Descrição do Curso
O Que Você Vai Aprender
- Identificar as cinco ferramentas primárias de atendimento ao cliente: tempo, custo, espaço, pessoal e tecnologia
- Aplicar o diagrama de operações de serviço para melhorar operações físicas e digitais
- Alinhar ferramentas de operações de serviço com atendimento ao cliente para melhorar eficientemente a experiência do cliente
- Usar o processo de pesquisa operacional para medir, analisar e melhorar operações de serviço em tempo real
- Alinhar o engajamento da empresa com as expectativas do cliente
Principais Conclusões
- A análise pode melhorar todos os aspectos das operações de serviço de uma empresa ao alinhar métricas de operações com métricas de atendimento ao cliente.
- O diagrama de operações de serviço é um fluxograma de tarefas de serviço e tecnologias para satisfazer clientes em pontos de contato interativos.
- As cinco ferramentas primárias de atendimento ao cliente são tempo (a taxa e ritmo da conveniência), custo (os recursos e alcance da eficiência), espaço (o ambiente físico e digital), pessoal (habilidades de capital humano) e tecnologia (reforçando as atividades da empresa para realizar as aspirações do cliente).
- O processo de pesquisa operacional permite medir e analisar o desempenho do serviço para que você possa continuar a ajustar e melhorar as operações e o atendimento ao cliente.
- As cinco ferramentas são inter-relacionadas e impactam tanto a eficácia das operações da empresa quanto a experiência do cliente.
Perguntas Frequentes
O que este curso cobre?
O curso cobre como a análise pode melhorar as operações de serviço de uma empresa, focando nas cinco ferramentas primárias de serviço (tempo, custo, espaço, pessoal e tecnologia), o diagrama de operações de serviço e o processo de pesquisa operacional usado para medir e analisar o desempenho do serviço.
Quais são as cinco ferramentas primárias de atendimento ao cliente ensinadas neste curso?
As cinco ferramentas primárias são tempo (a taxa e ritmo da conveniência), custo (os recursos e alcance da eficiência), espaço (o ambiente físico e digital), pessoal (habilidades de capital humano) e tecnologia (reforçando as atividades da empresa para realizar as aspirações do cliente).
O que é o diagrama de operações de serviço?
É um fluxograma de tarefas de serviço e tecnologias para satisfazer clientes em pontos de contato interativos, que o curso ensina como aplicar ao seu negócio para melhorar operações físicas e digitais.
Quais habilidades vou ganhar com este curso?
Você ganhará uma melhor compreensão das ferramentas necessárias para alinhar métricas de operações da empresa com métricas de atendimento ao cliente, aplicar o diagrama de operações de serviço e usar o processo de pesquisa operacional para melhorar operações de atendimento ao cliente em tempo real e alinhar o engajamento da empresa com as expectativas do cliente.
Como o curso é estruturado?
O curso inclui uma Introdução, lições sobre o Diagrama de Operações de Serviço e o Processo de Pesquisa de Operações de Serviço, lições individuais sobre cada uma das cinco ferramentas (Tempo, Custo, Espaço, Pessoal e Tecnologia), dois pontos de verificação de Teste Seus Conhecimentos e uma Conclusão.
