Descrição do Curso
Quando ouves falar sobre o emprego da empatia, muitas vezes ficas ciente dos aspetos cognitivos e emocionais, como entenderes o que a pessoa está a sentir, partilhares teus sentimentos e usares uma linguagem positiva. Mas, em algumas situações, um cliente pode não conseguir ver tua linguagem corporal, expressões faciais ou quaisquer outros gestos pessoais que usarias para mostrares que importa-te e entendes. Durante uma ligação, o cliente só pode sentir teu tom e atitude por meio das respostas verbais. O suporte online e por chat pode dar aos clientes acesso rápido e directo a um representante de atendimento ao cliente, mas pode ser um desafio transmitir empatia nessas situações. Nestas lições, aprenderás sobre as estratégias para empregares empatia nas situações mais comuns de atendimento ao cliente. Abordaremos vários métodos, como interações face a face, conversas por telefone e serviços online ou baseados em bate-papo. Também veremos algumas dicas para reconheceres as emoções de um cliente quando não consegues ver o rosto dele ou a linguagem corporal e como podes responder adequadamente.
O Que Você Vai Aprender
- Identificar as pistas não-verbais e linguagem corporal a usar ao empregar empatia em interações de atendimento ao cliente face a face
- Demonstrar como transmitir empatia em interações de atendimento ao cliente por telefone
- Aplicar estratégias para mostrar uma presença empática em serviços online e baseados em chat onde os clientes não podem vê-lo ou ouvi-lo
- Reconhecer as emoções de um cliente quando você não consegue ver seu rosto ou linguagem corporal, e responder de forma apropriada
- Usar linguagem positiva e um tom empático para compreender e compartilhar o que um cliente está sentindo
Principais Conclusões
- Empatia envolve aspectos cognitivos e emocionais, incluindo compreender o que uma pessoa está sentindo, compartilhar seus sentimentos e usar linguagem positiva.
- Durante uma chamada telefônica, o cliente só pode perceber seu tom e atitude através de suas respostas verbais, pois não conseguem ver sua linguagem corporal ou expressões faciais.
- Suporte online e chat oferecem aos clientes acesso rápido e direto a um representante, mas transmitir empatia nesses canais pode ser desafiador.
- O curso aborda estratégias para empregar empatia em situações comuns de atendimento ao cliente, incluindo interações face a face, conversas por telefone e serviços online ou baseados em chat.
- Reconhecer as emoções de um cliente sem ver seu rosto ou linguagem corporal ajuda você a responder de forma apropriada.
Perguntas Frequentes
O que este curso aborda?
Aborda estratégias para empregar empatia nas situações mais comuns de atendimento ao cliente, incluindo interações face a face, conversas por telefone e serviços online ou baseados em chat, além de dicas para reconhecer as emoções de um cliente quando você não consegue ver seu rosto ou linguagem corporal.
Para quem é este curso?
É para representantes de atendimento ao cliente que desejam transmitir empatia através de diferentes canais, incluindo situações onde o cliente não consegue ver sua linguagem corporal, expressões faciais ou outros gestos presenciais.
Que habilidades vou ganhar com este curso?
Você aprenderá a identificar pistas não-verbais e linguagem corporal para empatia face a face, transmitir empatia em interações baseadas em telefone e manter uma presença empática em serviços online onde os clientes não conseguem vê-lo ou ouvi-lo.
Como o curso está estruturado?
O curso inclui lições sobre emprego de empatia em atendimento ao cliente face a face, baseado em telefone e online/baseado em chat, seguido por uma seção Teste seu conhecimento.
