中级
提供者 : Vince Carter
4 章节 · 11 课时 · 29m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 简体中文
课程描述
在本课程中，您将通过探索时间、成本、空间、人员和技术的运营指标来绘制分析领域图，并学习必要的衡量和分析工具，使公司参与度与客户期望成功保持一致。
您将学到的内容
- 识别五大核心客户服务工具：时间、成本、空间、人员和技术
- 运用服务运营蓝图改进实体和数字化运营
- 将服务运营工具与客户服务相结合，高效提升客户体验
- 运用运筹学流程实时衡量、分析和改进服务运营
- 使企业的投入与客户期望保持一致
关键要点
- 通过将运营指标与客户服务指标相结合，数据分析能够改进企业服务运营的方方面面。
- 服务运营蓝图是一种流程图，呈现在互动接触点上满足客户所需的服务任务和技术。
- 五大核心客户服务工具分别是：时间（便利性的速率与节奏）、成本（效率所需的资源与范围）、空间（实体与数字化环境）、人员（人力资本技能）和技术（强化企业活动以实现客户愿望）。
- 运筹学流程使你能够衡量和分析服务绩效，从而持续调整和改进运营与客户服务。
- 这五种工具相互关联，既影响企业运营的有效性，也影响客户体验。
常见问题
本课程涵盖哪些内容？
本课程讲解数据分析如何改进企业的服务运营，重点关注五大核心服务工具（时间、成本、空间、人员和技术）、服务运营蓝图，以及用于衡量和分析服务绩效的运筹学流程。
本课程教授的五大核心客户服务工具是什么？
五大核心工具分别是：时间（便利性的速率与节奏）、成本（效率所需的资源与范围）、空间（实体与数字化环境）、人员（人力资本技能）和技术（强化企业活动以实现客户愿望）。
什么是服务运营蓝图？
它是一种流程图，呈现在互动接触点上满足客户所需的服务任务和技术。本课程将教你如何将其应用于你的业务，以改进实体和数字化运营。
我能从本课程中获得哪些技能？
你将更深入地理解将企业运营指标与客户服务指标相结合所需的工具，学会运用服务运营蓝图，并使用运筹学流程实时改进客户服务运营，使企业的投入与客户期望保持一致。
本课程是如何组织的？
本课程包括导论、关于服务运营蓝图和服务运筹学流程的课程、针对五种工具（时间、成本、空间、人员和技术）各自的单独课程、两个知识检测环节，以及总结。
