Abuso por parte de los clientes

Name: Abuso por parte de los clientes
Author: KnowledgeCity

Aprenda a identificar el abuso del cliente y responder correctamente ante él.

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Curso: bajo demanda

(música suave) Analicemos qué tipo de comportamiento del cliente puede definirse como abusivo. En estas lecciones, veremos cómo puede identificar y reconocer el abuso del cliente y consejos de lo que se debe hacer si experimenta un cliente abusivo. Si tiene un trabajo en el que trata con clientes, su experiencia diaria puede variar en función de las personas con las que interactúas, que van de positivo a negativo. Es posible que un cliente te haya felicitado en lo bien que hiciste su sándwich, entonces tengo otra queja que has hecho el suyo incorrectamente. Nunca sabes con quién o con qué tendrás que lidiar durante un día promedio en el trabajo, y por eso es importante prepararse para interacciones desafiantes con los clientes. El abuso del cliente es cuando el comportamiento de un cliente va más allá de ser grosero o enojado y se convierte en una forma de intimidación. Más específicamente, es cuando un cliente se vuelve físico contigo, o su lenguaje hacia usted se vuelve personal, ofensivo, o puede definirse como acoso. Hay tres características comunes del comportamiento abusivo del cliente. Se vuelve físico si un cliente te toca, te escupe, te tira objetos, o se involucra en cualquier tipo de violencia física hacia usted, incluyendo pero no limitado a golpear, abofetear o patear. Esto se considera abusivo. Califica como acoso. La Comisión de Igualdad de Oportunidades en el Empleo define el acoso como una conducta no deseada que se basa en raza, color, religión, sexo, incluida la orientación sexual, la identidad de género o el embarazo, origen nacional, mayor edad a partir de los 40 años, discapacidad, o información genética, incluyendo antecedentes médicos familiares. El acoso sexual también entra en esta categoría. Si un cliente te está maltratando en base a una o más de estas categorías, su comportamiento puede calificar como acoso. El cliente hace comentarios personales no relacionados. Un cliente te llama lento por no sacar su pedido a tiempo es de mala educación, pero no es necesariamente abuso. Comentarios o observaciones personales que son irrelevantes para su desempeño laboral y las críticas al servicio se consideran abusivas. El comportamiento del cliente es un espectro. Es importante saber la diferencia entre un cliente que está mostrando enojo o siendo difícil y uno cuyo comportamiento ha cruzado la línea hacia el abuso. Los clientes groseros o molestos pueden ser comunes. Y aunque este tipo de cliente puede dejarte insatisfecho y molesto, es una situación que se puede desescalar y tratados adecuadamente. El comportamiento de un cliente no abusivo es generalmente el resultado de un incidente aislado o cómo eligió manejarlo. El comportamiento de un cliente abusivo cruza una línea en un ataque. Es importante que los empleados entiendan el abuso del cliente, principalmente por su propia seguridad. Si un cliente combativo provoca una incomodidad o situación tensa, es bueno que los empleados sepan cómo reducir la situación o contactar ayuda si es necesario. Si se produce abuso, Los empleados deben saber cómo garantizar que cualquier otro cliente presente esté seguro y no se vea afectado. También es fundamental que la gerencia comprenda cómo lidiar con el abuso del cliente. La gerencia tiene una responsabilidad para la seguridad y el bienestar de sus empleados, y eso incluye protegerlos del comportamiento abusivo del cliente. Una empresa puede arriesgarse a tener problemas legales por exponer a sus empleados a condiciones de trabajo inseguras. Comprender el abuso del cliente también es fundamental para gerentes que quieren brindar a sus clientes con una experiencia positiva. Esto es especialmente cierto para las tiendas minoristas en persona. Si los clientes ingresan a una tienda y ven que abusan de un empleado, pueden desarrollar una mala opinión de la empresa, ya sea porque creen que el empleado hizo algo para merecer el trato, o porque creen que la empresa no está siendo consciente de la seguridad de sus empleados. Cualquier trabajo en el que debas interactuar con gente nueva cada día puede ser un desafío, y saber manejar una situación interpersonal difícil es una habilidad que puedes usar en cualquier entorno.

Principiante Proveedor : KnowledgeCity 4 lecciones · 14m en Alemán, Inglés, Español, Francés, Portugués, Urdu, Chinese

Descripción del curso

Puede ser difícil interactuar con alguien que lo está tratando injustamente, sobre todo cuando esa persona es un cliente. Poder manejar una situación de abuso y al mismo tiempo tratar a un cliente con respeto, requiere una fuerte comunicación y habilidades con las personas. Puede aprender a responder a un cliente abusivo completando este curso. En este curso, descubrirá cómo identificar el abuso del cliente y conocerá las características comunes del abuso del cliente y las señales de alerta a tener en cuenta. Este curso también analiza cómo diferenciar entre clientes groseros y verdaderamente abusivos. También aprenderá a responder al abuso verbal y físico de los clientes.

Objetivos de aprendizaje

Lo que aprenderás

Identificar abuso de clientes y reconocer sus características comunes y señales de alerta
Diferenciar entre clientes groseros y clientes verdaderamente abusivos
Reconocer e identificar abuso verbal de clientes
Reconocer e identificar abuso físico de clientes
Responder apropiadamente al abuso verbal y físico de clientes
Aplicar habilidades sólidas de comunicación y trato con personas mientras se trata a los clientes con respeto

Puntos clave

Navegar una situación abusiva mientras aún se trata al cliente con respeto requiere habilidades sólidas de comunicación y trato con personas.
El abuso de clientes puede identificarse reconociendo sus características comunes y las señales de alerta que debemos observar.
Es importante diferenciar entre clientes que son groseros y aquellos que son verdaderamente abusivos.
El abuso de clientes puede tomar formas verbales y físicas, cada una de las cuales requiere una respuesta apropiada.

Preguntas frecuentes

¿Qué aprenderé en este curso?

Aprenderás a identificar abuso de clientes, entender diferentes tipos de abuso y aprender cómo responder al abuso. El curso cubre características comunes del abuso de clientes, señales de alerta a observar, cómo diferenciar entre clientes groseros y verdaderamente abusivos, y cómo responder al abuso verbal y físico.

¿Para quién es este curso?

Este curso es para cualquiera que interactúe con clientes y pueda necesitar navegar situaciones donde un cliente los trata injustamente mientras aún se trata al cliente con respeto.

¿Qué temas cubren las lecciones?

Las lecciones cubren Detectar y Experimentar Abuso de Clientes, Identificar Abuso Verbal e Identificar Abuso Físico, seguido de una sección Prueba tus Conocimientos.

¿Qué habilidades ayuda a construir este curso?

El curso apoya habilidades incluyendo manejo de confrontación, mejora de experiencia de cliente, gestión de interacción con clientes, capacitación en servicio al cliente, manejo de un ambiente de trabajo hostil y conocimiento del cliente.