初级
提供者 : KnowledgeCity
4 课时 · 12m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 乌尔都语, 简体中文
课程描述
具侮辱性的交流可能发生在各种环境中。如果您是在打电话或面对面交流，您对具侮辱性的情况的反应方式会有所不同。完成本课程后，您将了解在不同情况下可能遇到的侮辱类型以及缓解每种情况的最佳方法。
在本课程中，您将了解可能会遇到客户具侮辱性的行为的常见环境。本课程涵盖了面对面、通过电话和在线遇到具侮辱性的情况时可以采取的步骤，您将学习适当的行动来创建解决方案和解决冲突。
学习目标
- 了解如何应对具侮辱性的行为
- 确定解决冲突的方法
- 了解如何与具侮辱性的客户沟通
你将学到的技能
- 解决冲突
- 有效沟通
您将学到的内容
- 在不同环境中对客户的辱骂行为做出恰当回应
- 找出与辱骂型客户化解冲突的方法
- 与辱骂型客户进行有效沟通
- 处理面对面交流过程中的辱骂情形
- 通过电话缓和辱骂行为
- 在线上及电子邮件中管理辱骂性互动
关键要点
- 辱骂性互动可能发生在各种各样的环境中，恰当的回应方式会因具体情况而异。
- 应对辱骂情形的方式会因你是在通话中还是在面对面交流而有所不同。
- 本课程涵盖在面对面、电话以及线上遇到辱骂行为时应采取的步骤。
- 学员将探索可创建解决方案并化解冲突的恰当行动。
- 不同的环境需要采用不同的方法来缓和客户的辱骂行为。
常见问题
我将在本课程中学到什么？
你将了解可能遭遇客户辱骂行为的常见环境、如何应对辱骂行为、如何找出化解冲突的方法，以及如何与辱骂型客户进行沟通。
本课程涵盖哪些环境？
本课程涵盖在面对面、电话以及线上（包括电子邮件互动）遇到辱骂情形时你可以采取的步骤。
为什么应对辱骂的方式会因环境而异？
应对辱骂情形的方式会因你是在通话中还是在面对面交流而有所不同，因此本课程会传授缓和每种情形的最佳方法。
本课程有助于培养哪些技能？
本课程培养的技能包括应对对抗、攻击性行为替代训练、客户互动管理、缓和技巧、应对充满敌意的工作环境以及情境分析。
课程内容包含哪些主题？
课程内容涵盖面对面互动、电话互动、线上及电子邮件互动，以及一项“知识检测”评估。
