À un moment donné de votre carrière, vous serez appelé à fournir un service à la clientèle.
À un moment donné de votre carrière, vous serez appelé à fournir un service à la clientèle. Ce cours vous aidera à déterminer ce qu'est un bon service client et à devenir un gestionnaire de service client compétent. Il explore les fondements du service client et la façon dont les mesures du service sont utilisées pour suivre des informations précieuses telles que les niveaux de satisfaction client, que vous pouvez utiliser pour établir une relation avec votre client, évaluer leurs points de contact et affiner les normes de service.
Ce cours vous apprendra également à devenir un chef d'équipe de service client en établissant des objectifs d'équipe, en développant votre stratégie de leadership, en déléguant efficacement au sein de votre équipe et en développant un état d'esprit focalisé sur le client. Enfin, le cours vous prépare à éviter les problèmes de service client courants en comprenant l'impact d'un mauvais service client sur les relations avec les clients et l'image d'une entreprise, en résolvant les plaintes et les conflits, et en évaluant et en ajustant vos objectifs de service client et votre flux de travail.
Objectifs de la formation
- Comprendre la valeur d'un bon service client
- Reconnaître les points de contact et développer des normes de service
- Apprendre les caractéristiques d'un bon leader
Compétences acquises
Gestion des services aux entreprisesFormation au service à la clientèleGestion des servicesGestionnaire de centre d'appels certifiéSpécialiste certifié du service à la clientèleCertification du service à la clientèleCe que vous allez apprendre
- Comprendre la valeur d'un bon service client et les fondamentaux du service client
- Déterminer les attentes de vos clients et reconnaître les points de contact (touchpoints) pour développer des standards de service
- Suivre la satisfaction client en utilisant des indicateurs de service pour affiner les normes de service
- Diriger une équipe de service client en fixant des objectifs d'équipe, en communiquant et en déléguant efficacement
- Promouvoir un état d'esprit centré sur le client et fournir des critiques constructives de manière juste et efficace
- Résoudre les plaintes et les conflits, et évaluer et ajuster vos objectifs et votre flux de travail (workflow) en matière de service client
Points clés à retenir
- Les mesures (metrics) de service sont utilisées pour suivre des informations inestimables telles que les niveaux de satisfaction client, qui peuvent être utilisées pour établir un rapport (rapport building), évaluer les points de contact et affiner les normes de service.
- Devenir un chef d'équipe de service client implique de fixer des objectifs d'équipe, de développer une stratégie de leadership, de déléguer efficacement et de construire un état d'esprit orienté client.
- Un mauvais service client a un impact sur les relations avec la clientèle et sur l'image d'une entreprise, et comprendre cela aide à éviter les problèmes courants de service client.
- La gestion d'une équipe de service client comprend la résolution des plaintes et des conflits, ainsi que l'aide apportée à l'équipe pour équilibrer la vitesse et la qualité du service.
- Les objectifs et le flux de travail du service client doivent être évalués et ajustés, les changements étant mis en œuvre pour améliorer la qualité du service.
Foire aux questions
À qui s'adresse ce cours ?
Ce cours s'adresse à toute personne susceptible de devoir fournir un service client et qui souhaite devenir un manager et un chef d'équipe de service client compétent. Il couvre à la fois les bases du service client et les compétences en leadership.
Quels sujets ce cours couvre-t-il ?
Il couvre les bases du service client, la détermination des attentes des clients, la reconnaissance des points de contact et le développement de normes de service, les compétences en communication, le suivi de la satisfaction client, les bases de la gestion et du leadership, la définition d'objectifs d'équipe, la délégation efficace, la promotion d'un état d'esprit axé sur le client, la résolution de plaintes et de conflits, ainsi que l'évaluation et l'ajustement des objectifs et des flux de travail du service client.
Quelles compétences vais-je acquérir grâce à ce cours ?
Vous apprendrez à déterminer ce qu'est un bon service client, à reconnaître les points de contact et à élaborer des normes de service, à connaître les traits d'un bon leader et à cerner les attentes de vos clients, en plus d'acquérir des compétences liées à la gestion de service et au leadership d'une équipe de service client.
Comment le cours est-il structuré ?
Le cours est organisé en leçons qui progressent des bases du service client jusqu'à la gestion et au leadership, avec de multiples points de contrôle "Testez vos connaissances" et une leçon de conclusion.
Transcription
Transcription
(musique entraînante) Bienvenue au cours de KnowledgeCity sur la gestion de l'équipe du service client. Dans ce cours, nous explorerons les fondements du service client, ainsi que comment devenir un chef d'équipe de service à la clientèle en établissant des objectifs d'équipe, développer une stratégie de leadership, apprendre à déléguer efficacement, et la construction d'un état d'esprit axé sur le client. Vous verrez comment éviter les problèmes courants de service client en comprenant l'impact d'un service client médiocre, résoudre les plaintes et les conflits, et évaluer et ajuster vos objectifs de service client et votre flux de travail. Les connaissances acquises grâce à ce cours aidera votre équipe à apprendre à équilibrer la vitesse avec une qualité de service et d'évaluer et d'ajuster les objectifs de service à la clientèle. Commençons.
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