Description du cours
Une partie importante de l’expérience client, ou CX, est l’interaction entre les clients et le personnel du service client. Parce que ces interactions peuvent être l’une des premières, voire les dernières, expériences qu’un client a avec votre entreprise, il est important que vos employés comprennent comment gérer correctement ces conversations. La qualité de votre service à la clientèle peut faire ou défaire la réputation de votre entreprise. Dans ces cours, vous découvrirez certaines des meilleures pratiques pour gérer une expérience de service client basée sur le chat ou le texte.
Vous explorerez comment gérer correctement la réponse de votre service client, y compris comment réduire le temps de première réponse et comment créer des modèles qui peuvent améliorer l’efficacité. Ces cours couvriront également la façon de gérer les tons conversationnels avec des techniques telles que la mise en miroir et le choix de la langue appropriée. Et vous apprendrez comment intégrer du contenu en libre-service, des liens et d’autres médias dans vos communications clients. Après avoir terminé ce cours, vous serez en mesure de gérer efficacement les services de chat et de texte de votre entreprise.
Objectifs de la formation
- Découvrir comment utiliser les sessions de chat et de texte pour améliorer l’expérience client
- Comprendre comment gérer votre temps de réponse
- Découvrir comment intégrer des liens et du contenu
- Apprendre l’importance du ton pour fournir une meilleure expérience client
Les =compétences que vous apprendrez
- Service client
- Amélioration du temps de réponse
- Tons conversationnels
- Communication
Ce que vous allez apprendre
- Utiliser des sessions de chat et de texte pour améliorer l'expérience client (CX)
- Gérer et réduire le temps de première réponse en utilisant des techniques d'efficacité comme les modèles
- Intégrer du contenu en libre-service, des liens et d'autres médias dans les communications avec les clients
- Gérer le ton des conversations en utilisant techniques telles que le mimétisme (mirroring) et un langage approprié
- Appliquer les meilleures pratiques pour gérer les expériences de service client basées sur le chat et le texte
Points clés à retenir
- Les interactions entre les clients et le personnel du service client sont une part importante de l'expérience client (CX) et peuvent figurer parmi les premières ou les dernières expériences d'un client avec une entreprise.
- La qualité du service client peut faire ou défaire la réputation d'une entreprise.
- La réduction du temps de première réponse et la création de modèles peuvent améliorer l'efficacité des réponses du service client.
- Le ton de la conversation peut être géré à l'aide de techniques comme l'effet miroir (mirroring) et le choix du langage approprié.
- Des contenus en libre-service, des liens et d'autres médias peuvent être intégrés aux communications avec les clients.
Foire aux questions
À qui s'adresse ce cours ?
Il est conçu pour les employés qui gèrent les conversations du service client par chat ou par texto et qui souhaitent apprendre à traiter correctement ces interactions dans le cadre de l'expérience client (CX).
Que serai-je capable de faire après avoir terminé ce cours ?
Après avoir suivi ce cours, vous serez en mesure de gérer efficacement les services de chat et de texto de votre entreprise.
Quels sujets le cours couvre-t-il ?
Le cours aborde l'utilisation des sessions de chat et de texto pour améliorer l'expérience client (CX), la gestion des temps de réponse, l'intégration de liens et d'autres contenus, ainsi que la gestion du ton de la conversation, suivi d'une leçon Testez vos connaissances.
Comment le cours aborde-t-il le ton de la conversation ?
Il explique comment gérer le ton de la conversation en utilisant des techniques telles que l'effet miroir (mirroring) et le choix d'un langage approprié pour offrir une meilleure expérience client (CX).
Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?
Il soutient des compétences telles que la gestion des communications avec les clients, la stratégie de l'expérience client (CX), l'amélioration de l'expérience client, la gestion des interactions avec les clients, la gestion de la relation client (CRM) et Oracle Customer Experience (CX).
