Descrição do Curso
Já esqueceste de como permanecer centrado durante chamadas difíceis ou não tens certeza de como salvar interações telefónicas incómodas? Estas lições fornecem métodos para ajudar-te a manter-te aterrado e conectado. Aprenderás como avaliares as necessidades do cliente e responderes de acordo. Também aprenderás a espelhar tuas emoções e demonstrar empatia. Estas lições demonstrarão a importância de ouvir activamente para solucionares problemas e resolveres conflitos com exemplos relevantes. Aprenderás a incorporar habilidades como escuta activa e como fazeres perguntas reflexivas para manter o foco do cliente na ligação. Também abordaremos maneiras de gerenciar chamadas longas com estratégias como fazer perguntas curtas e fechadas. Também descobrirás técnicas adequadas de etiqueta telefónica e entenderás a melhor maneira de redirecionares e encerrares chamadas com clientes difíceis.
Objectivos de aprendizagem:
- Entender como manter um tom profissional
- Saber como efetivamente ecoar e espelhar os clientes
- Aprender a fazer perguntas de resposta curta ou fechadas
- Descobrir como manter o controlo das chamadas
- Saber como encerrar chamadas de forma eficaz
O Que Você Vai Aprender
- Manter um tom profissional e orientado para o cliente durante chamadas
- Ecoar e espelhar clientes e demonstrar empatia para avaliar e responder às suas necessidades
- Aplicar escuta ativa e fazer perguntas reflexivas para manter as chamadas focadas no cliente
- Usar perguntas de resposta curta e fechadas para gerenciar chamadas longas
- Redirecionar e afirmar-se quando necessário para manter o controle das chamadas
- Encerrar chamadas efetivamente, inclusive com clientes difíceis
Principais Conclusões
- Manter-se firme e conectado ajuda você a permanecer centrado durante interações telefônicas difíceis ou constrangedoras.
- Espelhar as emoções de um cliente e demonstrar empatia apoia melhores resultados de chamada.
- A escuta ativa é importante para resolução de problemas e resolução de conflitos.
- Perguntas reflexivas ajudam a manter uma chamada focada no cliente.
- Perguntas de resposta curta e fechadas são estratégias para gerenciar chamadas longas.
Perguntas Frequentes
O que vou aprender neste curso?
Você aprenderá como manter um tom profissional, ecoar e espelhar clientes efetivamente, fazer perguntas de resposta curta ou fechadas, manter o controle das chamadas e encerrar chamadas efetivamente.
Este curso aborda o tratamento de chamadas difíceis ou constrangedoras?
Sim. Fornece métodos para manter-se firme e conectado durante chamadas difíceis e aborda como melhor redirecionar e encerrar chamadas com clientes difíceis.
Que habilidades este curso ajuda a desenvolver?
Apoia habilidades incluindo habilidades telefônicas, experiência em centro de atendimento, gerenciamento de comunicações com clientes, gerenciamento de interação com clientes, treinamento em atendimento ao cliente e gerenciamento de discadores.
Como o curso ensina resolução de conflitos?
Demonstra a importância da escuta ativa para resolver problemas e resolver conflitos, usando exemplos relevantes.
Que tópicos as lições abrangem?
As lições cobrem manutenção de um tom orientado para o cliente, manutenção de um foco orientado para o cliente, uso de respostas curtas e perguntas fechadas, redirecionamento e afirmação quando necessário e encerramento da chamada, junto com um teste de conhecimento.
