Description du cours
Ce cours présente l’histoire du consommateur. Vous apprendrez les modèles fondamentaux du comportement des consommateurs et de la prise de décision des consommateurs, ainsi que le rôle qu’ils jouent dans la fidélisation de la clientèle. Ensuite, vous explorerez comment l’expérience client peut être considérée comme un voyage. Enfin, vous identifierez les points de contact client, explorerez la pyramide de l’expérience client et découvrirez le parcours client de bout en bout.
Ce que vous allez apprendre
- Expliquer les différents modèles de comportement du consommateur
- Décrire la prise de décision du consommateur au sein du processus d'achat
- Fidéliser la clientèle
- Examiner l'expérience client en tant que parcours
- Identifier les points de contact clients (customer touchpoints) que les spécialistes du marketing utilisent tout au long d'un parcours
- Cartographier le parcours client de bout en bout (end-to-end) en utilisant la pyramide de l'expérience client
Points clés à retenir
- Le cours introduit l'histoire du consommateur à travers les modèles fondamentaux du comportement et de la prise de décision du consommateur.
- Le comportement du consommateur et la prise de décision dans le processus d'achat jouent un rôle dans la fidélisation de la clientèle.
- L'expérience client peut être considérée comme un parcours.
- Les spécialistes du marketing utilisent des points de contact clients tout au long du parcours, qui peuvent être compris grâce à la pyramide de l'expérience client et au parcours client de bout en bout.
Foire aux questions
Que couvre ce cours ?
Il introduit l'histoire du consommateur, couvrant les modèles fondamentaux du comportement et de la prise de décision du consommateur, le rôle qu'ils jouent dans la fidélisation de la clientèle, l'expérience client en tant que parcours, les points de contact clients, la pyramide de l'expérience client, et le parcours client de bout en bout.
Qu'apprendrai-je sur la prise de décision du consommateur ?
Vous apprendrez à comprendre et à expliquer la prise de décision du consommateur au sein du processus d'achat.
Ce cours aborde-t-il la fidélisation de la clientèle ?
Oui. Le cours explique comment fidéliser la clientèle et explique le rôle que jouent le comportement et la prise de décision du consommateur dans ce processus.
Quelles leçons sont incluses dans ce cours ?
Les leçons sont : Comportement du Consommateur, Prise de Décision et Fidélité ; Évoluer à Travers l'Expérience Client ; La Pyramide de l'Expérience Client ; et Parcours Clients de Bout en Bout.
Comment le cours présente-t-il l'expérience client ?
Il présente l'expérience client comme un parcours et montre comment identifier les points de contact que les spécialistes du marketing utilisent tout au long de ce parcours.
