Descrição do Curso
Neste curso, aprenderá a estabelecer e a monitorizar prioridades. Terá de fazer escolhas sobre como satisfazer os requisitos dos clientes e dar prioridade aos atributos e serviços que fornece, aos que são adiados para uma data posterior e aos que não valem o tempo e os recursos. Também aprenderá a desenvolver métodos para gerir a sua capacidade e recursos. Este curso também abrange princípios de serviço ao cliente que o ajudarão a servir os diversos clientes que poderá encontrar.
Independentemente do produto ou serviço que oferece, é provável que encontre pessoas de diferentes origens étnicas, religiosas e culturais, e alguns dos seus clientes podem falar línguas diferentes. Pode encontrar diversidade de género, raça, idade, religião, orientação sexual e estatuto social. Todas as pessoas têm a sua própria história e experiências que as moldaram, e tudo isto se torna parte da interacção na relação com o cliente. A utilização dos princípios do serviço ao cliente pode ajudar os representantes do serviço ao cliente a prestar o melhor serviço possível a todos os clientes. Mostrar a sua melhor imagem aos clientes é apenas uma forma de satisfazer as suas necessidades. Este curso também o ajudará a lidar com questões internas de capacidade e planeamento de recursos, o que lhe permitirá antecipar e mitigar quaisquer conflitos de recursos, dar prioridade às tarefas quando ocorrem conflitos e racionalizar as adições de pessoal quando necessário.
O Que Você Vai Aprender
- Tomar decisões de priorização de produção estabelecendo e monitorando prioridades
- Desenvolver métodos para gerenciar sua capacidade e recursos
- Aplicar técnicas de planejamento de capacidade para antecipar e mitigar conflitos de recursos
- Compreender os princípios fundamentais do atendimento ao cliente
- Implementar técnicas para servir grupos de clientes diversos em diferentes contextos culturais e linguísticos
Principais Conclusões
- Gerenciar clientes requer tomar decisões sobre quais atributos e serviços fornecer, adiar ou deixar de lado com base no tempo e recursos.
- O planejamento de capacidade e recursos ajuda você a antecipar e mitigar conflitos de recursos, priorizar tarefas quando surgem conflitos e racionalizar adições de pessoal quando necessário.
- É provável que você encontre clientes de diferentes origens étnicas, religiosas e culturais, e alguns podem falar diferentes idiomas.
- A diversidade nas relações com clientes pode incluir gênero, raça, idade, religião, orientação sexual e status social formado pela história e experiências de cada pessoa.
- Utilizar princípios de atendimento ao cliente ajuda os representantes a fornecer o melhor serviço possível a todos os clientes.
Perguntas Frequentes
O que aprenderei neste curso?
Você aprenderá a tomar decisões de priorização de produção, utilizar técnicas de planejamento de capacidade, compreender princípios fundamentais de atendimento ao cliente e implementar técnicas para servir grupos de clientes diversos.
Para quem é este curso?
É para qualquer pessoa que atenda múltiplos e diversos clientes, incluindo representantes de atendimento ao cliente que encontram pessoas de diferentes origens étnicas, religiosas e culturais e que podem falar diferentes idiomas.
Este curso aborda o planejamento de recursos internos?
Sim. Aborda questões internas de planejamento de capacidade e recursos, ajudando você a antecipar e mitigar conflitos de recursos, priorizar tarefas quando surgem conflitos e racionalizar adições de pessoal quando necessário.
Quais tópicos estão incluídos nas lições?
As lições cobrem Estabelecimento e Monitoramento de Prioridades, Desenvolvimento de Métodos para Gerenciar Capacidade e Recursos, Grupos de Clientes Diversos, Princípios de Atendimento ao Cliente e uma avaliação Teste seu Conhecimento.
Quais competências este curso ajuda a desenvolver?
Apoia competências incluindo Gestão de Comunicação com Clientes, Gestão do Ciclo de Vida do Cliente, Treinamento em Atendimento ao Cliente, Gestão de Sucesso do Cliente e Gestão de Serviços.
Certificações profissionais e Unidades de Educação Continuada (CEUs)
Professional Development Credits (PDCs): 0.5
A KnowledgeCity é aprovada pela SHRM como uma Fornecedora Geral de Recertificação para oferecer créditos de desenvolvimento profissional (PDCs) SHRM-CP ou SHRM-SCP. Ao fazer os cursos aprovados pelo SHRM, a KnowledgeCity pode conceder Créditos de Desenvolvimento Profissional SHRM (PDCs) para programas de conhecimento e competência de RH relacionadas com o SHRM Body of Applied Skills and Knowledge™ (o SHRM BASK™).
