Description du cours
Tout ce qui arrive à un client qui envisage l'achat d'un produit ou d'un service a un impact sur ce qu'il achète, quand et combien. C'est ce qu'on appelle le parcours d'expérience client (CEJ). L'étude des points de contact CEJ peut être instructive pour les organisations et peut conduire à des améliorations qui génèrent de plus grands profits et plus d'affaires. Dans ce cours, vous apprendrez chaque étape du CEJ et les différents points de contact du processus, ainsi que les modes, méthodes et mesures à utiliser pour rechercher et analyser les données. Cela peut vous aider, vous et votre organisation, à mettre en œuvre des améliorations CEJ, ce qui se traduit par des clients plus engagés et plus fidèles.
Ce que vous allez apprendre
- Comprendre le parcours de l'expérience client (CEJ) et chacune de ses étapes
- Identifier les différents points de contact (touchpoints) et la façon dont ils impactent l'expérience client et la prise de décision
- Apprendre les objectifs de la recherche sur le service client
- Appliquer les modes, modèles, méthodes et mesures utilisés dans la recherche sur le service client
- Encadrer les décisions de service autour du CEJ et de ses points de contact
- Utiliser la recherche et l'analyse de données pour mettre en œuvre des améliorations au CEJ
Points clés à retenir
- Tout ce qui arrive à un client lorsqu'il envisage d'acheter un produit ou un service influence ce qu'il achète, quand, et en quelle quantité, ce que l'on appelle le Parcours de l'Expérience Client (Customer Experience Journey - CEJ).
- L'étude des points de contact du CEJ peut s'avérer instructive pour les organisations et conduire à des améliorations générant des profits accrus et un surcroît d'activité.
- Le cours couvre chaque étape du parcours de l'expérience client (CEJ) et les différents points de contact dans le processus.
- Il enseigne quels modes, méthodes et mesures utiliser pour rechercher et analyser des données.
- La mise en œuvre d'améliorations au parcours de l'expérience client (CEJ) peut se traduire par des clients plus engagés et plus fidèles.
Foire aux questions
Qu'est-ce que le Parcours de l'Expérience Client (CEJ) ?
Le parcours de l'expérience client représente tout ce qui arrive à un client lorsqu'il envisage d'acheter un produit ou un service, ce qui a un impact sur ce qu'il achète, quand et en quelle quantité.
Que m'apprendra ce cours ?
Vous apprendrez chaque étape du parcours de l'expérience client (CEJ) et les différents points de contact dans le processus, ainsi que les modes, méthodes et mesures à utiliser pour rechercher et analyser des données.
Quels sujets ou leçons ce cours inclut-il ?
Le cours inclut des leçons sur l'Encadrement des Décisions de Service : le CEJ ; l'Encadrement des Décisions de Service : les Points de Contact ; et la Recherche sur le Service Client : Modèles, Méthodes, Mesures.
Comment le CEJ peut-il bénéficier à mon organisation ?
L'étude des points de contact (touchpoints) du CEJ peut mener à des améliorations qui génèrent plus de profits et plus de business, et la mise en œuvre d'améliorations au CEJ peut résulter en des clients plus engagés et fidèles.
Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?
Il soutient des compétences telles que la Stratégie d'Expérience Client (CX), l'Amélioration de l'Expérience Client, la Cartographie du Parcours Client, l'Apprentissage Expérientiel, l'Expérience Client Oracle (CX) et l'Expérience Retail.
