Description du cours
Les interactions abusives peuvent se produire dans une variété d’environnements. La façon dont vous réagissez à une situation de violence sera différente si vous êtes au téléphone ou si vous interagissez en face à face. Après avoir terminé ce cours, vous comprendrez les types d’abus que vous pouvez rencontrer dans différentes circonstances et la meilleure façon de désamorcer chaque situation.
Dans ce cours, vous en apprendrez davantage sur les environnements courants dans lesquels vous pouvez rencontrer un comportement abusif de la part des clients. Le cours couvre les étapes que vous pouvez suivre si vous rencontrez une situation abusive en personne, au téléphone et en ligne, et vous apprendrez les actions appropriées pour créer une solution et résoudre un conflit.
Objectifs de la formation
- Apprendre à réagir à un comportement abusif
- Identifier les moyens de résoudre le conflit
- Apprendre à communiquer avec des clients abusifs
Ce que vous allez apprendre
- Répondre de manière appropriée au comportement abusif des clients dans différents environnements
- Identifier les moyens de résoudre les conflits avec des clients abusifs
- Communiquer efficacement avec des clients abusifs
- Gérer les situations abusives lors d'interactions en personne
- Désamorcer les comportements abusifs au téléphone
- Gérer les interactions abusives en ligne et par e-mail
Points clés à retenir
- Les interactions abusives peuvent se produire dans une variété d'environnements, et la réponse appropriée diffère selon les circonstances.
- La façon dont vous répondez à une situation abusive diffère selon que vous êtes au téléphone ou que vous interagissez face à face.
- Le cours couvre les étapes à suivre lors d'une confrontation avec un comportement abusif en personne, au téléphone et en ligne.
- Les apprenants explorent les actions appropriées pour créer une solution et résoudre un conflit.
- Différents environnements nécessitent différentes approches de désescalade face au comportement abusif des clients.
Foire aux questions
Qu'est-ce que je vais apprendre dans ce cours ?
Vous découvrirez les environnements courants dans lesquels vous pouvez faire face à des comportements abusifs de la part des clients, comment y répondre, comment identifier des moyens de résoudre les conflits et comment communiquer avec des clients abusifs.
Quels environnements ce cours couvre-t-il ?
Le cours couvre les étapes que vous pouvez suivre si vous rencontrez une situation abusive en personne, au téléphone et en ligne, y compris les interactions par e-mail.
Pourquoi la réponse aux abus diffère-t-elle selon l'environnement ?
La manière dont vous répondez à une situation abusive sera différente selon que vous êtes au téléphone ou en face-à-face, c'est pourquoi le cours enseigne la meilleure façon de désamorcer chaque situation.
Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?
Le cours développe des compétences, notamment la gestion de la confrontation, la formation au remplacement de l'agressivité, la gestion des interactions avec les clients, les techniques de désescalade, la navigation dans un environnement de travail hostile et l'analyse de situations.
Quels sujets sont inclus dans les leçons ?
Les leçons couvrent les interactions en personne, les interactions téléphoniques, les interactions en ligne et par courriel, et une évaluation Testez vos connaissances.
