أساسيات خدمة العملاء ومقاييس الخدمة

أُسس خدمة العملاء ومقاييس الخدمة ما هي أُسس خدمة العملاء الجيدة؟ ستتعرف في هذه الدروس على المفاهيم الرئيسية لخدمة العملاء مثل قيمها وكيفية تحديد توقعات العملاء وتطوير معايير الخدمة والتواصل مع العميل وتتبُّع رضا العملاء تعتبر هذه عناصر بالغة الأهمية لبناء علاقة مع العميل تدوم مدى الحياة والحفاظ عليها ما هو سبب أهمية خدمة العملاء؟ قبل سنوات، وأثناء التوجه إلى مؤتمر للحوار أدرك جيمس لويد، وهو رئيس مؤتمر 9 Screens International أنه نسي إحضار قميصه وربطة عنقه معه كانت جميع المتاجر القريبة منه مغلقة ولن تفتح لساعة أخرى تذكّر جيمس قصة متعلقة بخدمة العملاء الممتازة للمتجر Nordstrom وقرر أن يتصل بهم أخذت موظفة المبيعات طلبه بكل سرور وقالت إن قميصه وربطة عنقه سيكونان جاهزين عند وصوله حتى أنها عرضت عليه إحضار الأغراض إلى سيارته لتوفير الوقت عندما وصل جيمس إلى المتجر كانت موظفة المبيعات بانتظاره في موقف السيارات مع ملابسه الجاهزة ولم يكن المتجر مفتوحاً للعمل بعد وعلى الرغم من كون الملابس التي اشتراها هي أغلى سعراً مما كان يريده فقد قال: عندما تكون خدمتك استثنائية يكون السعر أقل أهمية باختصار، خدمة العملاء الجيدة مفيدة للأعمال لدينا جميعاً أفكار ومفاهيم مختلفة حول ماهية خدمة العملاء الجيدة فقد تتمثل بأمر بسيط مثل وجود أشخاص أذكياء لشرح المنتج والإجابة على الأسئلة أو أن يظل المتجر مفتوحاً في ساعات مناسبة للعملاء تتضمن بعض العناصر المهمة لخدمة العملاء الجيدة التي يجب أن يمارسها الموظفين، الصبر والتعاطف والرحمة يعد الصبر عنصراً أساسياً في خدمة العملاء الجيدة لأنه لا يعرف العملاء ما يريدونه دوماً وغالباً ما يحتاجون إلى مساعدة موظف مختص يقضون معه بعض الوقت ليساعدهم خلال عملية اتخاذ القرار والشراء من خلال استخدام التعاطف، وهو الإحساس بمشاعر الأشخاص الآخرين يمكن أن يحدد الموظف المختص المشكلة التي يواجهها العميل ويمكن أن يشعر العميل بعدم اهتمام الموظف المختص بمشكلته ومشاعره تعدّ الرحمة شيء أساسي لأنها تُظهر الرغبة في مساعدة الآخرين مثل بذل جهد إضافي لمساعدة أحد العملاء على سبيل المثال، قد يساعد الشعور بالرحمة عميل ما عندما يقول إنه غير قادر على دفع الفاتورة لكن تتضمن سياسة شركتك المطالبة بالدفع تذكّر أن الهدف النهائي لخدمة العملاء هو بناء علاقة طويلة الأمد مع العميل لخدمة عملاء ذات قيمة والقيمة هي ما يتلقاه العميل أو يتوقع أن يتلقاها عندما يشتري شيئاً ما تتمثل القيمة بالرضا الإجمالي الذي يحصل عليه العميل من المنتج أو الخدمة مع أخذ السعر بعين الاعتبار لكن كيف نخصص قيمة لخدمة العملاء الجيدة؟ وهل يمكن قياسها حتى؟ نعم، هذا ممكن وتتمثل أسهل طريقة لقياسها بجمع البيانات من العميل على سبيل المثال، تحتوي إيصالات المبيعات عروض مثل الطعام المجاني أو التخفيضات على عمليات الشراء المستقبلية أو حتى النقد، لتحفيز العملاء على مشاركة آراءهم حول تجربتهم الأخيرة على الإنترنت بهذه الطريقة تتمكن الشركات من جمع المعلومات المتعلقة بخدمة العملاء وتوقعات العملاء فقد أصبحت الشركات اليوم أكثر ذكاءً مما كانت عليه قبل 30 عاماً لأنها تفهم العملاء بشكل أفضل لقد منح الإنترنت الشركات ممارسات التسوق الذكي من خلال توفير الأدوات التي تحتاجها لتفهم العميل بشكل أفضل إنهم يدركون أن لدى العملاء خيارات متنوعة في سوق اليوم وولاء ضئيل للغاية للحفاظ على العملاء تحتاج الشركات إلى تزويدها بمنتجات قيّمة عندما تتشابه المنتجات وتصبح الأسعار أكثر تنافسية تلعب خدمة العملاء دوراً بالغ الأهمية في قيمة العميل يجد الناس القيمة عندما يُظهر موظفو خدمة العملاء الصبر والتعاطف والمعرفة بالمنتجات عند خدمتهم وغالباً ما تصنع هذه الأمور الفارق في قرارات شراء العملاء في النهاية، يمكن أن تكون قيمة خدمة العملاء الجيدة هي العامل الحاسم بين المنتجات أو الخدمات المتنافسة