Consejos para la Gestión del Control de Llamadas

(música optimista) Bienvenido a consejos de gestión de control de llamadas. Cada paso de una llamada telefónica es importante y es necesario para seguir siendo profesional durante toda la llamada. En estas lecciones, discutiremos cómo administrar una llamada con un cliente desde el segundo que saludas hasta el momento en que cuelgas. Primero, hablemos de lo que es un tono orientado al cliente y cómo mantenerlo durante el transcurso de una llamada. Un tono orientado al cliente es una forma de hablar. al cliente que es amable, educado, profesional, y enfocada en empatizar con el cliente y resolviendo su problema. Aquí hay algunos puntos a considerar al establecer un tono positivo orientado al cliente. Lo mejor es ser amable, educado y profesional. Es importante tener en cuenta tu tono. al hablar con los clientes, especialmente los más difíciles. Incluso si un cliente se vuelve agresivo o grosero, haz tu mejor esfuerzo para sonar amigable a pesar de su actitud. Es tu responsabilidad ser la persona más grande y seguir siendo profesional incluso en las circunstancias más difíciles. Recuerde identificar la queja o necesidad del cliente tan eficientemente como sea posible. Esta es tu principal prioridad. como representante de servicio al cliente. Es importante acotar y localizar un problema antes de que pueda pasar a resolverlo. Trate de identificar lo que quiere el cliente tan pronto como sea posible en la llamada. Puede facilitar esto haciendo preguntas y redirigir la conversación al propósito de la llamada. Usando sus habilidades de escucha. Intente escuchar el tono que el cliente está usando con usted y tratar de identificar qué emoción están sintiendo. Si un cliente es positivo o neutral, mantenga su tono amistoso, cortés y profesional. Si un cliente está frustrado, molesto o enojado, tal vez reducir un poco la amabilidad y en su lugar cambie a un tono de empatía y preocupación cortés. Reflejando al cliente. Es clave posicionarse como el aliado del cliente durante una llamada. Y una forma de lograr esto es reflejando las declaraciones de los clientes. Para hacer esto, puede parafrasear las palabras del cliente o identificar la emoción que están sintiendo. Tenga en cuenta que la duplicación tiene límites. Es mejor nunca igualar el tono de un cliente enojado. o hacerse eco de declaraciones despectivas sobre su empresa. Usar la empatía y la comprensión. Aprovecha tus emociones y trata de empatizar con clientes difíciles aunque sea difícil. Puedes pensar en tiempos cuando estabas en una situación difícil tú mismo y usa ese conocimiento para ayudarte a ti mismo comprender mejor la situación y las emociones del cliente. Veamos un ejemplo entre un cliente y un representante de llamadas. El cliente se queja: "Todavía no he recibido mi pedido. Necesitaba todo aquí a tiempo para la fiesta de cumpleaños de mi hija y ahora tengo que averiguar algo mas en el último minuto." El representante de llamadas responde, "Lamento que haya habido una confusión con su pedido y que no llegará a tiempo para tu evento. Eso suena como una situación realmente frustrante en la que estar. ¿Cómo puedo ayudarte a solucionar esto?". Observe cómo el representante de llamadas repitió el problema del cliente, identificó sus emociones, empatizó con ellas, y luego se ofreció a ayudar. Si tienes en cuenta estos pasos al hablar con clientes difíciles, será más fácil para que mantengas un tono orientado al cliente durante el transcurso de una llamada sin importar las sorpresas que un cliente pueda lanzarte.