Descrição do Curso
Interações abusivas podem acontecer em uma variedade de ambientes. A maneira como respondes a uma situação abusiva será diferente se estiveres ao telefone ou a interagir cara a cara. Depois de concluíres este curso, entenderás os tipos de abuso que podes encontrar em diferentes circunstâncias e a melhor maneira de diminuíres cada situação.
Neste curso, aprenderás sobre ambientes comuns nos quais podes experimentar comportamento abusivo do cliente. O curso aborda as etapas que podes seguir se encontrares uma situação abusiva pessoalmente, por telefone e online, e aprenderás as ações apropriadas para criares uma solução e resolveres um conflito.
Objectivos de aprendizagem:
- Aprender como responder ao comportamento abusivo
- Identificar maneiras de resolver o conflito
- Aprender a comunicar-te com clientes abusivos
O Que Você Vai Aprender
- Responder apropriadamente ao comportamento abusivo do cliente em diferentes ambientes
- Identificar formas de resolver conflitos com clientes abusivos
- Comunicar-se efetivamente com clientes abusivos
- Lidar com situações de abuso durante interações presenciais
- Desescalar comportamento abusivo pelo telefone
- Gerenciar interações abusivas online e por email
Principais Conclusões
- Interações abusivas podem ocorrer em uma variedade de ambientes, e a resposta apropriada difere dependendo das circunstâncias.
- A maneira como você responde a uma situação de abuso difere dependendo de você estar ao telefone ou interagindo face a face.
- O curso abrange os passos a seguir ao encontrar comportamento abusivo presencialmente, pelo telefone e online.
- Os aprendizes exploram ações apropriadas para criar uma solução e resolver um conflito.
- Diferentes ambientes exigem diferentes abordagens de desescalação do comportamento abusivo do cliente.
Perguntas Frequentes
O que vou aprender neste curso?
Você aprenderá sobre ambientes comuns nos quais pode vivenciar comportamento abusivo do cliente, como responder ao comportamento abusivo, como identificar formas de resolver conflitos e como se comunicar com clientes abusivos.
Quais ambientes este curso abrange?
O curso abrange os passos que você pode seguir se encontrar uma situação de abuso presencialmente, pelo telefone e online, incluindo interações por email.
Por que a resposta ao abuso difere por ambiente?
A maneira como você responde a uma situação de abuso será diferente dependendo de você estar ao telefone ou interagindo face a face, então o curso ensina a melhor maneira de desescalar cada situação.
Que competências este curso ajuda a desenvolver?
O curso desenvolve competências incluindo lidar com confrontação, treinamento de substituição de agressão, gestão de interação com clientes, técnicas de desescalação, navegação em um ambiente de trabalho hostil e análise de situações.
Quais tópicos estão incluídos nas lições?
As lições abrangem interações presenciais, interações por telefone, interações online e por email, e uma avaliação Teste Seus Conhecimentos.
