نصائح في إدارة المكالمات والتحكم بها

Name: نصائح في إدارة المكالمات والتحكم بها
Author: KnowledgeCity

تعلَّم كيفية تحديد احتياجات العميل والرد بما يتناسب معها

شاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ6.

دورة تدريبية: عند الطلب

‫نصائح لإدارة المكالمات‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫مرحباً بك في دورة نصائح لإدارة المكالمات‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫كل خطوة في المكالمة مهمة‬‬‬‬‬‬‬‬‬ لذلك من الضروري‬‬ التعامل ‫بمهنية طوال المكالمة.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫في هذه الدروس سنتحدث‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫عن كيفية إدارة المكالمة‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫مع العميل من لحظة الترحيب به‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫لحين إنهاء المكالمة.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫أولاً لنتحدث عن الأسلوب‬‬‬ الذي يتمحور حول العميل‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫وكيفية الحفاظ عليه طوال المكالمة.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫الأسلوب الذي يتمحور حول العميل‬‬‬ يعني التحدث‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫مع العميل بطريقة لطيفة ومهذبة ومهنية‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫تُركز على التعاطف مع العميل‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫وحل مشكلته.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫فيما يلي بعض النقاط التي ينبغي مراعاتها‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫عند التحدث بأسلوب إيجابي ‬‬‬‬‬‬‬‬ يتمحور حول العميل.‬‬‬‬‬ ‫يُفضَّل التحدث بأسلوب لطيف‬‬‬ ومهذب ومهني.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫من المهم الانتباه لنبرة صوتك‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫عند التحدث مع العملاء‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫خاصة مع صعبي المراس منهم.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫حتى لو تصرف العميل بعدوانية‬‬‬ أو بطريقة فظة ‫ابذل ما بوسعك للتحدث بود أياً كان أسلوبه.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫حيث إن عليك أن تكون الأكثر كياسة‬‬‬ ‫وأن تحفاظ على مهنيتك‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫حتى في أصعب المواقف.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫تَذَكر أولاً تحديد شكوى العميل أو حاجته‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫بأفضل قدر ممكن من الكفاءة.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫هذه هي أهم أولوياتك‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫كممثل خدمة عملاء.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫من المهم تحديد المشكلة بدقة‬‬‬ واستبعاد ما دونها‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫قبل الانتقال إلى حلها.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫حاول تحديد ما يريده العميل‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫في أقرب وقت من بداية المكالمة.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫يمكنك تحقيق ذلك بسهولة‬‬‬ من خلال طرح الأسئلة‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫وتوجيه مجرى المحادثة‬‬‬ نحو الغرض من المكالمة.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫استخدم مهاراتك السمعية.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫حاول استكشاف النبرة‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫التي يستخدمها العميل معك‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫ومن ثم حاول تحديد ما يشعر به.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫إذا كان شعور العميل إيجابياً أو محايداً‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬،‬‬‬ ‫حافظ على نبرتك الودودة‬‬‬ والمهذبة والمهنية.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫أما إذا كان مُحبَطاً أو مستاءً أو غاضباً‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫يمكنك الحد من نبرة الود قليلاً‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫واستبدالها بنبرة التعاطف‬‬‬ بتهذيب واهتمام.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫محاكاة العميل.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫من المهم التعامل مع العميل‬‬‬‬‬ كحليفه‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫خلال المكالمة.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫وإحدى وسائل تحقيق ذلك‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫هي محاكاة العبارات التي يذكرها العميل.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫حيث يمكنك إعادة صياغة كلمات العميل‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫أو وصف مشاعره،‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫مع مراعاة أن للمحاكاة حدود.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫يُفضل الامتناع تماماً عن مضاهاة‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫نبرة عميل غاضب‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫أو ترديد أي عبارات مهينة عن شركتك.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫استخدام مهارتي التعاطف والتفهم.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫تواصل مع مشاعرك للتعاطف‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫مع العميل صعب المراس‬‬‬ حتى إن كان ذلك صعباً.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫يمكنك التفكير بالأوقات‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫التي مررت فيها بمواقف عصيبة‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫ومن ثم الاستفادة من ذلك لمساعدة نفسك‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫على تفهم مشاعر العميل ومحنته بشكل أفضل.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫لنرى مثالاً لموقف بين عميلة‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫وممثل خدمة العملاء.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫تشكو العميلة قائلة " لم أتلقَ طلبي حتى الآن.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫أردت أن يكون كل شيء موجود‬‬‬ في الموعد المحدد‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫من أجل عيد ميلاد ابنتي‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫والآن علي أن أبحث عن بديل آخر‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫في آخر لحظة"‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬.‬‬‬ ‫يرد ممثل الخدمة قائلاً‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫"أعتذر على الخطأ الذي حدث‬‬‬ بخصوص طلبك‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫وأنه لن يصل في موعد الاحتفال.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫لابد أن هذا الموقف محبط للغاية لك.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫كيف يمكنني مساعدتك لإصلاح‬‬‬ هذا الموقف؟"‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫لاحظ كيف تعامل ممثل‬‬‬‬‬‬ الخدمة‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫ردد مشكلة العميلة.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫أدرك مشاعرها وتعاطف معها.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫ثم عرض عليها المساعدة.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫مع أخذ هذه الخطوات في الاعتبار‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫عند التحدث مع عميل صعب المراس،‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫سيصبح من السهل‬‬‬‬‬‬ عليك‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫الحفاظ على الأسلوب الذي يتمحور‬‬‬ حول العميل‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫طوال المكالمة‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ‫مهما كانت الصعوبات‬‬‬ التي قد يفاجئك العميل بها.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬

متوسط مقدِّم الخدمة : KnowledgeCity 6 الدروس · 20m باللغات: العربية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, البرتغالية, الأوردية, Chinese

وصف الدورة

هل نسيت يوماً كيفية الحفاظ على اتزانك وثقتك أثناء تلقيك المكالمات الصعبة أو شعرت بالحيرة حيال كيفية التصرف لإنقاذ المواقف المحرجة التي تحدث عبر الهاتف؟ ستزودك هذه الدروس بالطرق التي ستساعدك على الحفاظ على هدوئك وعلى استمرار التواصل مع العميل. ستتعلم كيفية تحديد احتياجات العميل والرد بما يتناسب معها، كما ستتعلم كيفية محاكاة مشاعره وإبداء تعاطفك معه. ستوضح لك هذه الدروس أهمية الاستماع الفعال لتحديد المشكلة وحلها من خلال ذكر أمثلة ملائمة. ستتعلم كيفية تطبيق بعض المهارات مثل الاستماع الفعال وكيفية طرح الأسئلة التي تدعو إلى التفكير للحفاظ على تركيز العميل في المكالمة. كما سنتناول طرق إدارة المكالمات الطويلة باستخدام استراتيجيات معينة مثل طرح أسئلة ذات إجابات قصيرة أو إجابات بنعم أو لا، وستتعرف أيضاً على الآداب السليمة للتحدث عبر الهاتف بالإضافة إلى التعرف على أفضل الطرق لإعادة المحادثة إلى مجراها وإنهاء المكالمة مع العميل صعب المراس.

ما ستتعلمه

الحفاظ على نبرة احترافية موجهة نحو العميل أثناء المكالمات
ترديد صدى العملاء ومحاكاتهم وإظهار التعاطف لتقييم احتياجاتهم والاستجابة لها
تطبيق الاستماع الفعّال وطرح أسئلة استيعابية للإبقاء على المكالمات موجهة نحو العميل
استخدام أسئلة الردود القصيرة والأسئلة المغلقة لإدارة المكالمات المطولة
إعادة التوجيه وفرض الذات عند الضرورة للبقاء في السيطرة على المكالمات
إنهاء المكالمات بفاعلية، بما في ذلك مع العملاء الصعبين

النقاط الرئيسية

البقاء متوازناً ومتواصلاً يساعدك على الثبات خلال التفاعلات الهاتفية الصعبة أو المحرجة.
محاكاة مشاعر العميل وإظهار التعاطف يدعم تحقيق نتائج أفضل للمكالمات.
الاستماع الفعّال مهم لاستكشاف الأخطاء وحل النزاعات.
الأسئلة الاستيعابية تساعد على إبقاء المكالمة مركّزة على العميل.
أسئلة الردود القصيرة والأسئلة المغلقة هي استراتيجيات لإدارة المكالمات المطولة.

الأسئلة الشائعة

ماذا سأتعلم في هذه الدورة؟

ستتعلم كيفية الحفاظ على نبرة احترافية، ومحاكاة العملاء وترديد صداهم بفاعلية، وطرح أسئلة ردود قصيرة أو مغلقة، والبقاء في السيطرة على المكالمات، وإنهائها بفاعلية.

هل تتناول هذه الدورة التعامل مع المكالمات الصعبة أو المحرجة؟

نعم. تقدم أساليب للبقاء متوازناً ومتواصلاً خلال المكالمات الصعبة، وتغطي كيفية إعادة التوجيه وإنهاء المكالمات مع العملاء الصعبين بأفضل طريقة.

ما المهارات التي تساعد هذه الدورة على بنائها؟

تدعم الدورة مهارات تشمل: مهارات الهاتف، وتجربة مركز الاتصال، وإدارة اتصالات العملاء، وإدارة تفاعل العملاء، والتدريب على خدمة العملاء، وإدارة الاتصال الهاتفي.

كيف تُعلّم الدورة حل النزاعات؟

توضح الدورة أهمية الاستماع الفعّال في استكشاف الأخطاء وحل النزاعات، باستخدام أمثلة ذات صلة.

ما الموضوعات التي تغطيها الدروس؟

تغطي الدروس: الحفاظ على نبرة موجهة نحو العميل، والإبقاء على التركيز الموجه نحو العميل، واستخدام الردود القصيرة والأسئلة المغلقة، وإعادة التوجيه وفرض الذات عند الضرورة، وإنهاء المكالمة، إلى جانب اختبار المعرفة.