هل أعجبتك المعاينة؟
هذا هو الدرس الأول المجاني. احصل على وصول كامل — اطلب عرضًا تجريبيًا أو سجّل الدخول.
توظيف التعاطف في مواقف خدمة العملاء الشائعة
تعلَّم كيفية التعاطف مع العملاء في مختلف مواقف خدمة العملاء التي تحدث وجهاً لوجه أو عبر الهاتف أو عبر الإنترنتشاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ4.
مبتدئ مقدِّم الخدمة : Ronda Barnes 4 الدروس · 6m باللغات: العربية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, البرتغالية, الأوردية, Chinese
وصف الدورة
عندما يُذكر التعاطف، ستخطر ببالك على الأغلب الجوانب الإدراكية والشعورية للتعاطف، مثل فهم ما يشعر به الشخص والشهور بإحساسه واستخدام لغة إيجابية في التعامل معه. لكن في بعض المواقف، قد لا يتمكن العميل من رؤية لغة جسدك أو تعبيرات وجهك أو أي إيماءات جسدية أخرى قد تستخدمها لإظهار اهتمامك وتفهمك. في المكالمات الهاتفية، يشعر العميل بنبرة صوتك وأسلوبك من ردودك اللفظية فقط. يتيح الدعم عبر الإنترنت والدردشة للعملاء وصولاً سريعاً ومباشراً إلى ممثل خدمة العملاء، لكن قد يصعب التعبير عن التعاطف في هذه الحالات.
في هذه الدروس، ستتعرف على استراتيجيات التعاطف مع العملاء في مواقف خدمة العملاء الشائعة. سنناقش عدة أساليب مثل التفاعلات وجهاً لوجه والمحادثات عبر الهاتف والخدمات عبر الإنترنت أو الدردشة. سنتناول أيضاً بعض النصائح للتعرف على مشاعر العميل عندما لا يكون متاحاً رؤية وجهه أو لغة جسده، وكيفية الرد وفقاً لذلك.
ما ستتعلمه
- تحديد الإشارات غير اللفظية ولغة الجسد الواجب استخدامها عند توظيف التعاطف في تفاعلات خدمة العملاء وجهًا لوجه
- إثبات كيفية نقل التعاطف في تفاعلات خدمة العملاء عبر الهاتف
- تطبيق استراتيجيات لإظهار الحضور التعاطفي في خدمات الإنترنت والمحادثة حيث لا يستطيع العملاء رؤيتك أو سماعك
- التعرف على مشاعر العميل حين لا تستطيع رؤية وجهه أو لغة جسده، والاستجابة وفقًا لذلك
- استخدام لغة إيجابية ونبرة تعاطفية لفهم ما يشعر به العميل والتعبير عنه معه
النقاط الرئيسية
- يشمل التعاطف جوانب معرفية وعاطفية، تتضمن فهم ما يشعر به الشخص، والمشاركة في مشاعره، واستخدام لغة إيجابية.
- خلال المكالمة الهاتفية، لا يستطيع العميل إلا استشعار نبرتك وأسلوبك من خلال ردودك الكلامية، إذ لا يمكنه رؤية لغة جسدك أو تعابير وجهك.
- تُتيح خدمة الدعم عبر الإنترنت والمحادثة للعملاء وصولًا سريعًا ومباشرًا إلى ممثل الخدمة، غير أن نقل التعاطف عبر هذه القنوات قد يكون أمرًا صعبًا.
- يتناول المقرر استراتيجيات لتوظيف التعاطف في مختلف مواقف خدمة العملاء: وجهًا لوجه، وعبر الهاتف، وعبر الإنترنت أو المحادثة.
- يُساعدك التعرف على مشاعر العميل دون رؤية وجهه أو لغة جسده على الاستجابة بصورة مناسبة.
الأسئلة الشائعة
ما الذي يتناوله هذا المقرر؟
يتناول استراتيجيات توظيف التعاطف في أكثر مواقف خدمة العملاء شيوعًا، بما فيها التفاعلات وجهًا لوجه، والمحادثات الهاتفية، وخدمات الإنترنت والمحادثة، فضلًا عن نصائح للتعرف على مشاعر العميل حين لا تستطيع رؤية وجهه أو لغة جسده.
لمن يُوجَّه هذا المقرر؟
يُوجَّه لممثلي خدمة العملاء الراغبين في نقل التعاطف عبر قنوات مختلفة، بما فيها المواقف التي لا يستطيع فيها العميل رؤية لغة جسدهم أو تعابير وجوههم أو إيماءاتهم الشخصية الأخرى.
ما المهارات التي سأكتسبها من هذا المقرر؟
ستتعلم تحديد الإشارات غير اللفظية ولغة الجسد للتعاطف وجهًا لوجه، ونقل التعاطف في التفاعلات الهاتفية، والحفاظ على الحضور التعاطفي في خدمات الإنترنت حيث لا يستطيع العملاء رؤيتك أو سماعك.
كيف يكون هيكل المقرر؟
يتضمن المقرر دروسًا حول توظيف التعاطف في التفاعلات وجهًا لوجه، وعبر الهاتف، وعبر الإنترنت والمحادثة في خدمة العملاء، تعقبها قسم اختبار المعرفة.
