中级
提供者 : KnowledgeCity
5 课时 · 12m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 乌尔都语, 简体中文
课程描述
客户体验（CX）的一个重要部分是客户与客户服务人员之间的互动。由于这些互动可能是客户与您的业务的第一次甚至最后一次体验，因此您的员工了解如何正确管理这些对话非常重要。您的客户服务质量可能会影响或破坏您公司的声誉。在这些课程中，您将发现一些管理基于聊天或短信的客户服务体验的最佳实践。您将探索如何正确管理您的客户服务回复，包括如何减少首次回复时间以及如何创建可以提高效率的模板。这些课程还将涵盖如何使用反映和选择适当的语言等技术来管理会话语气。您将了解如何将自助服务内容、链接和其他媒体整合到您的客户沟通中。完成本课程后，您将能够有效地管理公司基于聊天和短信的服务。
学习目标
- 了解如何使用聊天和短信会话来改进客户体验
- 了解如何管理您的回复时间
- 探索如何整合链接和内容
- 了解语气在提供更好的客户体验中的重要性
你将学到的技能
- 客户服务
- 提高回复时间
- 对话语气
- 沟通
您将学到的内容
- 利用聊天和短信会话提升客户体验（CX）
- 运用模板等效率技巧管理并缩短首次响应时间
- 将自助服务内容、链接及其他媒体整合到客户沟通中
- 运用镜像和恰当措辞等技巧管理对话语气
- 应用管理聊天与短信类客户服务体验的最佳实践
关键要点
- 客户与客服人员之间的互动是客户体验（CX）的重要组成部分，并且可能是客户对企业的最初或最终体验之一。
- 客户服务的质量能够成就或毁掉一家公司的声誉。
- 缩短首次响应时间并创建模板可以提升客服响应的效率。
- 可以通过镜像和选择恰当措辞等技巧来管理对话语气。
- 可以将自助服务内容、链接及其他媒体整合到客户沟通中。
常见问题
本课程适合哪些人？
本课程专为负责管理聊天或短信类客户服务对话的员工设计，他们希望学习如何将这些互动作为客户体验（CX）的一部分妥善处理。
完成本课程后我能够做什么？
完成本课程后，您将能够高效地管理公司的聊天和短信类服务。
本课程涵盖哪些主题？
本课程涵盖利用聊天和短信会话提升客户体验、管理响应时间、整合链接及其他内容、以及管理对话语气，最后还包含一节“知识测验”课程。
本课程如何讲解对话语气？
本课程讲解如何运用镜像和选择恰当措辞等技巧来管理对话语气，从而提供更好的客户体验。
本课程有助于培养哪些技能？
本课程支持培养的技能包括客户沟通管理、客户体验战略（CX）、客户体验改进、客户互动管理、客户关系管理，以及Oracle Customer Experience (CX)。
