Description du cours
Vous arrive-t-il d’oublier comment rester centré lors d’appels difficiles, ou ne savez-vous pas comment sauver les interactions téléphoniques gênantes? Ces cours fournissent des méthodes pour vous aider à rester ancré et connecté. Vous apprendrez à évaluer les besoins du client et à y répondre en conséquence. Vous apprendrez également à refléter leurs émotions et à faire preuve d’empathie. Ces cours démontreront l’importance de l’écoute active pour dépanner et résoudre les conflits avec des exemples pertinents. Vous apprendrez à intégrer des compétences telles que l’écoute active et à poser des questions réflexives pour garder l’appel axé sur le client. Nous aborderons également les moyens de gérer les longs appels avec des stratégies telles que poser des questions à réponse courte et fermées. Vous découvrirez également les bonnes techniques d’étiquette téléphonique et comprendrez comment rediriger et mettre fin au mieux aux appels avec des clients difficiles.
Objectifs de la formation :
- Comprendre comment maintenir un ton professionnel
- Savoir comment faire écho et refléter efficacement les clients
- Apprendre à poser des questions à réponse courte ou fermée
- Découvrir comment garder le contrôle des appels
- Savoir comment mettre fin efficacement aux appels
Ce que vous allez apprendre
- Maintenir un ton professionnel et orienté vers le client pendant les appels
- Faire écho et refléter les clients et faire preuve d'empathie pour évaluer et répondre à leurs besoins
- Appliquer l'écoute active et poser des questions de réflexion pour garder les appels centrés sur le client
- Utiliser des réponses courtes et des questions fermées pour gérer les appels longs
- Rediriger la conversation et vous affirmer lorsque c'est nécessaire pour garder le contrôle des appels
- Terminer les appels efficacement, y compris avec les clients difficiles
Points clés à retenir
- Rester ancré et connecté vous aide à rester centré pendant les interactions téléphoniques difficiles ou délicates.
- Le fait de refléter les émotions d'un client et de faire preuve d'empathie favorise de meilleurs résultats lors des appels.
- L'écoute active est importante pour résoudre les problèmes et les conflits.
- Les questions de réflexion aident à garder l'appel centré sur le client.
- Les réponses courtes et les questions fermées sont des stratégies pour gérer les appels longs.
Foire aux questions
Qu'est-ce que je vais apprendre dans ce cours ?
Vous apprendrez comment maintenir un ton professionnel, comment faire écho et refléter efficacement les propos des clients, poser des questions à réponse courte ou fermées, garder le contrôle des appels, et terminer les appels de manière efficace.
Ce cours explique-t-il comment gérer des appels difficiles ou délicats ?
Oui. Il fournit des méthodes pour rester ancré et connecté pendant les appels difficiles, et explique comment rediriger et terminer au mieux les appels avec des clients difficiles.
Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?
Il soutient des compétences telles que les techniques téléphoniques, l'expérience en centre d'appels, la gestion des communications avec les clients, la gestion des interactions avec les clients, la formation au service client et la gestion des appels automatisés (dialer management).
Comment le cours aborde-t-il la résolution des conflits ?
Il démontre l'importance de l'écoute active pour identifier et résoudre les conflits, en utilisant des exemples pertinents.
Quels sujets les leçons couvrent-elles ?
Les leçons abordent le maintien d'un ton orienté client, la conservation d'une orientation centrée sur le client, l'utilisation de réponses courtes et de questions fermées, la redirection et l'affirmation de soi si nécessaire, ainsi que la conclusion de l'appel, accompagnées d'un test de connaissances.
