Descrição do Curso
Pode ser difícil interagir com alguém que está a tratar-te injustamente, especialmente quando esta pessoa é um cliente. Lidar com uma situação abusiva, ao mesmo tempo em que tratas um cliente com respeito, requer uma forte comunicação e habilidades com as pessoas. Podes aprender como responderes a um cliente abusivo ao concluir este curso. Neste curso, descobrirás como identificares o abuso do cliente e aprenderás sobre as características comuns do abuso do cliente e os sinais de alerta a serem observados. Este curso também discute como diferenciar entre clientes rudes e verdadeiramente abusivos. Também aprenderás a responder ao abuso verbal e físico dos clientes.
Objectivos de aprendizagem:
- Identificar o abuso do cliente
- Compreender os diferentes tipos de abuso
- Aprender como responder ao abuso
Habilidades que aprenderás:
- Comunicação
- Responsabilidade
- Desescalar
O Que Você Vai Aprender
- Identificar abuso do cliente e reconhecer suas características comuns e bandeiras vermelhas
- Diferenciar entre clientes rudes e verdadeiramente abusivos
- Reconhecer e identificar abuso verbal de clientes
- Reconhecer e identificar abuso físico de clientes
- Responder apropriadamente a abuso verbal e físico de clientes
- Aplicar fortes habilidades de comunicação e interpessoais enquanto trata os clientes com respeito
Principais Conclusões
- Navegar em uma situação abusiva enquanto ainda trata um cliente com respeito requer fortes habilidades de comunicação e interpessoais.
- O abuso do cliente pode ser identificado reconhecendo suas características comuns e as bandeiras vermelhas a se cuidar.
- É importante diferenciar entre clientes que são rudes e aqueles que são verdadeiramente abusivos.
- O abuso de clientes pode assumir formas verbais e físicas, cada uma das quais requer uma resposta apropriada.
Perguntas Frequentes
O que aprenderei neste curso?
Você aprenderá como identificar abuso do cliente, entender diferentes tipos de abuso e aprender como responder ao abuso. O curso aborda características comuns de abuso do cliente, bandeiras vermelhas a se cuidar, como diferenciar entre clientes rudes e verdadeiramente abusivos e como responder a abuso verbal e físico.
Para quem é este curso?
Este curso é para qualquer pessoa que interaja com clientes e possa precisar navegar em situações onde um cliente a trata injustamente enquanto ainda trata o cliente com respeito.
Quais tópicos as lições abrangem?
As lições abrangem Detectando e Experimentando Abuso do Cliente, Identificando Abuso Verbal e Identificando Abuso Físico, seguido por uma seção Teste Seus Conhecimentos.
Quais habilidades este curso ajuda a construir?
O curso apoia habilidades incluindo gerenciamento de confrontação, melhoria da experiência do cliente, gerenciamento de interação do cliente, treinamento em atendimento ao cliente, gerenciamento de um ambiente de trabalho hostil e conhecer seu cliente.
