Descrição do Curso
Uma parte importante da experiência do cliente, ou CX, é a interação entre os clientes e a equipa de atendimento ao cliente. Como essas interações podem ser uma das primeiras, ou mesmo as últimas, experiências que um cliente tem com sua empresa, é importante que teus funcionários entendam como gerenciar adequadamente essas conversas. A qualidade do teu serviço ao cliente pode fazer ou quebrar a reputação da tua empresa. Nestas lições, descobrirás algumas das práticas recomendadas para gerenciar uma experiência de atendimento ao cliente baseada em bate-papo ou texto.Explorarás como gerenciar adequadamente tua resposta de atendimento ao cliente, a incluir como diminuíres o tempo de primeira resposta e como criares modelos que podem melhorar a eficiência. Estas lições também abordarão como gerenciar tons de conversação com técnicas como espelhamento e escolha do idioma apropriado. E aprenderás como integrar conteúdo de autoatendimento, links e outras mídias em tuas comunicações com o cliente. Após concluíres este curso, serás capaz de gerenciar com eficiência os serviços baseados em chat e texto da tua empresa.
Objectivos de aprendizado:
- Aprender a usar sessões de bate-papo e texto para melhorar o CX
- Entender como gerenciar teu tempo de resposta
- Descobrir como integrar links e conteúdo
- Aprender a importância do tom para fornecer um CX melhor
O Que Você Vai Aprender
- Usar sessões de chat e texto para melhorar a experiência do cliente (CX)
- Gerenciar e diminuir o tempo de primeira resposta usando técnicas de eficiência como templates
- Integrar conteúdo de autoatendimento, links e outras mídias em comunicações com clientes
- Gerenciar tons conversacionais usando técnicas como espelhamento e linguagem apropriada
- Aplicar as melhores práticas para gerenciar experiências de atendimento ao cliente baseadas em chat e texto
Principais Conclusões
- As interações entre clientes e pessoal de atendimento ao cliente são uma parte importante da experiência do cliente (CX) e podem estar entre as primeiras ou últimas experiências de um cliente com um negócio.
- A qualidade do atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar a reputação de uma empresa.
- Diminuir o tempo de primeira resposta e criar templates podem melhorar a eficiência das respostas do atendimento ao cliente.
- O tom conversacional pode ser gerenciado com técnicas como espelhamento e escolha da linguagem apropriada.
- Conteúdo de autoatendimento, links e outras mídias podem ser integrados em comunicações com clientes.
Perguntas Frequentes
Para quem é este curso?
É projetado para funcionários que gerenciam conversas de atendimento ao cliente baseadas em chat ou texto e desejam aprender como lidar adequadamente com essas interações como parte da experiência do cliente (CX).
O que poderei fazer depois de concluir este curso?
Após concluir o curso, você será capaz de gerenciar com eficiência os serviços de chat e texto baseados em texto da sua empresa.
Que tópicos o curso abrange?
O curso abrange o uso de sessões de chat e texto para melhorar CX, gerenciamento de tempo de resposta, integração de links e outro conteúdo e gerenciamento de tons conversacionais, seguido por uma lição Teste Seus Conhecimentos.
Como o curso aborda o tom conversacional?
Aborda como gerenciar tons conversacionais usando técnicas como espelhamento e escolha da linguagem apropriada para oferecer uma CX melhor.
Que habilidades este curso ajuda a desenvolver?
Apoia habilidades incluindo Gerenciamento de Comunicações com Clientes, Estratégia de Experiência do Cliente (CX), Melhoria da Experiência do Cliente, Gerenciamento de Interação com Clientes, Gerenciamento de Relacionamento com Clientes e Oracle Customer Experience (CX).
