Description du cours
Dans ce cours, vous découvrirez le processus de déploiement de la fonction qualité, qui vous aidera à hiérarchiser les besoins de vos clients. Ce cours couvrira également d’autres systèmes retour d'information qualitatifsmoins structurés. Vous découvrirez également uneméthode quantitative d’évaluation de la satisfaction client appelée analyse de la valeur client. Ces outils peuvent être utilisés parallèlement aux logiciels de gestion de la relation client; Vous apprendrez à prendre des mesures correctives et proactives avec ce logiciel.
L’utilisation d’outils tels que le processus de déploiement de lafonction qualité vous permettra de choisir les attributs et les services du produit qui créeront de la valeur pour le client, du profit pour l’entreprise et renforceront la fidélité et la satisfaction de votre clientèle. Vous apprendrez également à analyser les résultats de ce processus afin de déterminer les lacunes que votre entreprise doit corriger en premier et celles qui n’ont pas besoin d’être corrigées pour correspondre aux produits de vos concurrents. Les systèmes de rétroaction qualitative moins structurés tels que les canaux de médias sociaux oules sites d’examen et de référence en ligne peuvent également fournir des commentaires importants aux clients, et vous apprendrez à gérer ces systèmes uniques. L’analyse de la valeur client fournit un regard qualitatif sur les commentaires des clients et peut apporter une contribution significative au développement de la stratégie concernant l’environnement concurrentiel. Les entreprises ayant reconnu l'importance de la collecte, de l'analyse et de l'utilisation du retour d'information des clients sous toutes ses formes, beaucoup choisiront un logiciel de gestion de la relation client pour fournir un référentiel centralisé pour toutes les informations qu’une entreprise recueille sur les clients potentiels et la clientèle actuelle. Vous découvrirez les différents types de logiciels et comment ils peuvent vous aider à gérer les données de vos clients.
Objectifsde la formation:
- Comprendre le processus de déploiement de la fonction qualité
- Analyser les résultats du processus de déploiement de la fonction qualité
- Effectuer une analyse de la valeur client
- Différencier les types de logiciels de gestion de la relation client
Ce que vous allez apprendre
- Appliquer le processus de Déploiement de la Fonction Qualité (QFD) pour hiérarchiser les besoins des clients
- Analyser les résultats du QFD pour déterminer quelles lacunes traiter en premier et lesquelles laisser sans réponse par rapport aux concurrents
- Effectuer une analyse de la valeur client (Customer Value Analysis) pour évaluer quantitativement la satisfaction des clients
- Développer et gérer des systèmes de retour d'information qualitatifs moins structurés, tels que les canaux de réseaux sociaux et les sites d'évaluation et de recommandation en ligne
- Faire la distinction entre les types de logiciels de gestion de la relation client (CRM)
- Prendre des mesures correctives et proactives à l'aide d'un logiciel de gestion de la relation client
Points clés à retenir
- Le processus de Déploiement de la Fonction Qualité permet de prioriser les besoins des clients et de choisir les attributs et services des produits qui créent de la valeur pour le client, du profit pour l'entreprise, ainsi que de la fidélité et de la satisfaction.
- L'analyse des résultats du QFD permet à une entreprise de décider quelles lacunes combler en premier et lesquelles n'ont pas besoin d'être traitées pour égaler les produits concurrents.
- L'analyse de la valeur client est une méthode quantitative d'évaluation de la satisfaction client qui contribue à l'élaboration de la stratégie concernant l'environnement concurrentiel.
- Les systèmes de retour d'information qualitatifs moins structurés, comme les réseaux sociaux et les sites d'évaluation et de recommandation en ligne, fournissent des commentaires importants de la part des clients qui doivent être gérés.
- Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) fournissent un référentiel centralisé pour les informations qu'une entreprise recueille sur les clients potentiels et actuels.
Foire aux questions
Quels outils et méthodes ce cours couvre-t-il ?
Il couvre le processus de Déploiement de la Fonction Qualité (QFD), les systèmes de retour d'information qualitatifs moins structurés tels que les canaux de réseaux sociaux et les sites d'évaluation et de recommandation en ligne, la méthode quantitative d'analyse de la valeur client (Customer Value Analysis), et les logiciels de gestion de la relation client (CRM).
Que serai-je capable de faire avec le processus de Déploiement de la Fonction Qualité ?
Vous serez capable de hiérarchiser les besoins des clients et de choisir les attributs de produits et les services qui créent de la valeur pour le client, du profit pour l'entreprise, et de la fidélité et de la satisfaction dans votre base de clients, puis d'analyser les résultats pour décider quelles lacunes combler en premier.
Comment ce cours aborde-t-il les logiciels de gestion de la relation client ?
Il explique les différents types de logiciels CRM, comment ils constituent un référentiel centralisé pour les informations sur les clients, et comment prendre des mesures correctives et proactives avec ces logiciels.
Quelles leçons sont incluses dans le cours ?
Les leçons comprennent l'Utilisation du Déploiement de la Fonction Qualité (QFD), l'Analyse des résultats du QFD (Parties 1 et 2), le Développement de systèmes de retour d'information, l'Utilisation de l'analyse de la valeur client, le Développement d'actions correctives et de méthodes proactives, et une section Testez vos connaissances.
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