کسی ایسے شخص کے ساتھ بات چیت کرنا مشکل ہو سکتا ہے جو آپ کے ساتھ غیر منصفانہ سلوک کر رہا ہو، خاص طور پر جب وہ شخص ایک گاہک ہو۔ ایک بدسلوکی کی صورتحال…
کسی ایسے شخص کے ساتھ بات چیت کرنا مشکل ہو سکتا ہے جو آپ کے ساتھ غیر منصفانہ سلوک کر رہا ہو، خاص طور پر جب وہ شخص ایک گاہک ہو۔ ایک بدسلوکی کی صورتحال سے گزرنا، اور ساتھ ہی گاہک کے ساتھ احترام سے پیش آنا، مضبوط مواصلاتی اور لوگوں سے نمٹنے کی مہارتوں کا تقاضا کرتا ہے۔ آپ اس کورس کو مکمل کر کے بدسلوک گاہک کا جواب دینا سیکھ سکتے ہیں۔ اس کورس میں، آپ دریافت کریں گے کہ گاہک کی بدسلوکی کی شناخت کیسے کی جائے اور گاہک کی بدسلوکی کی عام خصوصیات اور دھیان رکھنے والی خطرے کی نشانیوں کے بارے میں جانیں گے۔ یہ کورس اس بات پر بھی بحث کرتا ہے کہ بدتمیز اور حقیقتاً بدسلوک گاہکوں کے درمیان فرق کیسے کیا جائے۔ آپ یہ بھی سیکھیں گے کہ گاہکوں کی زبانی اور جسمانی بدسلوکی کا جواب کیسے دیا جائے۔
سیکھنے کے مقاصد
- گاہک کی بدسلوکی کی شناخت کریں
- بدسلوکی کی مختلف اقسام کو سمجھیں
- بدسلوکی کا جواب دینا سیکھیں
مہارتیں جو آپ حاصل کریں گے
Handling ConfrontationCustomer Experience ImprovementCustomer Interaction ManagementCustomer Service TrainingHostile Work EnvironmentKnow Your Customerآپ کیا سیکھیں گے
- صارفین کے ناروا سلوک کی نشاندہی کریں اور اس کی عام خصوصیات اور خطرے کے نشانات کو پہچانیں
- بدتمیز صارفین اور واقعی ناروا سلوک کرنے والے صارفین کے درمیان فرق کریں
- صارفین کی طرف سے زبانی زیادتی کو پہچانیں اور اس کی نشاندہی کریں
- صارفین کی طرف سے جسمانی زیادتی کو پہچانیں اور اس کی نشاندہی کریں
- صارفین کی طرف سے زبانی اور جسمانی زیادتی کا مناسب جواب دیں
- صارفین کے ساتھ احترام سے پیش آتے ہوئے مضبوط مواصلاتی اور عوامی مہارتوں کا اطلاق کریں
اہم نکات
- صارف کے ساتھ احترام سے پیش آتے ہوئے کسی ناروا صورتحال سے نمٹنے کے لیے مضبوط مواصلاتی اور عوامی مہارتوں کی ضرورت ہوتی ہے۔
- صارفین کے ناروا سلوک کو اس کی عام خصوصیات اور نظر رکھنے والے خطرے کے نشانات کو پہچان کر شناخت کیا جا سکتا ہے۔
- ان صارفین کے درمیان فرق کرنا ضروری ہے جو بدتمیز ہیں اور وہ جو واقعی ناروا سلوک کر رہے ہیں۔
- صارفین کی طرف سے زیادتی زبانی اور جسمانی دونوں شکلیں اختیار کر سکتی ہے، جن میں سے ہر ایک کے لیے مناسب ردعمل کی ضرورت ہوتی ہے۔
اکثر پوچھے گئے سوالات
میں اس کورس میں کیا سیکھوں گا؟
آپ صارفین کے ناروا سلوک کی نشاندہی کرنا، زیادتی کی مختلف اقسام کو سمجھنا، اور زیادتی کا جواب دینا سیکھیں گے۔ کورس میں صارفین کے ناروا سلوک کی عام خصوصیات، نظر رکھنے والے خطرے کے نشانات، بدتمیز اور واقعی ناروا سلوک کرنے والے صارفین کے درمیان فرق کرنے کا طریقہ، اور زبانی اور جسمانی زیادتی کا جواب دینے کا طریقہ شامل ہے۔
یہ کورس کس کے لیے ہے؟
یہ کورس ہر اس شخص کے لیے ہے جو صارفین کے ساتھ بات چیت کرتا ہے اور اسے ایسی صورتحال سے نمٹنے کی ضرورت پیش آ سکتی ہے جہاں کوئی صارف ان کے ساتھ نامناسب سلوک کر رہا ہو لیکن پھر بھی انہیں صارف کے ساتھ احترام سے پیش آنا ہو۔
اسباق کن موضوعات کا احاطہ کرتے ہیں؟
اسباق کسٹمر کے ناروا سلوک کا پتہ لگانے اور اس کا تجربہ کرنے، زبانی زیادتی کی نشاندہی کرنے، اور جسمانی زیادتی کی نشاندہی کرنے کا احاطہ کرتے ہیں، جس کے بعد اپنے علم کی جانچ کا حصہ آتا ہے۔
یہ کورس کون سی مہارتیں بنانے میں مدد کرتا ہے؟
یہ کورس تصادم سے نمٹنے، کسٹمر کے تجربے میں بہتری، کسٹمر کے ساتھ بات چیت کے انتظام، کسٹمر سروس کی تربیت، مخالف کام کے ماحول کے انتظام، اور اپنے صارف کو جاننے سمیت مہارتوں کی حمایت کرتا ہے۔
متن
متن
(نرم موسیقی) آئیے اس بات پر بات کرتے ہیں کہ کس قسم کے گاہک کا رویہ بدسلوکی کے طور پر بیان کیا جا سکتا ہے. ان اسباق میں، ہم دیکھیں گے کہ آپ کیسے شناخت کر سکتے ہیں۔ اور کسٹمر کے غلط استعمال کو پہچانیں۔ اور کیا کیا جانا چاہئے کے لئے تجاویز کیا آپ کو بدسلوکی کرنے والے گاہک کا تجربہ کرنا چاہئے۔ اگر آپ کسی ایسی نوکری میں کام کر رہے ہیں جہاں آپ گاہکوں سے ڈیل کرتے ہیں، آپ کا یومیہ تجربہ مختلف ہو سکتا ہے۔ ان لوگوں کی بنیاد پر جن سے آپ بات چیت کرتے ہیں، مثبت سے منفی تک۔ ہو سکتا ہے کہ آپ کو کسی گاہک نے آپ کی تعریف کی ہو۔ آپ نے ان کا سینڈوچ کتنا اچھا بنایا، پھر ایک اور شکایت ہے کہ آپ نے ان کو غلط بنایا ہے۔ آپ کبھی نہیں جانتے کہ آپ کو کس کے ساتھ یا کس چیز سے نمٹنا پڑے گا۔ کام پر ایک اوسط دن کے دوران، اور اسی لیے تیاری کرنا ضروری ہے۔ چیلنجنگ کسٹمر کی بات چیت کے لیے۔ گاہک کے ساتھ بدسلوکی تب ہوتی ہے جب گاہک کا برتاؤ ہوتا ہے۔ بدتمیز یا غصے سے بالاتر ہے۔ اور غنڈہ گردی کی ایک شکل بن جاتی ہے۔ مزید خاص طور پر، یہ تب ہوتا ہے جب کوئی گاہک آپ کے ساتھ جسمانی تعلق رکھتا ہے، یا آپ کے لیے ان کی زبان ذاتی، ناگوار ہو جاتی ہے، یا ہراساں کرنے سے تعبیر کیا جا سکتا ہے۔ تین مشترک خصوصیات ہیں۔ گاہک کے بدسلوکی کے رویے سے۔ اگر کوئی گاہک آپ کو چھوتا ہے تو یہ جسمانی ہو جاتا ہے، تم پر تھوکتا ہے، چیزیں پھینکتا ہے، یا آپ کے ساتھ کسی قسم کے جسمانی تشدد میں ملوث ہو، بشمول مارنے، تھپڑ مارنے، یا لات مارنے تک محدود نہیں۔ یہ بدسلوکی سمجھا جاتا ہے۔ یہ ہراساں کرنے کا اہل ہے۔ مساوی روزگار کے مواقع کمیشن ہراساں کرنے کو ناپسندیدہ طرز عمل سے تعبیر کرتا ہے۔ جس کی بنیاد نسل، رنگ، مذہب، جنس، بشمول جنسی رجحان، صنفی شناخت، یا حمل، قومی اصل، 40 سال کی عمر سے شروع ہونے والی بڑی عمر، معذوری، یا جینیاتی معلومات، خاندانی طبی تاریخ سمیت۔ جنسی طور پر ہراساں کرنا بھی اسی زمرے میں آتا ہے۔ اگر کوئی گاہک آپ کے ساتھ بدسلوکی کر رہا ہے۔ ان میں سے ایک یا زیادہ زمروں کی بنیاد پر، ان کا رویہ ہراساں کرنے کا اہل ہو سکتا ہے۔ گاہک غیر متعلقہ ذاتی تبصرے کرتا ہے۔ ایک گاہک جو آپ کو سست کہہ رہا ہے۔ ان کا حکم وقت پر نہ لانا بدتمیزی ہے، لیکن یہ ضروری نہیں کہ زیادتی ہو۔ ذاتی تبصرے یا ریمارکس جو آپ کی ملازمت کی کارکردگی سے غیر متعلق ہیں۔ اور سروس کی تنقید کو مکروہ سمجھا جاتا ہے۔ گاہک کا رویہ ایک سپیکٹرم ہے۔ گاہک کے درمیان فرق جاننا ضروری ہے۔ جو غصہ دکھا رہا ہے یا مشکل ہے۔ اور وہ جس کے رویے نے حد سے تجاوز کر دیا ہے۔ بدتمیز یا پریشان صارفین عام ہو سکتے ہیں۔ اور جب کہ اس قسم کے گاہک آپ کو غیر مطمئن اور پریشان چھوڑ سکتا ہے، یہ ایک ایسی صورتحال ہے جس کو کم کیا جا سکتا ہے۔ اور مناسب طریقے سے نمٹنے کے. ایک غیر بدسلوکی گاہک کے رویے کا عام طور پر نتیجہ ہوتا ہے۔ ایک الگ تھلگ واقعہ یا آپ نے اسے کیسے ہینڈل کرنے کا انتخاب کیا۔ بدسلوکی کرنے والے گاہک کا رویہ ایک لکیر کو عبور کرتا ہے۔ ایک حملے میں. ملازمین کے لیے گاہک کے ساتھ بدسلوکی کو سمجھنا ضروری ہے، بنیادی طور پر ان کی اپنی حفاظت کے لیے۔ اگر کوئی لڑاکا گاہک کسی تکلیف کا باعث بنتا ہے۔ یا کشیدہ صورتحال ملازمین کے لیے یہ جاننا اچھا ہے۔ صورتحال کو کیسے کم کیا جائے یا ضرورت پڑنے پر مدد سے رابطہ کریں۔ اگر زیادتی ہوتی ہے، ملازمین کو معلوم ہونا چاہئے کہ کس طرح یقینی بنانا ہے۔ کہ موجود دیگر صارفین محفوظ اور غیر متاثر ہیں۔ انتظامیہ کو سمجھنا بھی ضروری ہے۔ کسٹمر کے ساتھ بدسلوکی سے کیسے نمٹا جائے۔ انتظامیہ کی ذمہ داری ہے۔ اپنے ملازمین کی حفاظت اور بہبود کے لیے، اور اس میں ان کی حفاظت بھی شامل ہے۔ گاہک کے ناروا سلوک سے۔ ایک کمپنی قانونی پریشانی کا خطرہ لے سکتی ہے۔ اپنے ملازمین کو کام کے غیر محفوظ حالات سے دوچار کرنے کے لیے۔ گاہک کی بدسلوکی کو سمجھنا بھی اہم ہے۔ مینیجرز کے لیے جو اپنے صارفین کو فراہم کرنا چاہتے ہیں۔ ایک مثبت تجربے کے ساتھ۔ یہ خاص طور پر ذاتی ریٹیل اسٹورز کے لیے درست ہے۔ اگر گاہک کسی اسٹور میں داخل ہوتے ہیں اور دیکھتے ہیں کہ کسی ملازم کے ساتھ بدسلوکی ہوتی ہے، وہ کمپنی کے بارے میں بری رائے پیدا کر سکتے ہیں، یا تو اس لیے کہ انہیں یقین ہے کہ ملازم نے کچھ کیا ہے۔ علاج کے لائق ہونا، یا اس لیے کہ وہ سمجھتے ہیں کہ کمپنی ذہن میں نہیں ہے۔ اپنے ملازمین کی حفاظت کا۔ کوئی بھی کام جہاں آپ کو تعامل کرنا چاہیے۔ نئے لوگوں کے ساتھ ہر روز مشکل ہو سکتا ہے، اور ہینڈل کرنے کا طریقہ جاننا ایک مشکل باہمی صورتحال ایک مہارت ہے۔ جسے آپ کسی بھی ماحول میں استعمال کر سکتے ہیں۔
چلتے پھرتے سیکھیں
اپنی تعلیم ہر جگہ ساتھ لے جائیں — KnowledgeCity موبائل ایپ آپ کو چلتے پھرتے اسباق دیکھنے کی سہولت دیتی ہے۔