Description du cours
Ce cours souligne l’importance pour les professionnels du service à la clientèle de savoir qui est « propriétaire » du processus et est donc responsable de répondre aux problèmes des clients. Il aborde l’appropriation des problèmes de relations avec la clientèle, le désamorçage de l’hostilité des clients et l’escalade des problèmes des clients de manière opportune et appropriée. Enfin, il traite des compétences améliorées en résolution de problèmes pour les relations avec les clients en face à face, dans les centres d’appels et par voie électronique.
Objectifs de la formation
- Identifier quand remonter les problèmes des clients
- Apprendre à résoudre les problèmes dans les situations de service à la clientèle
Ce que vous allez apprendre
- Prendre en charge (take ownership) les problèmes de relations avec les clients et le processus de traitement des préoccupations des clients
- Appliquer des compétences avancées en résolution de problèmes dans les relations clients en face à face
- Améliorer la résolution de problèmes dans les relations clients en centre d'appels
- Perfectionner la résolution de problèmes pour les relations clients électroniques
- Désamorcer la colère ou l'hostilité d'un client
- Identifier quand et comment escalader les problèmes des clients de manière opportune et appropriée
Points clés à retenir
- Les professionnels du service client gagnent à savoir qui est responsable et qui prend en charge le processus de traitement des préoccupations des clients.
- Prendre en charge (take ownership) les problèmes de relations avec les clients est essentiel pour résoudre leurs préoccupations.
- Les approches de résolution de problèmes diffèrent selon qu'il s'agit de relations clients en face à face, en centre d'appels ou électroniques.
- Désamorcer l'hostilité des clients fait partie intégrante d'une résolution de problèmes efficace dans le service client.
- Escalader les problèmes des clients de manière opportune et appropriée est une compétence importante en résolution de problèmes.
Foire aux questions
Que couvre ce cours ?
Il couvre la prise en charge (taking ownership) des problèmes de relations clients, la manière de désamorcer l'hostilité des clients, l'escalade des problèmes des clients de manière opportune et appropriée, ainsi que les compétences avancées en résolution de problèmes pour les relations clients en face à face, en centre d'appels et électroniques.
À qui s'adresse ce cours ?
Il est conçu pour les professionnels du service client, et aborde l'importance de savoir qui est responsable et qui prend en charge la résolution des préoccupations des clients.
Quelles compétences vais-je acquérir grâce à ce cours ?
Vous apprendrez des compétences en résolution de problèmes pour des situations de service client et comment identifier quand escalader les problèmes des clients.
Le cours aborde-t-il différents canaux de service client ?
Oui, il traite des compétences avancées en résolution de problèmes pour les relations clients en face à face, en centre d'appels et électroniques.
Comment le cours aide-t-il avec les clients difficiles ?
Il inclut des conseils sur la manière de désamorcer la colère ou l'hostilité d'un client dans le cadre de son contenu sur la résolution de problèmes.
