高级
提供者 : Vince Carter
3 课时 · 15m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 简体中文
课程描述
考虑购买产品或服务的客户所发生的一切都会影响他们购买的商品、时间和数量。这就是所谓的客户体验之旅（CEJ）。研究CEJ接触点可能给组织带来启发，可以导致产生更大利润和更多业务的改进。在本课程中，您将学习CEJ的每个步骤以及流程中的各个接触点，以及用于研究和分析数据的模式、方法和措施，这可以帮助您和您的组织实施对CEJ的改进，从而获得更多的参与和忠诚的客户。
您将学到的内容
- 理解客户体验旅程（CEJ）及其各个步骤
- 识别各种接触点，以及它们如何影响客户体验和决策
- 了解客户服务研究的目标
- 运用客户服务研究中使用的方式、模型、方法和衡量指标
- 围绕客户体验旅程及其接触点来制定服务决策
- 运用研究和数据分析来实施对客户体验旅程的改进
关键要点
- 客户在考虑购买产品或服务过程中所经历的一切，都会影响他们购买什么、何时购买以及购买多少，这被称为客户体验旅程（CEJ）。
- 研究客户体验旅程的接触点能够为组织带来启发，并促成改进，从而创造更高的利润和更多的业务。
- 本课程涵盖客户体验旅程的每个步骤以及流程中的各种接触点。
- 本课程教授应使用哪些方式、方法和衡量指标来研究和分析数据。
- 实施对客户体验旅程的改进能够带来更具参与度和更忠诚的客户。
常见问题
什么是客户体验旅程（CEJ）？
客户体验旅程是指客户在考虑购买产品或服务过程中所经历的一切，它会影响客户购买什么、何时购买以及购买多少。
本课程将教给我什么？
您将学习客户体验旅程的每个步骤以及流程中的各种接触点，还会了解应使用哪些方式、方法和衡量指标来研究和分析数据。
本课程包含哪些主题或课程？
本课程包含以下课程：制定服务决策：客户体验旅程（CEJ）；制定服务决策：接触点；以及客户服务研究：模型、方法、衡量指标。
客户体验旅程如何使我的组织受益？
研究客户体验旅程的接触点能够促成改进，从而创造更高的利润和更多的业务；而实施对客户体验旅程的改进则能够带来更具参与度和更忠诚的客户。
本课程有助于培养哪些技能？
本课程有助于培养的技能包括：客户体验战略（CX）、客户体验改进、客户旅程地图、体验式学习、Oracle Customer Experience（CX）以及零售体验。
