初级
提供者 : Ronda Barnes
4 课时 · 6m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 乌尔都语, 简体中文
课程描述
当您听说使用共情时，您通常会意识到认知和情感方面，例如了解对方的感受、分享他们的感受以及使用积极的语言。但在某些情况下，客户可能无法看到您的肢体语言、面部表情或您用来向他们表示您关心和理解的任何其他个人手势。在通话期间，客户只能从您的口头回复中感受到您的语气和态度。在线和聊天支持可以让客户快速直接地联系客户服务代表，但在这些情况下传达共情可能具有挑战性。
在这些课程中，您将了解在最常见的客户服务情况下运用共情的战略。我们将介绍几种方法，例如面对面互动、电话对话以及在线或聊天的服务。我们还将介绍一些在您看不到客户的面部或肢体语言时识别客户情绪的技巧，以及如何做出相应的反应。
您将学到的内容
- 识别在面对面客户互动中运用同理心时应使用的非语言线索和肢体语言
- 展示如何在电话客户互动中传达同理心
- 运用策略，在客户看不到也听不到你的在线和聊天服务中展现富有同理心的存在感
- 在看不到客户面部表情或肢体语言时识别客户的情绪，并做出相应回应
- 使用积极的语言和富有同理心的语气来理解并分享客户的感受
关键要点
- 同理心包含认知和情感两个方面，包括理解一个人的感受、分享他们的情绪以及使用积极的语言。
- 在通话过程中，由于客户看不到你的肢体语言或面部表情，他们只能通过你的言语回应来感受你的语气和态度。
- 在线和聊天支持让客户能够快速、直接地联系到客服代表，但在这些渠道中传达同理心可能颇具挑战。
- 本课程涵盖在面对面、电话以及在线或聊天客户服务情境中运用同理心的策略。
- 在看不到客户面部表情或肢体语言的情况下识别客户的情绪，有助于你做出恰当的回应。
常见问题
本课程涵盖哪些内容？
本课程涵盖在最常见的客户服务情境中运用同理心的策略，包括面对面互动、电话交谈以及在线或聊天服务，此外还提供了在看不到客户面部表情或肢体语言时识别客户情绪的技巧。
本课程适合哪些人？
本课程适合希望在不同渠道传达同理心的客服代表，包括客户无法看到其肢体语言、面部表情或其他面对面手势的情境。
我能从本课程中获得哪些技能？
你将学会识别面对面同理心所需的非语言线索和肢体语言，在电话互动中传达同理心，以及在客户看不到也听不到你的在线服务中保持富有同理心的存在感。
本课程的结构是怎样的？
本课程包括关于在面对面、电话以及在线和聊天客户服务中运用同理心的课时，随后是一个“知识测验”环节。
