انه من غير الممتع التعامل مع عميل صعب. لكن في مجال خدمة العملاء، لا بد لك من التعامل مع شخص غير سعيد لسبب أو لآخر. هذه الدورة التدريبية ستوفر لك مهارات خدمة العملاء الجيدة لرعاية شكاوى العملاء. في نهاية هذه الدورة التدريبية ستتعلم كيف تحسن العلاقات مع العملاء وأهمية بناء علاقات معهم. كل درس يتضمن نصائح مفيدة لتطوير مهارات خدمة العملاء الجيدة اليوم.
المهارات التي ستكتسبها
خدمة العملاءحل شكاوى العملاءإدارة تعاملات العملاءالتدريب على خدمة العملاءدعم العملاءشهادة خدمة العملاءما ستتعلمه
- التواصل بفاعلية مع العملاء المنزعجين والغاضبين دون الغضب أو التجاهل أو الملل
- تحديد الأنواع الأربعة المختلفة من العملاء
- تطبيق تقنيات كالاستماع التعاطفي وتقنية الاعتراف وإعادة التوجيه للتعامل مع الشكاوى
- الرد باحترافية على شكاوى العملاء المقدَّمة عبر الإنترنت
- إنشاء إجراء للتعامل مع شكاوى العملاء وتدريب الموظفين على التواصل مع العملاء الساخطين
- منع شكاوى العملاء من خلال بناء الثقة وتحديد التوقعات وجمع التغذية الراجعة عبر الاستطلاعات
النقاط الرئيسية
- التعامل الإيجابي مع العملاء الغاضبين يمكن أن يكون ميزة كبيرة للمؤسسة.
- معالجة مشاعر العميل ومخاوفه تستلزم مهارات وتقنيات تواصل محددة، بما في ذلك الاستماع التعاطفي.
- التعامل الجيد مع الشكوى يتضمن إتاحة الفرصة للعميل لإنهاء شرحه، وفهم المشكلة، وتقديم اعتذار صادق، وإيجاد حل.
- وضع إجراء للتعامل مع الشكاوى وتدريب الموظفين على التواصل مع العملاء الساخطين يُضيف قيمة لخدمة العملاء.
- توفّر استطلاعات تجربة العملاء تغذية راجعة تساعد في تحديد ما إذا كانت الشكاوى شائعة أم مجرد أصوات مرتفعة استثنائية، مما يدعم جهود الوقاية.
الأسئلة الشائعة
لمن هذه الدورة؟
هذه الدورة مخصصة للعاملين في خدمة العملاء الذين يحتاجون إلى مهارات أساسية للتواصل مع العملاء المنزعجين والتعامل مع شكاواهم، بما في ذلك المسؤولون عن تدريب الموظفين ووضع إجراءات الشكاوى.
ماذا سأتعلم في هذه الدورة؟
ستتعلم المهارات اللازمة للتواصل مع العملاء المنزعجين، وكيفية تحديد الأنواع الأربعة من العملاء، وتقنيات التعامل مع العملاء الغاضبين، وكيفية إنشاء إجراء لشكاوى العملاء، وكيفية منع شكاوى العملاء بصورة أفضل.
هل تتناول هذه الدورة التعامل مع الشكاوى المقدَّمة عبر الإنترنت؟
نعم. توفر الدورة تدريباً على كيفية الرد باحترافية على الشكاوى الإلكترونية، بما في ذلك درس حول كيفية الرد على الشكاوى عبر الإنترنت.
كيف تتناول هذه الدورة موضوع منع الشكاوى؟
تُعلّمك منع الشكاوى من خلال تحديد الاحتياجات، وتحديد التوقعات، وبناء ثقة العملاء وفهمهم، وتلبية توقعاتهم، واستخدام تغذيتهم الراجعة واستطلاعاتهم لجمع معلومات قيّمة.
ما المهارات التي تساعد هذه الدورة على بنائها؟
تساعد على بناء مهارات في خدمة العملاء، وحل شكاوى العملاء، وإدارة تفاعلات العملاء، وتدريب خدمة العملاء، ودعم العملاء.
النص
النص
(موسيقى حيوية ومرحة) مرحباً بك في دورة نولدج سيتي التدريبية حول التعامل مع شكاوى العملاء في كثير من الأحيان نُضطر إلى سلك طرق طويلة لتجنب الدخول في محادثة صعبة إذن، لماذا نزعج أنفسنا في إيجاد حلول للعملاء الذين يصعب إرضاؤهم؟ السر هو أنه إذا كان بإمكانك تقديم خدمة لا تقدّر بثمن فهذا العميل صعب الإرضاء يمكن أن يصبح أقوى المناصرين لمنظمتك في هذه الدورة التدريبية سأشارك معك مهارات محددة يمكنك تطبيقها لتحويل شكاوى العملاء إلى فرص لكسب ولائهم هيّا بنا نبدأ
التعلّم أثناء التنقّل
تعلّم أينما كنت — يتيح لك تطبيق KnowledgeCity للجوّال مشاهدة الدروس أثناء التنقّل.