وصف الدورة
ما ستتعلمه
- تحديد أدوات خدمة العملاء الخمسة الأساسية: الوقت والتكلفة والمكان والموظفون والتكنولوجيا
- تطبيق مخطط عمليات الخدمة لتحسين العمليات المادية والرقمية
- مواءمة أدوات عمليات الخدمة مع خدمة العملاء لتحسين تجربة العميل بكفاءة
- استخدام عملية بحث العمليات لقياس عمليات الخدمة وتحليلها وتحسينها في الوقت الفعلي
- مواءمة تفاعل الشركة مع توقعات العملاء
النقاط الرئيسية
- يمكن للتحليلات أن تُحسّن جميع جوانب عمليات خدمة الشركة من خلال مواءمة مقاييس العمليات مع مقاييس خدمة العملاء.
- مخطط عمليات الخدمة هو مخطط انسيابي لمهام الخدمة والتقنيات الرامية إلى إرضاء العملاء عند نقاط التواصل التفاعلية.
- أدوات خدمة العملاء الخمسة الأساسية هي: الوقت (معدل وإيقاع الراحة)، والتكلفة (الموارد ونطاق الكفاءة)، والمكان (البيئة المادية والرقمية)، والموظفون (مهارات رأس المال البشري)، والتكنولوجيا (تعزيز أنشطة الشركة لتحقيق تطلعات العملاء).
- تُمكّنك عملية بحث العمليات من قياس أداء الخدمة وتحليله بما يُتيح لك الاستمرار في تعديل العمليات وتحسينها وتطوير خدمة العملاء.
- الأدوات الخمسة مترابطة وتؤثر في فعالية عمليات الشركة وتجربة العميل على حد سواء.
الأسئلة الشائعة
ما الذي تتناوله هذه الدورة؟
تتناول الدورة كيفية تحسين التحليلات لعمليات خدمة الشركة، مع التركيز على أدوات الخدمة الخمسة الأساسية (الوقت والتكلفة والمكان والموظفون والتكنولوجيا)، ومخطط عمليات الخدمة، وعملية بحث العمليات المستخدمة لقياس أداء الخدمة وتحليله.
ما أدوات خدمة العملاء الخمسة الأساسية التي تتناولها هذه الدورة؟
الأدوات الخمسة الأساسية هي: الوقت (معدل وإيقاع الراحة)، والتكلفة (الموارد ونطاق الكفاءة)، والمكان (البيئة المادية والرقمية)، والموظفون (مهارات رأس المال البشري)، والتكنولوجيا (تعزيز أنشطة الشركة لتحقيق تطلعات العملاء).
ما مخطط عمليات الخدمة؟
هو مخطط انسيابي لمهام الخدمة والتقنيات الرامية إلى إرضاء العملاء عند نقاط التواصل التفاعلية، وتُعلّمك الدورة كيفية تطبيقه في عملك لتحسين العمليات المادية والرقمية.
ما المهارات التي سأكتسبها من هذه الدورة؟
ستكتسب فهماً أعمق للأدوات اللازمة لمواءمة مقاييس عمليات الشركة مع مقاييس خدمة العملاء، وتطبيق مخطط عمليات الخدمة، واستخدام عملية بحث العمليات لتحسين عمليات خدمة العملاء في الوقت الفعلي ومواءمة تفاعل الشركة مع توقعات العملاء.
كيف يتم تنظيم الدورة؟
تشمل الدورة مقدمة، ودروساً حول مخطط عمليات الخدمة وعملية بحث عمليات الخدمة، ودروساً فردية لكل أداة من الأدوات الخمسة (الوقت والتكلفة والمكان والموظفون والتقنية)، ونقطتَي تحقق لاختبار المعرفة، وخاتمة.
