تقنيات خدمة العملاء

Name: تقنيات خدمة العملاء
Author: Rhonda Tenenbaum

تعرف على دور خدمة العملاء المتميزة في تشكيل تجارب إيجابية للعملاء

شاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ4.

دورة تدريبية: عند الطلب

‫أساليب خدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫سنستعرض بعض أساليب خدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫التي يمكنك تطبيقها.‬‬‬‬‬ ‫سنشرح الأساليب‬‬‬‬‬ ‫التي تصلح للتواصل وجهاً لوجه‬‬‬‬‬ ‫وعبر الهاتف والإنترنت‬‬‬‬‬ ‫ووسائل التواصل الاجتماعي.‬‬‬‬‬ ‫تقديم خدمة للعملاء وجهاً لوجه‬‬‬ بشكل مُرضي لهم‬‬ ‫يكون صعباً ولكنه ضروري.‬‬‬‬‬ ‫حين يحضر العميل للحصول على الخدمة‬‬،‬‬‬ ‫فأغلب الظن‬‬‬‬‬ ‫أن لديه حاجة ملحة أو يساوره قلق‬‬‬‬‬ ‫ويرغب في حل سريع.‬‬‬‬‬ ‫وبرغم أن ممثل خدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫يخدم مئات العملاء يومياً،‬‬‬‬‬ ‫فمن الوارد أن يفوق الوضع‬‬‬‬‬ ‫طاقته في بعض الأيام.‬‬‬‬‬ ‫ولكن هنا لا يصح تحويل العميل‬‬‬‬‬ ‫إلى ممثل آخر.‬‬‬‬‬ ‫فالعميل يعلم حين تتجنبه،‬‬‬‬‬ ‫وهذا انطباع ستكره أن يأخذه العميل عنك.‬‬‬‬‬ ‫ولكن يمكن لممثل خدمة العملاء المبتدئ‬‬‬‬‬ ‫أن يحوِّل العميل‬‬‬‬‬ ‫إلى زميل أكثر خبرة.‬‬‬‬‬ ‫أو إذا كان الممثل يعلم‬‬‬‬‬ ‫أن هذا الزميل‬‬ ‬‬‬‫على معرفة سابقة‬‬‬ بهذا العميل تحديداً،‬‬ ‫حينها يمكنه تحويل العميل إليه.‬‬‬‬‬ ‫كلاهما مقبول.‬‬‬‬‬ ‫تكون خدمة العملاء وجهاً لوجه‬‬‬‬‬ أكثر عرضة للنجاح ‫عندما يكون ممثل خدمة العملاء مهذباً‬‬‬‬‬ ‫ويستخدم لغة جسده بمهنية.‬‬‬‬‬ ‫وهذا يعني محافظة الممثل‬‬‬‬‬ ‫على تواصل مستمر بالعين مع العميل‬‬‬‬‬ ‫واتخاذ وضعية جسد لائقة‬‬‬‬‬ ‫والإيماء بالوجه لإظهار الاهتمام ‫والابتسام طوال الوقت.‬‬‬‬‬ ‫بالإضافة إلى لغة الجسد،‬‬‬ من الأساليب الأخرى‬‬ ‫لتقديم خدمة عملاء ممتازة‬‬‬‬‬ ‫ضبط نبرة الصوت والتحلي الصبر.‬‬‬‬‬ ‫يُدرَّب الممثل على ضبط نبرته ولهجته‬‬‬‬‬ ‫عند التحدث إلى العملاء ليوحي وقع كلماته‬‬‬‬‬ ‫ببهجته ورغبته في المساعدة.‬‬‬‬‬ ‫مستوى الصوت عنصر مهم أيضاً‬‬‬‬‬ ‫في إراحة العميل.‬‬‬‬‬ ‫فبمجرد أن يرفع الممثل صوته‬‬‬‬‬ ‫سيشعر العميل بالتقليل من شأنه،‬‬‬‬‬ ‫وهو أمر غير مقبول.‬‬‬‬‬ ‫ولأن العملاء ذوي شخصيات‬‬‬‬‬ ‫وقدرات مختلفة، فمن الضروري للممثل‬‬‬‬‬ ‫التحلي بالصبر.‬‬‬‬‬ ‫تتباين سلوكيات العملاء، فبعضهم يكون متوتراً‬‬‬‬‬ ‫والبعض الآخر يكون حاداً.‬‬‬‬‬ ‫من الضروري أن تظل مهذباً‬‬‬‬‬ ‫عندما يكون العميل فظاً.‬‬‬‬‬ ‫ولكن إذا تحدث العميل بعدائية،‬‬‬‬‬ ‫فمن حقك أن تقول،‬‬‬‬‬ ‫"من فضلك، لا تتحدث معي بهذا الأسلوب،‬‬‬‬‬ ‫فأنا هنا لمساعدتك."‬‬‬‬‬ ‫وإذا كان العميل خجولاً أو يتلعثم‬‬‬‬‬ ‫ويستغرق وقتاً للتحدث،‬‬‬‬‬ ‫فمن المهم أيضاً أن تتذكر‬‬‬‬‬ ‫ألّا تقاطعه.‬‬‬‬‬ ‫المقاطعة تنم عن عدم احترام،‬‬‬‬‬ ‫وتشير إلى خدمة عملاء غير لائقة‬‬‬‬‬ ‫وقد تدفع العميل لتصعيد المشكلة‬‬‬‬‬ ‫إلى المشرف.‬‬‬‬‬ ‫من المهم أيضاً‬‬‬‬‬ ‫الامتناع عن محاولة إجبار العميل‬‬‬‬‬ ‫على الاستماع إليك.‬‬‬‬‬ ‫الأفضل أن تترك المجال للعميل‬‬‬‬‬ ‫ليخبرك باستفاضة عن مشكلته‬‬‬‬‬ ‫وبعد ذلك يمكنك طرح الأسئلة.‬‬‬‬‬ ‫محاولة إجبار العميل على الاستماع إليك‬‬‬‬‬ ‫تشير إلى أنك لا تستمع إليه.‬‬‬‬‬ ‫إذا حدث هذا، فيُستحسن لك‬‬‬‬‬ ‫الخضوع إلى تدريب إضافي‬‬‬‬‬ ‫على التعامل مع العملاء.‬‬‬‬‬

مبتدئ مقدِّم الخدمة : Rhonda Tenenbaum 4 الدروس · 11m باللغات: العربية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, البرتغالية, الأوردية, Chinese

وصف الدورة

أساليب التواصل في خدمة العملاء لها دور أساسي في إدارة تجربة العملاء. سنوضح لك كيف يُمَكِّنك استخدام هذه الأساليب من تقديم خدمة عملاء عالية الجودة. ستتعلم في هذه الدروس كيفية استخدام التواصل بالعين ولغة الجسد لإشراك العميل في تفاعلكما وجهاً لوجه. ستصبح ماهراً في كتابة رسائل البريد الإلكتروني ومنشورات منصات التواصل الاجتماعي بشكل لائق، بالإضافة إلى اكتسابك لآداب الحوار عبر الهاتف. ستفهم أهمية حُسن التوقيت في تفاعلاتك، خصوصاً عند الرد على العملاء على منصات التواصل الاجتماعي.

ما ستتعلمه

استخدام التواصل البصري ولغة الجسد للتفاعل مع العملاء في التفاعلات المباشرة
كتابة رسائل بريد إلكتروني ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي المناسبة للتواصل مع العملاء
تطبيق آداب الهاتف الصحيحة عند التعامل مع مكالمات العملاء
الرد على العملاء في الوقت المناسب، ولا سيما على منصات التواصل الاجتماعي
التعرف على الفروق الدقيقة في التواصل عبر وسائط مختلفة
تحديد الحاجة إلى فريق متخصص لوسائل التواصل الاجتماعي لمتابعة التواصل

النقاط الرئيسية

تؤدي أساليب التواصل في خدمة العملاء دوراً بارزاً في إدارة تجربة العملاء.
يساعد تطبيق هذه الأساليب على تقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية.
يهم توقيت التفاعلات، ولا سيما عند الرد على العملاء على منصات التواصل الاجتماعي.
تستلزم الوسائط المختلفة التواصل مع مراعاة فروقها الدقيقة المميزة.
قد يكون ثمة حاجة إلى فريق متخصص لوسائل التواصل الاجتماعي لمتابعة التواصل.

الأسئلة الشائعة

ما قنوات التواصل التي يغطيها هذا المقرر؟

يغطي المقرر التواصل الشخصي المباشر، والتواصل الهاتفي وعبر الإنترنت، والتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك استخدام التواصل البصري ولغة الجسد وجهاً لوجه، وكتابة رسائل البريد الإلكتروني ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي، وآداب الهاتف الصحيحة.

ما المهارات التي سأكتسبها من هذا المقرر؟

ستبني مهارات في إدارة تواصل العملاء، وتحسين تجربة العملاء، وإدارة التفاعل مع العملاء، وإدارة علاقات العملاء، وتدريب خدمة العملاء، وإدارة نجاح العملاء.

لماذا يُولي المقرر أهمية للتوقيت؟

يُشدد المقرر على أهمية الرد على العملاء في الوقت المناسب، ولا سيما عند الرد على منصات التواصل الاجتماعي.

هل يتضمن المقرر طريقة للتحقق من فهمي؟

نعم، يتضمن المقرر درس اختبار المعرفة إضافةً إلى دروس التفاعل الشخصي المباشر والهاتفي وعبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي.