وصف الدورة
سيُطلب منك في مرحلة ما من حياتك المهنيّة تقديم خدمة العملاء. ستساعدك هذه الدورة التدريبية على تحديد ماهيّة خدمة العملاء الجيدة وكيف تصبح مدير خدمة عملاء متمكّن. ستستكشف أُسس خدمة العملاء وكيفية استخدام مقاييس الخدمة لمتابعة المعلومات المهمّة، مثل: مستويات رضا العملاء التي يمكنك استخدامها لتأسيس علاقة مع عميلك واستمرار عملية التوصل وتحسين معايير الخدمة.
ستتعلّم في هذه الدورة التدريبية أيضاً كيف تصبح قائد فريق خدمة عملاء من خلال وضع أهداف الفريق وتطوير استراتيجية القيادة والتفويض بفعالية ضمن فريقك وبناء عقلية تركّز على العملاء. وأخيراً، تجهّزك هذه الدورة التدريبية لتجنّب مشكلات خدمة العملاء الشائعة من خلال فهم تأثير خدمة العملاء السيئة على علاقات العملاء وصورة الشركة وإيجاد حلول لشكاوى العملاء وتقييم أهداف خدمة العملاء وسير العمل وتعديلها.
أهداف الدورة التدريبية:
- فهم أهميّة خدمة العملاء الجيدة
- تحديد نقاط التواصل بين الشركة وعملائها وتطوير معايير الخدمة
- تعلُّم سمات القائد المثالي
- تحديد توقعات العملاء
المهارات التي ستتعلمها:
- خدمة العملاء
- التواصل مع العملاء
- رسم استراتيجية لقيادة فريق العمل
- التواصل الفعّال بين أعضاء الفريق
- تحديد الأهداف
المهارات التي ستتعلمها
- إدارة خدمات الأعمال
- التدريب على خدمة العملاء
- إدارة الخدمات
- مدير مركز اتصال معتمد
- متخصص خدمة عملاء معتمد
- شهادة خدمة العملاء
ما ستتعلمه
- فهم قيمة خدمة العملاء الجيدة وأسسها
- تحديد توقعات عملائك والتعرف على نقاط التواصل لوضع معايير الخدمة
- تتبع رضا العملاء باستخدام مقاييس الخدمة لتحسين معايير الخدمة
- قيادة فريق خدمة العملاء من خلال تحديد أهداف الفريق والتواصل الفعّال والتفويض
- تعزيز عقلية التركيز على العميل وتقديم النقد البنّاء بعدالة وفاعلية
- حلّ الشكاوى والنزاعات وتقييم أهداف خدمة العملاء وسير العمل وتعديلها
النقاط الرئيسية
- تُستخدم مقاييس الخدمة لتتبع معلومات بالغة الأهمية كمستويات رضا العملاء، التي يمكن الاستفادة منها في بناء الثقة وقياس نقاط التواصل وتحسين معايير الخدمة.
- يستلزم أن تصبح قائداً لفريق خدمة العملاء تحديد أهداف الفريق، ووضع استراتيجية قيادية، والتفويض الفعّال، وبناء عقلية تركّز على العميل.
- يؤثر ضعف خدمة العملاء على العلاقات مع العملاء وصورة الشركة، وفهم ذلك يساعد على تجنّب المشكلات الشائعة في خدمة العملاء.
- تتضمن إدارة فريق خدمة العملاء حلّ الشكاوى والنزاعات ومساعدة الفريق على تحقيق التوازن بين سرعة الخدمة وجودتها.
- ينبغي تقييم أهداف خدمة العملاء وسير العمل وتعديلها، مع تنفيذ التغييرات اللازمة لتحسين جودة الخدمة.
الأسئلة الشائعة
لمن هذه الدورة؟
هذه الدورة موجّهة لكل من قد يُطلب منه تقديم خدمة العملاء ويرغب في أن يصبح مديراً كفؤاً لخدمة العملاء وقائداً للفريق، وتتناول أسس خدمة العملاء ومهارات القيادة على حدٍّ سواء.
ما الموضوعات التي تغطيها هذه الدورة؟
تغطي الدورة أساسيات خدمة العملاء، وتحديد توقعات العملاء، والتعرف على نقاط التواصل ووضع معايير الخدمة، ومهارات التواصل، وتتبع رضا العملاء، وأساسيات الإدارة والقيادة، وتحديد أهداف الفريق، والتفويض الفعّال، وتعزيز عقلية التركيز على العميل، وحلّ الشكاوى والنزاعات، وتقييم أهداف خدمة العملاء وسير العمل وتعديلها.
ما المهارات التي سأكتسبها من هذه الدورة؟
ستتعلم تحديد ماهية خدمة العملاء الجيدة، والتعرف على نقاط التواصل ووضع معايير الخدمة، وتعلّم سمات القائد الجيد، وتحديد توقعات عملائك، إضافة إلى مهارات تتعلق بإدارة الخدمة وقيادة فريق خدمة العملاء.
كيف هو هيكل الدورة؟
تُنظَّم الدورة في دروس تتدرج من أساسيات خدمة العملاء إلى الإدارة والقيادة، مع نقاط تحقق متعددة تحت عنوان 'اختبر معلوماتك' ودرس ختامي.
