خصائص البيع

خصائص عملية البيع مرحباً بك في دورتنا التدريبية عن خصائص عملية البيع. سنستعرض في هذه الدروس المفاهيم المتعلقة بالحفاظ على العملاء الحاليين وإدارة علاقات العملاء والتركيز على احتياجات العملاء. يتسم البيع المعاصر بأربع خصائص: الاحتفاظ بالعميل أو حذفه من السجلات وإدارة علاقات العملاء وتقديم قيمة للعملاء وتلبية احتياجاتهم وتسويق المنتجات والخدمات. يركز البيع والتسويق التقليدي على إتمام صفقات جديدة. تطبق الشركات المعاصرة نماذج الاحتفاظ بالعملاء التي تركز على اكتساب عملاء دائمين بدلاً من الاستمرار في كسب عملاء جدد. التسويق بالعلاقات هو مصطلح مرادف للاحتفاظ بالعملاء. في المبيعات بين الشركات، يمكن لمندوبي المبيعات أن يكونوا سفراء النوايا الحسنة لشركتهم أو لعلامتهم التجارية من خلال تكوين علاقات مع العملاء مما يؤدي إلى زيادة المبيعات على المدى الطويل. أضافت بعض الشركات نموذج إدارة الحساب إلى استراتيجيات التسويق بالعلاقات. تتم إدارة حسابات العملاء عندما يقوم مندوب المبيعات سواء كفرد أو كفريق من مندوبي المبيعات بالعمل على حسابات محددة لتلبية جميع احتياجات عملائهم. وقد أظهرت دارسة أُجريت على مجالات مختلفة أن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% ينتج عنه زيادة في الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% إلى 95%. قد لا يكون الاحتفاظ بالعملاء أمر هين ولكن إذا قمت بالعمل اللازم للاحتفاظ بالعملاء، فستجني ثمار مجهوداتك في النهاية. وإليك خمس نصائح لمساعدتك على الاحتفاظ بعملائك. أولاً، وزع الاستبيانات على العملاء. اطلب من عملائك ملء الاستبيانات دون ذكر أسمائهم مما يزودك بتقييم لمدى جودة أدائك ويرشدك لما يجب عليك تحسينه. وعندما تعالج أي مشكلة من المشكلات الواردة في الاستبيان، سيعرف عملاؤك مدى أهمية أرائهم. ثانياً، كن خبيراً في مجالك. فالعملاء يتوقعون منك أن تكون خبيراً وأن تزودهم بكل المعلومات التي يحتاجونها. تعلم كل ما يمكنك تعلمه من معلومات عن منتجات شركتك ومنتجات منافسيها. ثالثاً، تعامل مع كل عميل على أنه شخص مهم. امنح نفسك الوقت الكافي لتتعرف على عملائك حتى تتمكن من التواصل معهم وتشعرهم بالتقدير. رابعاً، أظهر قيم الشركة. توصلت مجلة هارفارد بزنس ريفيو أنه من بين العملاء الذين يتمتعون بصلة قوية مع الشركات، 64% منهم يتمتعون بهذه الصلة بسبب مشاركتهم نفس قيم هذه الشركات. خامساً، بادر دائماً بتقديم الدعم للعملاء. لا تنتظر حدوث المشكلة. تواصل مع العميل بعد شرائه للمنتج. لتتأكد مما إذا كان المنتج يعمل وما إذا كان لدى العميل أي مشكلة معه. وإذا وجدت أي مشكلة، احرص على حلها بسرعة. وبالرغم من أنك تريد الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء، فأحياناً يكون من الضروري حذف بعض العملاء من السجلات. العملاء الذين لا يدرِّون أرباحاً أو ما يكفي من الأرباح قد يكلفون الشركة أموالاً تفوق الأرباح التي يدرّونها. أحياناً ما يتسبب هؤلاء العملاء في مشكلات. فهم يستنزفون موارد الشركة وقد يتسببون في خفض معنويات الموظفين. لنفترض أنك تمتلك شركة تقدم خدمات الطباعة وأحد عملائك لا يطلب سوى إعادة طبع عدد صغير من النسخ من كتابه مرة واحدة في السنة أو ما شابه ذلك. وحينما يطلب الخدمة يصر على أن تزوده بتغليف إضافي لكتبه ويتصل مراراً وتكراراً يومياً لحين استلامه لطلبه. وبعد وصول كتبه إليه تجده دوماً يتصل للشكوى من طريقة شحن الكتب. ومن ثم قد تجد أن تكلفة إجراء أعمال معه نظراً للمكالمات المستمرة لموظفي خدمة العملاء والوقت الإضافي المُستغرق لشحن كتبه وقلة طلبياته قد تفوق الأرباح التي تجنيها من طباعة كتبه. وقد يكون هذا العميل خير مثال على هذه النوعية من العملاء الذين قد ترغب في حذفهم من سجلاتك. بصفتك مندوب مبيعات فإن من صميم عملك أن تتواصل مع مدير المبيعات. فأنت الشخص المعني والأقدر على معرفة ما يجب على الشركة فعله للاحتفاظ بعملاء معينين وكذلك أي العملاء ينبغي حذفهم من سجلات الشركة.