中级
提供者 : KnowledgeCity
6 课时 · 20m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 乌尔都语, 简体中文
课程描述
您是否曾经忘记如何在难缠的通话中保持专注，或者不确定如何挽救尴尬的电话互动？这些课程提供了帮助您保持理智和连接的方法。您将学习如何评估客户的需求并做出相应的响应。您还将学习如何反映他们的情绪并表现出共情。这些课程将展示积极聆听以解决问题并通过相关示例解决冲突的重要性。您将学习如何结合积极聆听等技能，以及如何提出反思性问题以保持通话客户的专注。我们还将通过提出简短回答和封闭式问题等策略来解决管理冗长电话的方法。您还将发现适当的电话礼仪技巧，并了解如何最好地重定向和结束与难缠客户的通话。
学习目标：
- 了解如何保持专业的语气
- 知道如何有效地回应和反映客户
- 学会提出简短的回答或封闭式的问题
- 了解如何控制通话
- 知道如何有效地结束通话
您将学到的内容
- 在通话过程中保持专业、以客户为中心的语气
- 回应并复述客户的话语，表达同理心，以评估并回应他们的需求
- 运用积极倾听并提出反思性问题，使通话始终聚焦于客户
- 使用简短回应和封闭式问题来管理冗长的通话
- 在必要时引导话题并坚定自信地表达，以掌控通话节奏
- 有效地结束通话，包括应对难缠的客户
关键要点
- 保持沉着冷静、与客户建立连接，有助于您在棘手或尴尬的电话沟通中保持专注。
- 复述客户的情绪并表达同理心，有助于取得更好的通话效果。
- 积极倾听对于排查问题和化解冲突至关重要。
- 反思性问题有助于使通话始终聚焦于客户。
- 简短回应和封闭式问题是管理冗长通话的有效策略。
常见问题
我将在本课程中学到什么？
您将学习如何保持专业的语气、有效地回应和复述客户、提出简短回应或封闭式问题、掌控通话节奏，以及有效地结束通话。
本课程是否涵盖应对棘手或尴尬的通话？
是的。课程提供了在棘手通话中保持沉着冷静并与客户建立连接的方法，并讲解了如何最好地引导话题并结束与难缠客户的通话。
本课程有助于培养哪些技能？
课程有助于培养多项技能，包括电话沟通技巧、呼叫中心经验、客户沟通管理、客户互动管理、客户服务培训以及外呼系统管理。
本课程如何教授冲突化解？
课程通过相关示例，展示了积极倾听对于排查问题和化解冲突的重要性。
各课时涵盖哪些主题？
各课时涵盖保持以客户为中心的语气、保持以客户为中心的关注点、使用简短回应和封闭式问题、在必要时引导话题并坚定自信地表达，以及结束通话，同时还包含一项知识测验。
