Description du cours
Dans ce cours, vous apprendrez à établir et à surveiller les priorités. Vous devrez faire des choix pour répondre aux exigences des clients et hiérarchiser les attributs et les services que vous fournissez, ceux qui sont reportés à une date ultérieure et ceux qui ne valent pas le temps et les résoeurs. Vous apprendrez également à développer des méthodes de gestion de votre capacité et de vos ressources. Ce cours aborde également les principes du service à la clientèle qui vous aideront à servir les nombreux clients divers que vous pourriez rencontrer.
Quel que soit le produit ou le service que vous proposez, vous êtes susceptible de rencontrer des personnes de différentes origines ethniques, religieuses et culturelles, et certains de vos clients peuvent parler différentes langues. Vous pouvez être confronté à une diversité de sexe, de race, d’âge, de religion, d’orientation sexuelle et de statut social. Chacun a sa propre histoire et ses propres expériences qui l’ont façonné, et tout cela devient une partie de l’interaction avec la relation client. L’utilisation des principes du service à la clientèle peut aider vos représentants du service à la clientèle à fournir le meilleur service possible à tous les clients. Présenter votre meilleur front aux clients n’est qu’une façon de répondre à leurs besoins. Ce cours vous aidera également à aborder la capacité des affaires internes et la planification des ressources, ce qui vous permettra de ticiper et d’atténuer tout conflit de ressources, de hiérarchiser les tâches lorsque des conflits surviennent et de rationaliser les ajouts de personnel en cas de besoin.
Ce que vous allez apprendre
- Prendre des décisions de priorisation de la production en établissant et en surveillant les priorités
- Développer des méthodes pour gérer votre capacité et vos ressources
- Appliquer des techniques de planification de la capacité pour anticiper et atténuer les conflits de ressources
- Comprendre les principes fondamentaux du service client
- Mettre en œuvre des techniques pour servir divers groupes de clients de différents horizons et langues
Points clés à retenir
- Gérer des clients nécessite de faire des choix sur les attributs et les services à fournir, à reporter ou à mettre de côté en fonction du temps et des ressources.
- La planification de la capacité et des ressources vous aide à anticiper et à atténuer les conflits de ressources, à hiérarchiser les tâches en cas de conflit et à rationaliser les ajouts de personnel lorsque cela est nécessaire.
- Vous êtes susceptible de rencontrer des clients d'origines ethniques, religieuses et culturelles différentes, et certains peuvent parler des langues différentes.
- La diversité dans les relations clients peut inclure le sexe, la race, l'âge, la religion, l'orientation sexuelle et le statut social façonnés par l'histoire et les expériences de chaque personne.
- L'utilisation des principes du service client aide les représentants à fournir le meilleur service possible à tous les clients.
Foire aux questions
Que vais-je apprendre dans ce cours ?
Vous apprendrez à prendre des décisions sur la priorisation de la production, à utiliser des techniques de planification de la capacité, à comprendre les principes fondamentaux du service client et à mettre en œuvre des techniques pour servir divers groupes de clients.
À qui s'adresse ce cours ?
Il s'adresse à toute personne servant des clients multiples et divers, y compris les représentants du service client qui rencontrent des personnes de différents milieux ethniques, religieux et culturels et qui peuvent parler différentes langues.
Ce cours couvre-t-il la planification des ressources internes ?
Oui. Il aborde les questions internes de planification de la capacité et des ressources, vous aidant à anticiper et à atténuer les conflits de ressources, à hiérarchiser les tâches lorsque des conflits surviennent et à justifier l'ajout de personnel lorsque cela est nécessaire.
Quels sujets sont inclus dans les leçons ?
Les leçons couvrent l'Établissement et le Suivi des Priorités, le Développement de Méthodes de Gestion de la Capacité et des Ressources, les Groupes de Clients Diversifiés, les Principes du Service Client et une évaluation Testez Vos Connaissances.
Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?
Il soutient des compétences telles que la Gestion de la Communication Client, la Gestion du Cycle de Vie Client, la Formation au Service Client, la Gestion de la Réussite Client (Customer Success Management) et la Gestion des Services.
Certifications professionnelles et Unités d'Éducation Continue (UEC)
Professional Development Credits (PDCs): 0.5
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