وصف الدورة
لا يُمكِن التعامل مع جميع المواقف السلبية بالطريقة نفسها. لذا، يجب تقييمها بحذر قبل التعامل معها، لكن تقييم الموقف السلبي وحده لن ينهي المشكلة، فعليك أن تعرِف كيفية التدخل بمجرد فهمك للموقف. ستساعدك هذه الدورة التدريبية على تعلُّم كيفية تقييم المواقف السلبية والتعامل معها بناء على ذلك التقييم. كما ستتعرف على طريقة تقييم المواقف السلبية والتعامل معها، وكيفية تحديد هل الموقف يحتاج إلى تصعيده أو إلى إبداء التعاطف مع العميل. كما ستتعلَّم أفضل طريقة للتعامل مع العميل في كل حالة، وكيفية تجاوز المواقف السلبية، وأهمية المتابعة مع العملاء والمشرفين.
ما ستتعلمه
- تقييم المواقف المسيئة قبل اتخاذ قرار الاستجابة
- إظهار التعاطف مع العملاء عند التعامل مع التفاعلات الصعبة
- محاولة حل النزاعات والمواقف المسيئة
- تحديد متى ينبغي تصعيد الموقف
- متابعة العملاء والمشرفين بعد وقوع الحادثة
النقاط الرئيسية
- يستلزم التعامل مع موقف مسيء تقييمًا دقيقًا قبل الاستجابة، إذ لا يمكن التعامل مع كل تفاعل سلبي بالطريقة ذاتها.
- بعد تقييم الموقف، تحتاج إلى معرفة كيفية التدخل والاستجابة المناسبة.
- ينبغي تصعيد بعض المواقف، بينما يجب التعامل مع مواقف أخرى بتعاطف.
- حل المواقف المسيئة والمتابعة مع العملاء والمشرفين أجزاء مهمة من العملية.
الأسئلة الشائعة
ما الذي يتناوله هذا المقرر؟
يتناول هذا المقرر كيفية تقييم المواقف المسيئة والاستجابة لها، وكيفية تحديد ما إذا كان ينبغي تصعيد الموقف أم التعامل معه بتعاطف، وأفضل طريقة للتصرف في كل ظرف، وكيفية حل المواقف المسيئة، وأهمية المتابعة مع العملاء والمشرفين.
ماذا سأتعلم بنهاية المقرر؟
بنهاية المقرر، ستتعلم كيفية تقييم المواقف المسيئة، وتحديد طريقة الاستجابة، وفهم كيفية حل النزاعات.
ما المهارات التي يساعد هذا المقرر على تطويرها؟
يساعد على تطوير مهارات التعامل مع المواجهة، وتدخل ABA، وتدريب استبدال العدوانية، وتحليل المواقف، والتدخل اللفظي والجسدي، وتقييم الحالات.
ما الدروس المتضمنة؟
الدروس هي: تقييم الموقف، وإظهار التعاطف مع العميل، ومحاولة الحل، ومعرفة متى تصعّد، والمتابعة، واختبر معلوماتك.
