课程描述
在本课程中，您将学习如何建立和监控优先级。您将不得不做出满足客户需求的选择，并确定您提供哪些属性和服务的优先级，哪些推迟到以后，哪些不值得花费时间和资源。您还将学习开发管理产能和资源的方法。本课程还涵盖客户服务原则，这些原则将帮助您为可能遇到的众多不同客户提供服务。
无论您提供什么产品或服务，您都可能会遇到来自不同种族、宗教和文化背景的人，并且您的一些客户可能会说不同的语言。您可能会遇到性别、种族、年龄、宗教、性取向和社会地位的多样性。每个人都有自己的历史和经历塑造了他们，而这一切都成为客户关系互动的一部分。利用客户服务原则可以帮助您的客户服务代表为所有客户提供最好的服务。向客户展示您最好的一面只是满足他们需求的一种方式。本课程还将帮助您解决内部事务产能和资源规划，这将使您能够预测和缓解任何资源冲突，在发生冲突时确定任务的优先级，并在需要时合理安排人员增加。
您将学到的内容
- 通过建立和监控优先级来制定生产优先级决策
- 制定管理产能和资源的方法
- 应用产能规划技术，预测和缓解资源冲突
- 理解基本的客户服务原则
- 实施技术，为不同背景和语言的多元客户群体提供服务
关键要点
- 管理客户需要根据时间和资源做出选择，决定提供、推迟或搁置哪些属性和服务。
- 产能和资源规划帮助您预测和缓解资源冲突，在发生冲突时排定任务优先级，并在需要时为增加人员配置提供合理依据。
- 您可能会遇到来自不同民族、宗教和文化背景的客户，其中一些人可能使用不同的语言。
- 客户关系中的多元化可涵盖性别、种族、年龄、宗教、性取向以及每个人的经历和阅历所塑造的社会地位。
- 运用客户服务原则有助于服务代表为所有客户提供最优质的服务。
常见问题
本课程将学到什么？
您将学习制定生产优先级决策、运用产能规划技术、理解基本客户服务原则，以及实施技术为多元客户群体提供服务。
本课程适合哪些人？
本课程适合为多个多元化客户提供服务的任何人，包括会遇到来自不同民族、宗教和文化背景且可能使用不同语言的客户服务代表。
本课程是否涵盖内部资源规划？
是的。课程涉及产能和资源规划的内部事务，帮助您预测和缓解资源冲突，在发生冲突时排定任务优先级，并在需要时为增加人员配置提供合理依据。
课时包含哪些主题？
课时涵盖：建立和监控优先级、制定产能和资源管理方法、多元客户群体、客户服务原则，以及知识测验评估。
本课程有助于培养哪些技能？
本课程有助于培养客户沟通管理、客户生命周期管理、客户服务培训、客户成功管理和服务管理等方面的技能。
专业认证和继续教育单位 (CEUs)
Professional Development Credits (PDCs): 0.5
诺乐知习题经SHRM审批成为再认证一般提供商，提供SHRM-CP或SHRM-SCP专业发展学分（PDC）。通过参与经SHRM审批的课程，诺乐知习题可以为与SHRM应用技能和知识体系™（SHRM BASK™）相关的人力资源知识和能力项目授予SHRM专业发展学分（PDC）。
