Übergriffe durch Kunden

Name: Übergriffe durch Kunden
Author: KnowledgeCity

Sie lernen, wie Sie Kundenmissbrauch erkennen und richtig darauf reagieren.

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Kurs: On-Demand

(sanfte Musik) Lassen Sie uns diskutieren, welche Arten von Kundenverhalten kann als missbräuchlich definiert werden. In diesen Lektionen werden wir untersuchen, wie Sie sich identifizieren können und Kundenmissbrauch erkennen und Tipps, was zu tun ist sollten Sie einen missbräuchlichen Kunden erleben. Wenn Sie in einem Beruf arbeiten, in dem Sie mit Kunden zu tun haben, Ihre tägliche Erfahrung kann variieren basierend auf den Personen, mit denen Sie interagieren, reicht von positiv bis negativ. Vielleicht hat Ihnen ein Kunde ein Kompliment gemacht darauf, wie gut du ihr Sandwich gemacht hast, dann nochmal reklamieren dass Sie ihre falsch gemacht haben. Sie wissen nie, mit wem oder was Sie es zu tun haben an einem durchschnittlichen Arbeitstag, und deshalb ist es wichtig, sich vorzubereiten für herausfordernde Kundeninteraktionen. Kundenmissbrauch ist, wenn das Verhalten eines Kunden geht über unhöflich oder wütend hinaus und wird zu einer Form von Mobbing. Genauer, es ist, wenn ein Kunde mit Ihnen physisch wird, oder ihre Sprache Ihnen gegenüber wird persönlich, beleidigend, oder kann als Belästigung definiert werden. Es gibt drei gemeinsame Merkmale von missbräuchlichem Kundenverhalten. Es wird körperlich, wenn ein Kunde Sie berührt, spuckt dich an, wirft Gegenstände, oder sich an irgendeiner Art von körperlicher Gewalt Ihnen gegenüber beteiligt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Schlagen, Ohrfeigen oder Treten. Dies gilt als missbräuchlich. Es gilt als Belästigung. Die Kommission für Chancengleichheit definiert Belästigung als unerwünschtes Verhalten das basiert auf Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, einschließlich sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität oder Schwangerschaft, nationale Herkunft, höheres Alter ab 40 Jahren, Behinderung oder genetische Information, einschließlich Familienanamnese. Auch sexuelle Belästigung fällt in diese Kategorie. Wenn ein Kunde Sie misshandelt basierend auf einer oder mehreren dieser Kategorien, ihr Verhalten kann als Belästigung gelten. Der Kunde macht unabhängige persönliche Kommentare. Ein Kunde, der Sie langsam anruft weil es unhöflich ist, ihre Bestellung nicht rechtzeitig herauszubringen, aber es ist nicht unbedingt Missbrauch. Persönliche Kommentare oder Anmerkungen die für Ihre Arbeitsleistung irrelevant sind und Servicekritik gelten als missbräuchlich. Kundenverhalten ist ein Spektrum. Es ist wichtig, den Unterschied zwischen einem Kunden zu kennen der Ärger zeigt oder schwierig ist und einer, dessen Verhalten die Grenze zum Missbrauch überschritten hat. Unhöfliche oder verärgerte Kunden können üblich sein. Und während diese Art von Kunden kann Sie unbefriedigt und verärgert zurücklassen, Es ist eine Situation, die deeskaliert werden kann und angemessen behandelt werden. Das Verhalten eines nicht missbräuchlichen Kunden ist im Allgemeinen ein Ergebnis eines Einzelfalls oder wie Sie sich entschieden haben, damit umzugehen. Das Verhalten eines missbräuchlichen Kunden überschreitet eine Grenze in einen Angriff. Es ist wichtig, dass Mitarbeiter Kundenmissbrauch verstehen, in erster Linie zu ihrer eigenen Sicherheit. Wenn ein kämpferischer Kunde ein Unbehagen verursacht oder angespannte Situation, Es ist gut für die Mitarbeiter zu wissen wie Sie die Situation deeskalieren oder sich bei Bedarf an Hilfe wenden können. Kommt es zu Missbrauch, Mitarbeiter sollten wissen, wie dies zu gewährleisten ist dass alle anderen anwesenden Kunden sicher und unbeeinträchtigt sind. Es ist auch wichtig, dass das Management dies versteht wie man mit Kundenmissbrauch umgeht. Die Geschäftsleitung hat eine Verantwortung für die Sicherheit und das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter, und dazu gehört auch, sie zu schützen aus missbräuchlichem Kundenverhalten. Ein Unternehmen kann rechtliche Probleme riskieren weil sie ihre Mitarbeiter unsicheren Arbeitsbedingungen aussetzen. Das Verständnis des Kundenmissbrauchs ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung für Manager, die ihre Kunden versorgen wollen mit positiver Erfahrung. Dies gilt insbesondere für persönliche Einzelhandelsgeschäfte. Wenn Kunden ein Geschäft betreten und sehen, dass ein Mitarbeiter missbraucht wird, sie können eine schlechte Meinung über das Unternehmen entwickeln, Entweder weil sie glauben, dass der Mitarbeiter etwas getan hat um die Behandlung zu verdienen, oder weil sie denken, dass das Unternehmen nicht achtsam ist der Sicherheit ihrer Mitarbeiter. Jeder Job, bei dem Sie interagieren müssen mit neuen Leuten kann jeder Tag herausfordernd sein, und zu wissen, wie man damit umgeht eine schwierige zwischenmenschliche Situation ist eine Fähigkeit die Sie in jeder Umgebung verwenden können.

Anfänger Anbieter : KnowledgeCity 4 Lektionen · 14m auf Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch, Urdu, Chinese

Kursbeschreibung

Es kann schwierig sein, mit jemandem umzugehen, der einen unfair behandelt, vor allem, wenn es sich um einen Kunden handelt. Um eine missbräuchliche Situation zu meistern und gleichzeitig einen Kunden mit Respekt zu behandeln, sind gute Kommunikationsfähigkeiten und soziale Kompetenz erforderlich. In diesem Kurs können Sie lernen, wie Sie auf einen beleidigenden Kunden reagieren. In diesem Kurs erfahren Sie, wie Sie den Missbrauch eines Kunden erkennen und lernen, worauf Sie achten müssen, wenn Sie einen Kunden missbrauchen. In diesem Kurs wird auch erörtert, wie man zwischen unhöflichen und wirklich beleidigenden Kunden unterscheidet. Sie lernen auch, wie Sie auf verbale und körperliche Beleidigungen von Kunden reagieren können.

Lernziele

Was Sie lernen werden

Identifizieren Sie Kundenmissbrauch und erkennen Sie seine häufigen Merkmale und Warnsignale
Unterscheiden Sie zwischen unhöflichen Kunden und wirklich missbräuchlichen Kunden
Erkennen und identifizieren Sie verbale Belästigung durch Kunden
Erkennen und identifizieren Sie körperliche Belästigung durch Kunden
Reagieren Sie angemessen auf verbale und körperliche Belästigung durch Kunden
Wenden Sie starke Kommunikations- und Menschenfähigkeiten an, während Sie Kunden mit Respekt behandeln

Wichtige Erkenntnisse

Um in einer missbräuchlichen Situation zu navigieren und einen Kunden weiterhin mit Respekt zu behandeln, sind erforderlich starke Kommunikations- und Menschenfähigkeiten.
Kundenmissbrauch kann durch das Erkennen seiner häufigen Merkmale und der zu beachtenden Warnsignale identifiziert werden.
Es ist wichtig, zwischen Kunden zu unterscheiden, die unhöflich sind, und denen, die wirklich missbräuchlich sind.
Belästigung durch Kunden kann sowohl verbale als auch körperliche Formen annehmen, von denen jede eine angemessene Reaktion erfordert.

Häufig gestellte Fragen

Was werde ich in diesem Kurs lernen?

Sie werden lernen, wie Sie Kundenmissbrauch identifizieren, verschiedene Arten von Missbrauch verstehen und wie Sie auf Missbrauch reagieren. Der Kurs behandelt häufige Merkmale von Kundenmissbrauch, Warnsignale, auf die Sie achten sollten, wie Sie zwischen unhöflichen und wirklich missbräuchlichen Kunden unterscheiden, und wie Sie auf verbale und körperliche Belästigung reagieren.

Für wen ist dieser Kurs bestimmt?

Dieser Kurs ist für alle bestimmt, die mit Kunden interagieren und möglicherweise in Situationen navigieren müssen, in denen ein Kunde sie unfair behandelt, während sie den Kunden weiterhin mit Respekt behandeln.

Welche Themen behandeln die Lektionen?

Die Lektionen behandeln Erkennung und Erfahrung von Kundenmissbrauch, Identifizierung von verbaler Belästigung und Identifizierung von körperlicher Belästigung, gefolgt von einem Abschnitt "Testen Sie Ihr Wissen".

Welche Fähigkeiten hilft dieser Kurs aufzubauen?

Der Kurs unterstützt Fähigkeiten einschließlich Konfrontationshandhabung, Verbesserung der Kundenerfahrung, Kundenwechselwirkungsverwaltung, Kundendienst-Schulung, Verwaltung eines feindlichen Arbeitsumfelds und Kenne deinen Kunden.