评估与干预

(歡快的音樂) 讓我們探索如何評估 濫用客戶行為 和有效的干預方式。 在這些課程中，我們將了解如何評估 潛在的困難情況 並了解何時最好傳達同理心 給客戶或在必要時上報問題。 一開始就像工作中的任何一天一樣， 但現在客戶對你有辱罵 你因恐懼而癱瘓， 但沒有必要恐慌。 如果你保持冷靜並按照正確的步驟工作， 你將能夠緩和局勢。 服用前首先要考慮的 任何形式的響應動作都是評估現場。 這可以讓你了解正在發生的事情， 誰參與，以及其他細節 幫助您決定如何最好地接近 虐待客戶。 讓我們回顧一些問題 您可以將其用作入門指南。 現在是什麼狀況？ 問問自己，為什麼客戶不高興？ 客戶是不是很難 還是他們以某種方式行事 這可以被認為是虐待？ 在這種情況下，你感覺有多安全？ 是客戶的投訴 您可以輕鬆解決的問題？ 客戶的行為是否會打擾他人？ 任何負面的另一個重要方面 客戶互動就是知道你的工作是什麼 以及在特定情況下您擁有多少權限。 了解這一點很重要，原因有兩個。 衡量你的能力或權威 解決最初引發的問題 客戶的憤怒， 並知道您需要向誰報告 如果你開始感到不安全 或者不能自己解決問題。 客戶的投訴有可能 完全屬於您的責任範圍。 如果是這種情況， 這可能取決於你一個人 緩和局勢 並嘗試解決客戶的問題。 如果問題超出您的控制範圍， 您可能需要聯繫主管。 提前知道去哪裡尋求幫助很重要 如果你發現自己處於一個位置 你感到不安全的地方。 如果你一個人工作， 確保您知道如何联系您的經理 或地方當局。 另一個需要評估的重要事項 是情況的具體上下文， 因為某些情況 可以決定如何最好地回應。 以下是一些上下文示例 這在客戶互動中可能很重要。 根據人員配備和其他不便。 通常，客戶會生氣 因為等待時間長， 設備損壞，或產品缺貨。 這些大多是意外事件 這往往是工作人員無法控制的。 預計客戶會失望 並為給您帶來的不便深表歉意。 假期和銷售。 假期和銷售等活動可能會帶來壓力， 特別是如果你在零售業工作。 客戶可能壓力更大， 侵略性的，或者在這些時候可能會採取適當的行動。 盡力去理解是有幫助的。 問問自己公司政策是什麼 當涉及到虐待客戶時。 這可能是你學到的東西 大約在訓練期間 或者它可能在您的員工手冊中。 負責任的公司將製定標準 了解如何解決客戶問題。 最好遵循這些 盡可能接近，但有一個例外。 如果您認為規定的公司政策 未能保證您的安全， 這可能是足夠的理由 採取不同的方法。 但一般來說，為了避免任何影響， 最好遵守政策 貴公司佈局。 花點時間退後一步， 批判性地思考，理解上下文 在這種情況下，您可以確保 你做出了正確的選擇 在回應辱罵客戶時。