Tipps zum Gesprächsführungs-Management

Name: Tipps zum Gesprächsführungs-Management
Author: KnowledgeCity

Sie lernen, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden einschätzen und entsprechend reagieren können.

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Kurs: On-Demand

(flotte Musik) Willkommen bei den Tipps zur Verwaltung der Anrufsteuerung. Jeder Schritt eines Telefonats ist wichtig und notwendig um während des Anrufs professionell zu bleiben. In diesen Lektionen besprechen wir, wie Sie einen Anruf verwalten mit einem Kunden von der Sekunde an, in der Sie Hallo sagen bis zum auflegen. Lassen Sie uns zunächst darüber sprechen, was ein kundenorientierter Ton ist und wie man sie während eines Anrufs beibehält. Ein kundenorientierter Ton ist eine Art zu sprechen gegenüber dem Kunden, der freundlich, höflich, professionell ist, und konzentriert sich auf die Empathie für den Kunden und ihr Problem zu lösen. Hier sind einige Punkte zu beachten bei der Etablierung eines positiven kundenorientierten Tons. Es ist am besten, freundlich, höflich und professionell zu sein. Es ist wichtig, auf deinen Ton zu achten im Gespräch mit Kunden, vor allem die schwierigeren. Auch wenn ein Kunde aggressiv oder unhöflich wird, versuchen Sie Ihr Bestes, trotz ihrer Einstellung freundlich zu klingen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, die größere Person zu sein und professionell zu bleiben auch unter den schwierigsten Umständen. Denken Sie daran, die Beschwerde oder den Bedarf des Kunden zu identifizieren so effizient wie möglich. Dies ist Ihre Hauptpriorität als Kundendienstmitarbeiter. Es ist wichtig, ein Problem einzugrenzen und zu lokalisieren bevor Sie mit der Lösung fortfahren können. Versuchen Sie herauszufinden, was der Kunde will so früh wie möglich im Anruf. Sie können dies erleichtern, indem Sie Fragen stellen und Umleiten des Gesprächs zum Zweck des Anrufs. Verwenden Sie Ihre Hörfähigkeiten. Versuchen Sie, auf den Ton zu hören, den der Kunde bei Ihnen verwendet und versuchen Sie herauszufinden, welche Emotionen sie empfinden. Wenn ein Kunde positiv oder neutral ist, Behalten Sie Ihren freundlichen, höflichen und professionellen Ton bei. Wenn ein Kunde frustriert, verärgert oder wütend ist, Vielleicht die Freundlichkeit etwas herunterregeln und wechseln Sie stattdessen zu einem Ton von höflicher Empathie und Besorgnis. Den Kunden spiegeln. Es ist wichtig, sich als Verbündeter des Kunden zu positionieren während eines Anrufs. Und ein Weg, dies zu erreichen, ist durch Spiegelung der Kundenaussagen. Dazu können Sie die Worte des Kunden umschreiben oder identifizieren Sie die Emotionen, die sie fühlen. Denken Sie daran, dass das Spiegeln Grenzen hat. Es ist am besten, niemals den Tonfall eines verärgerten Kunden anzunehmen oder wiederholen Sie abfällige Aussagen über Ihr Unternehmen. Mit Empathie und Verständnis. Spüren Sie Ihre Emotionen auf und versuchen Sie, sich einzufühlen mit schwierigen Kunden, auch wenn es hart ist. Sie können sich mal Gedanken machen als Sie selbst in einer schwierigen Situation waren und nutzen Sie dieses Wissen, um sich selbst zu helfen die missliche Lage und die Emotionen des Kunden besser verstehen. Schauen wir uns ein Beispiel zwischen einem Kunden an und ein Anrufbetreuer. Der Kunde beschwert sich: "Ich habe meine Bestellung immer noch nicht erhalten. Ich brauchte alles rechtzeitig hier für die Geburtstagsfeier meiner Tochter und jetzt muss ich mir was anderes einfallen lassen in letzter Minute." Der Anrufbetreuer antwortet, "Es tut mir leid, dass es bei Ihrer Bestellung zu einer Verwechslung gekommen ist und dass es nicht rechtzeitig für Ihre Veranstaltung ankommt. Das klingt nach einer wirklich frustrierenden Situation. Wie kann ich Ihnen helfen, das zu beheben?" Beachten Sie, wie der Anrufbevollmächtigte wiederholte das Problem des Kunden, ihre Gefühle identifiziert, sich in sie einfühlt, und dann seine Hilfe angeboten. Wenn Sie diese Schritte beachten Wenn Sie mit schwierigen Kunden sprechen, wird es einfacher damit Sie einen kundenorientierten Ton bewahren während eines Anrufs Egal, welche Überraschungen ein Kunde Ihnen bereiten könnte.

Mittelstufe Anbieter : KnowledgeCity 6 Lektionen · 20m auf Arabisch, Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch, Urdu, Chinese

Kursbeschreibung

Sie vergessen manchmal, wie Sie bei schwierigen Anrufen die Mitte bewahren können, oder wissen Sie nicht, wie Sie unangenehme Telefongespräche retten können? Diese Lektionen bieten Ihnen Methoden, die Ihnen helfen, den Boden unter den Füßen zu behalten und den Kontakt zu halten. Sie lernen, wie Sie die Bedürfnisse des Kunden einschätzen und entsprechend reagieren können. Sie lernen auch, wie Sie die Emotionen des Kunden widerspiegeln und Einfühlungsvermögen zeigen können. In diesen Lektionen wird anhand von Beispielen gezeigt, wie wichtig aktives Zuhören für die Fehlersuche und Konfliktlösung ist. Sie werden lernen, wie Sie Fähigkeiten wie aktives Zuhören einsetzen und reflektierende Fragen stellen können, um den Anrufer bei der Stange zu halten. Wir gehen auch darauf ein, wie man längere Anrufe mit Strategien wie dem Stellen von Kurzantworten und geschlossenen Fragen bewältigen kann. Sie lernen auch die richtige Telefonetikette kennen und erfahren, wie Sie Anrufe mit schwierigen Kunden am besten weiterleiten und beenden.

Lernziele:

Was Sie lernen werden

Während Anrufen einen professionellen, kundenorientierten Ton beibehalten
Kunden spiegeln und widerspiegeln sowie Empathie zeigen, um ihre Bedürfnisse zu bewerten und darauf zu reagieren
Aktives Zuhören anwenden und reflektive Fragen stellen, um Anrufe kundenorientiert zu halten
Kurze Antworten und geschlossene Fragen verwenden, um lange Anrufe zu steuern
Sich selbst durchsetzen und umlenken, wenn nötig, um die Kontrolle über Anrufe zu behalten
Anrufe wirksam beenden, auch mit schwierigen Kunden

Wichtige Erkenntnisse

Geerdet und verbunden zu bleiben hilft Ihnen, während schwieriger oder unangenehmer Telefoninteraktionen zentriert zu bleiben.
Das Spiegeln von Kundenemotion und die Darstellung von Empathie unterstützen bessere Anrufergebnisse.
Aktives Zuhören ist wichtig für Fehlerbehebung und Konfliktlösung.
Reflektive Fragen helfen, einen Anruf auf den Kunden konzentriert zu halten.
Kurze Antworten und geschlossene Fragen sind Strategien zur Verwaltung langer Anrufe.

Häufig gestellte Fragen

Was werde ich in diesem Kurs lernen?

Sie lernen, einen professionellen Ton beizubehalten, Kunden wirksam zu spiegeln und widerzuspiegeln, kurze Antworten oder geschlossene Fragen zu stellen, die Kontrolle über Anrufe zu behalten und Anrufe wirksam zu beenden.

Behandelt dieser Kurs den Umgang mit schwierigen oder unangenehmen Anrufen?

Ja. Er bietet Methoden, um während schwieriger Anrufe geerdet und verbunden zu bleiben, und behandelt, wie man Anrufe mit schwierigen Kunden am besten umleitet und beendet.

Welche Fähigkeiten hilft dieser Kurs beim Aufbau?

Er unterstützt Fähigkeiten einschließlich Telefonfähigkeiten, Callcenter-Erfahrung, Kundenkommunikationsverwaltung, Kundeninteraktionsverwaltung, Kundenserviceschulung und Wahlmanagement.

Wie lehrt der Kurs Konfliktlösung?

Er demonstriert die Wichtigkeit des aktiven Zuhörens zur Fehlerbehebung und Konfliktlösung mit relevanten Beispielen.

Welche Themen behandeln die Lektionen?

Die Lektionen behandeln die Aufrechterhaltung eines kundenorientierten Tons, die Beibehaltung eines kundenorientierten Fokus, die Verwendung kurzer Antworten und geschlossener Fragen, das Umleiten und Durchsetzen, wenn nötig, und das Abschließen des Anrufs, zusammen mit einem Wissenstest.