Description du cours
Ce que vous allez apprendre
- Identifier les cinq principaux outils du service client que sont le temps, le coût, l'espace, le personnel et la technologie
- Appliquer le schéma directeur (blueprint) des opérations de service pour améliorer les opérations physiques et numériques
- Aligner les outils d'opérations de service avec le service client pour améliorer efficacement l'expérience du client
- Utiliser le processus de recherche opérationnelle pour mesurer, analyser et améliorer les opérations de service en temps réel
- Aligner l'engagement de l'entreprise sur les attentes des clients
Points clés à retenir
- L'analyse de données (analytics) peut améliorer tous les aspects des opérations de service d'une entreprise en alignant les indicateurs d'opérations avec les indicateurs de service client.
- Le schéma directeur des opérations de service (service operations blueprint) est un organigramme des tâches de service et des technologies pour satisfaire les clients lors des points de contact interactifs.
- Les cinq principaux outils du service à la clientèle sont le temps (le taux et le rythme de commodité), le coût (les ressources et l'étendue de l'efficacité), l'espace (l'environnement physique et numérique), le personnel (les compétences en capital humain) et la technologie (qui renforce les activités de l'entreprise pour réaliser les aspirations du client).
- Le processus de recherche opérationnelle vous permet de mesurer et d'analyser les performances des services afin de continuer à ajuster et à améliorer les opérations ainsi que le service client.
- Les cinq outils sont interconnectés et ont un impact à la fois sur l'efficacité des opérations de l'entreprise et sur l'expérience du client.
Foire aux questions
Que couvre ce cours ?
Le cours couvre comment l'analytique peut améliorer les opérations de service d'une entreprise, en se concentrant sur les cinq principaux outils de service (temps, coût, espace, personnel et technologie), le schéma des opérations de service (blueprint), et le processus de recherche opérationnelle utilisé pour mesurer et analyser les performances du service.
Quels sont les cinq principaux outils du service client enseignés dans ce cours ?
Les cinq principaux outils sont le temps (le rythme et la cadence de la commodité), le coût (les ressources et l'étendue de l'efficacité), l'espace (l'environnement physique et numérique), le personnel (les compétences du capital humain) et la technologie (le renforcement des activités de l'entreprise pour réaliser les aspirations des clients).
Qu'est-ce que le schéma directeur des opérations de service (service operations blueprint) ?
C'est un organigramme des tâches de service et des technologies permettant de satisfaire les clients aux points de contact interactifs, que le cours vous apprend à appliquer à votre entreprise pour améliorer les opérations physiques et numériques.
Quelles compétences vais-je acquérir grâce à ce cours ?
Vous acquerrez une meilleure compréhension des outils nécessaires pour aligner les indicateurs d'opérations de l'entreprise sur les indicateurs de service client, appliquer le modèle (blueprint) des opérations de service, et utiliser le processus de recherche opérationnelle pour améliorer les opérations de service client en temps réel et aligner l'engagement de l'entreprise sur les attentes des clients.
Comment le cours est-il structuré ?
Le cours comprend une introduction, des leçons sur le schéma directeur (Blueprint) des opérations de service et le processus de recherche sur les opérations de service, des leçons individuelles sur chacun des cinq outils (Temps, Coût, Espace, Personnel et Technologie), deux contrôles de connaissances "Testez vos connaissances", et une conclusion.
