Gestión de clientes múltiples y diversos

Name: Gestión de clientes múltiples y diversos
Author: Aileen Smith

Aprenda a gestionar diversos grupos de clientes y a supervisar las prioridades

Preview the first lesson free — get full access to all 5 lessons.

Curso: bajo demanda

Todos hemos escuchado el término el cliente siempre tiene la razón. Pero en los negocios, algunos clientes pueden tener más razón que otros. En un mundo perfecto, haríamos todo lo que nuestros clientes queremos que hagamos y todavía obtengamos una generosa ganancia. La realidad es que debemos tomar decisiones acerca de la reunión con el cliente requisitos y priorizar qué atributos y servicios proporcionamos, cuáles posponemos para una fecha posterior, y qué requisitos del cliente no valen nuestro tiempo y recursos. El trabajo que hicimos con el Despliegue de la Función de Calidad El modelo nos ayudará a hacer estas prioridades de producción. decisiones Puede ayudarnos a decidir qué requisitos del cliente son demasiado costoso de implementar o poco práctico desde un punto de vista de ingeniería y el punto de vista del diseño. También puede identificar dónde hay una brecha de rendimiento. entre nuestro producto y los productos de la competencia. También indicará qué requisitos son los más importante, y la casa de la calidad generará un lista priorizada de los requisitos del cliente a abordar. Es posible que el cumplimiento de los requisitos de un cliente entrará en conflicto con las necesidades de otro. El proceso QFD también puede ayudarnos con esa decisión, si considerar el valor potencial del cliente futuro junto con el Evaluaciones QFD. Digamos que un fabricante de materiales de construcción decide para ofrecer un nuevo diseño de barandilla. A un cliente le gustaría que el poste de la baranda fuera redondo y otro quiere que sean cuadrados. El proceso QFD determinará si ambos estilos son viables o si hay problemas de herramientas, materiales o costos, como así como cualquier posible problema con el diseño. Si no se identifican problemas, pero hay una producción restricción que sólo permitirá que uno de estos estilos sea producido, entonces se convierte en un simple problema matemático basado en qué producto es probable que devuelva más ventas a la empresa. Sin embargo, hay otros procesos que podemos implementar para crear la mejor experiencia del cliente y ayudarnos a administrar requerimientos y demandas contradictorias de los clientes. Comencemos por definir qué entendemos por experiencia del cliente. La experiencia del cliente comienza con la primera interacción con su negocio y continúa en lo que esperamos sea un relación feliz y duradera. Para convertirse en un buen socio para su cliente, necesita comprender sus necesidades. Esto puede comenzar haciendo que sea fácil para el cliente hacer negocios con usted, entregando lo que quieren de manera oportuna, manera eficiente, y la creación de una experiencia agradable para el cliente. Debes ponerte en los zapatos de tu cliente. ¿Qué es lo que quieren de ti y qué esperan obtener? fuera de su relación? ¿Conoces los desafíos a los que se enfrentan? Para que esto suceda, puedes establecer ciertas prioridades. La primera prioridad es crear una conexión. Una relación fuerte mantendrá a un cliente leal. Cuando la disponibilidad del producto es escasa, los precios suben, los envíos llegan tarde o algo sale mal. La segunda prioridad es ser receptivo. Nada frustra más a un cliente que cuando ocurre un problema y no pueden llegar a la empresa contratando bien capacitados, Agentes de servicio al cliente que aprenden a tratar con los clientes. de manera empática y efectiva evitará muchas problemas. La tercera prioridad es capturar y medir la retroalimentación. Calidad, despliegue de funciones, relación con el cliente gestión, software, grupos focales, estudios de investigación de mercado, paneles de clientes y monitoreo de redes sociales son solo algunos de las formas en que podemos capturar, analizar y proporcionar retroalimentación sobre la experiencia del cliente. La cuarta prioridad es la mejora continua. Puede tomar los resultados de los comentarios de los clientes y usarlos para desarrollar estrategias de marketing, mejorar el rendimiento del producto, actualizar el servicio, refinar las opciones de productos y liderar la innovación. Estas son algunas de las formas de mejorar la experiencia del cliente y mejorar la satisfacción del cliente. La pregunta ¿qué cliente tiene razón? Se puede responder comprendiendo al cliente requisitos y demandas.

Intermedio Proveedor : Aileen Smith 5 lecciones · 18m en Alemán, Inglés, Español, Francés, Portugués, Chinese

Descripción del curso

En este curso, aprenderá a establecer y supervisar las prioridades. Tendrá que tomar decisiones sobre cómo satisfacer los requisitos del cliente y priorizar qué atributos y servicios proporciona, cuáles se posponen para más adelante y a cuáles no vale la pena dedicarles tiempo y recursos. También aprenderá a desarrollar métodos para gestionar su capacidad y sus recursos. Este curso también abarca los principios de servicio al cliente que le ayudarán a atender a los muy diversos clientes que pueda encontrar.

Independientemente del producto o servicio que ofrezca, es probable que se encuentre con personas de diferentes orígenes étnicos, religiosos y culturales, y algunos de sus clientes pueden hablar diferentes idiomas. Podríaencontrar diversidad de género, raza, edad, religión, orientación sexual y estatus social. Cada persona tiene su propia historia y experiencias que la han moldeado, y todo esto se convierte en parte de la interacción en la relación con el cliente. Utilizar los principios de atención al cliente puede ayudar a sus representantes a prestarles el mejor servicio posible a todos. Mostrar su mejor cara a los clientes es solo una forma de satisfacer sus necesidades. Este curso también le ayudará a abordar asuntos internos de capacidad y planificación de recursos, lo que le permitirá anticipar y mitigar cualquier conflicto de recursos, priorizar tareas cuando se produzcanconflictos y racionalizar las incorporaciones de personal cuando sea necesario.

Lo que aprenderás

Tomar decisiones de priorización de producción estableciendo y monitoreando prioridades
Desarrollar métodos para gestionar su capacidad y recursos
Aplicar técnicas de planificación de capacidad para anticipar y mitigar conflictos de recursos
Entender principios fundamentales del servicio al cliente
Implementar técnicas para servir grupos de clientes diversos en diferentes orígenes e idiomas

Puntos clave

Gestionar clientes requiere tomar decisiones sobre qué atributos y servicios proporcionar, posponer o dejar de lado en función del tiempo y los recursos.
La planificación de capacidad y recursos le ayuda a anticipar y mitigar conflictos de recursos, priorizar tareas cuando surgen conflictos, y justificar adiciones de personal cuando sea necesario.
Es probable que encuentre clientes de diferentes orígenes étnicos, religiosos y culturales, y algunos pueden hablar idiomas diferentes.
La diversidad en las relaciones con clientes puede incluir género, raza, edad, religión, orientación sexual y estatus social moldeado por la historia y experiencias de cada persona.
Utilizar principios de servicio al cliente ayuda a los representantes a proporcionar el mejor servicio posible a todos los clientes.

Preguntas frecuentes

¿Qué aprenderé en este curso?

Aprenderá a tomar decisiones de priorización de producción, utilizar técnicas de planificación de capacidad, entender principios fundamentales del servicio al cliente e implementar técnicas para servir grupos de clientes diversos.

¿Para quién es este curso?

Es para cualquiera que sirva a múltiples y diversos clientes, incluyendo representantes de servicio al cliente que encuentren personas de diferentes orígenes étnicos, religiosos y culturales y que pueden hablar idiomas diferentes.

¿Este curso cubre planificación de recursos internos?

Sí. Aborda cuestiones internas de planificación de capacidad y recursos, ayudándole a anticipar y mitigar conflictos de recursos, priorizar tareas cuando surgen conflictos, y justificar adiciones de personal cuando sea necesario.

¿Qué temas se incluyen en las lecciones?

Las lecciones cubren Establecer y Monitorear Prioridades, Desarrollar Métodos para Gestionar Capacidad y Recursos, Grupos de Clientes Diversos, Principios del Servicio al Cliente, y una evaluación Prueba tu Conocimiento.

¿Qué habilidades ayuda a desarrollar este curso?

Apoya habilidades incluyendo Gestión de Comunicaciones con Clientes, Gestión del Ciclo de Vida del Cliente, Capacitación en Servicio al Cliente, Gestión de Éxito del Cliente y Gestión de Servicios.