وصف الدورة
ما ستتعلمه
- التواصل بفاعلية مع العملاء المنزعجين والغاضبين دون الغضب أو التجاهل أو الملل
- تحديد الأنواع الأربعة المختلفة من العملاء
- تطبيق تقنيات كالاستماع التعاطفي وتقنية الاعتراف وإعادة التوجيه للتعامل مع الشكاوى
- الرد باحترافية على شكاوى العملاء المقدَّمة عبر الإنترنت
- إنشاء إجراء للتعامل مع شكاوى العملاء وتدريب الموظفين على التواصل مع العملاء الساخطين
- منع شكاوى العملاء من خلال بناء الثقة وتحديد التوقعات وجمع التغذية الراجعة عبر الاستطلاعات
النقاط الرئيسية
- التعامل الإيجابي مع العملاء الغاضبين يمكن أن يكون ميزة كبيرة للمؤسسة.
- معالجة مشاعر العميل ومخاوفه تستلزم مهارات وتقنيات تواصل محددة، بما في ذلك الاستماع التعاطفي.
- التعامل الجيد مع الشكوى يتضمن إتاحة الفرصة للعميل لإنهاء شرحه، وفهم المشكلة، وتقديم اعتذار صادق، وإيجاد حل.
- وضع إجراء للتعامل مع الشكاوى وتدريب الموظفين على التواصل مع العملاء الساخطين يُضيف قيمة لخدمة العملاء.
- توفّر استطلاعات تجربة العملاء تغذية راجعة تساعد في تحديد ما إذا كانت الشكاوى شائعة أم مجرد أصوات مرتفعة استثنائية، مما يدعم جهود الوقاية.
الأسئلة الشائعة
لمن هذه الدورة؟
هذه الدورة مخصصة للعاملين في خدمة العملاء الذين يحتاجون إلى مهارات أساسية للتواصل مع العملاء المنزعجين والتعامل مع شكاواهم، بما في ذلك المسؤولون عن تدريب الموظفين ووضع إجراءات الشكاوى.
ماذا سأتعلم في هذه الدورة؟
ستتعلم المهارات اللازمة للتواصل مع العملاء المنزعجين، وكيفية تحديد الأنواع الأربعة من العملاء، وتقنيات التعامل مع العملاء الغاضبين، وكيفية إنشاء إجراء لشكاوى العملاء، وكيفية منع شكاوى العملاء بصورة أفضل.
هل تتناول هذه الدورة التعامل مع الشكاوى المقدَّمة عبر الإنترنت؟
نعم. توفر الدورة تدريباً على كيفية الرد باحترافية على الشكاوى الإلكترونية، بما في ذلك درس حول كيفية الرد على الشكاوى عبر الإنترنت.
كيف تتناول هذه الدورة موضوع منع الشكاوى؟
تُعلّمك منع الشكاوى من خلال تحديد الاحتياجات، وتحديد التوقعات، وبناء ثقة العملاء وفهمهم، وتلبية توقعاتهم، واستخدام تغذيتهم الراجعة واستطلاعاتهم لجمع معلومات قيّمة.
ما المهارات التي تساعد هذه الدورة على بنائها؟
تساعد على بناء مهارات في خدمة العملاء، وحل شكاوى العملاء، وإدارة تفاعلات العملاء، وتدريب خدمة العملاء، ودعم العملاء.
الشهادات المتخصصة ووحدات التعليم المستمر (CEUs)
Professional Development Credits (PDCs): 1.0
اعتمدت جمعية الموارد البشرية نوليدج سيتي مقدم عام لتجديد الاعتماد، لتمنح نقاط اعتماد التطوير المهني (PDCs) لشهادتيها: أخصائي معتمد (SHRM-CP) وأخصائي معتمد رفيع المستوى (SHRM-SCP). كما تمنحك نوليدج سيتي عند حصولك على دورات معتمدة من جمعية إدارة الموارد البشرية نقاط اعتماد التطوير المهني عن برامج المعارف والكفاءات في إدارة الموارد البشرية التابعة لنموذج المهارات والمعارف التطبيقية من الجمعية ذاتها (the SHRM BASK™).
