Resolución de problemas en el servicio al cliente

Name: Resolución de problemas en el servicio al cliente
Author: John Forsythe

Este curso destaca la importancia que tiene para los profesionales de servicio al cliente saber quién es el "dueño" el proceso y, por lo tanto, el responsable…

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(música suave) Exploremos la resolución de problemas en el servicio al cliente. Discutiremos cómo tomar posesión de problemas de relaciones con los clientes, hostilidad difusa del cliente, y cómo y cuándo escalar los problemas de los clientes. También aprenderá habilidades mejoradas para la resolución de problemas para la relación cara a cara con el cliente, relaciones con el cliente del centro de llamadas y relaciones electrónicas con los clientes. Es importante saber a quién pertenece el proceso de abordar las inquietudes de los clientes. ¿Eres responsable de solucionar problemas? ¿O sus políticas dicen lo contrario? Incluso si haces todo bien siempre habrá problemas que surjan. Todavía tendrás enojado, insatisfecho o incluso clientes hostiles que necesitan ser atendidos. La pregunta en este caso es, ¿Quién debería hacerse cargo del problema? La respuesta es simple. Debes cuidar a los clientes con los que interactúas a menos que exista una política específica en su empresa eso dice diferente, un problema del cliente es su responsabilidad si es usted quien trata con el cliente. Por ejemplo, digamos que un cliente enojado se le acerca. Una de las principales cosas que quiere un cliente hostil es simplemente para ser escuchado. Si intenta transmitir el problema a otra persona, y especialmente si haces esperar al cliente, es probable que empeore la situación. En su lugar, debes hacerte cargo del problema lo mejor que pueda. Puedes resolverlo tú mismo o busque activamente a la persona adecuada para ayudarlo en el proceso. Pero asegúrate de hacerlo de una manera eso no deja a un cliente molesto sentirse ignorado o despedido. Lo mas importante que puedes hacer cuando un cliente está molesto es escucharlo activamente y trabajar para resolver el problema. Si no puede resolver el problema, puedes referirlos a otra persona quién puede encontrar una solución, pero asegúrate de hacerlo de una manera que sea inclusivo y comunicativo. Un cliente molesto que ve sus preocupaciones resueltas puede volverse más leal porque han visto el esfuerzo su empresa está dispuesta a hacer para mejorar su experiencia. Estos clientes tendrán confianza que si las cosas van mal en el futuro, su empresa les ayudará. Un problema de relaciones con el cliente es una oportunidad para ti y su empresa para fidelizar a sus clientes.

Principiante Proveedor : John Forsythe 6 lecciones · 15m en Árabe, Alemán, Inglés, Español, Francés, Portugués, Chinese

Descripción del curso

Este curso destaca la importancia que tiene para los profesionales de servicio al cliente saber quién es el "dueño" el proceso y, por lo tanto, el responsable de resolver los problemas del cliente. Trata sobre la apropiación de los problemas de relaciones con los clientes, cómo calmar la hostilidad del cliente y cómo escalar los problemas de los clientes de una manera oportuna y apropiada. Finalmente, aborda la mejora de las habilidades de resolución de problemas en las relaciones con los clientes cara a cara, en los centros de llamadas y por vía electrónica.

Objetivos de aprendizaje

Lo que aprenderás

Asumir la responsabilidad de los problemas de relaciones con clientes y el proceso de abordar las preocupaciones del cliente
Aplicar habilidades mejoradas de resolución de problemas en relaciones con clientes presenciales
Mejorar la resolución de problemas en relaciones con clientes de centro de llamadas
Refinar la resolución de problemas para relaciones con clientes electrónicas
Desactivar la ira o la hostilidad de un cliente
Identificar cuándo y cómo escalar problemas de clientes de manera oportuna y apropiada

Puntos clave

Los profesionales de servicio al cliente se benefician de saber quién es dueño del proceso de, y es responsable de, abordar las preocupaciones del cliente.
Asumir la responsabilidad de los problemas de relaciones con clientes es central para resolver las preocupaciones del cliente.
Los enfoques de resolución de problemas difieren en relaciones con clientes presenciales, de centro de llamadas y electrónicas.
Desactivar la hostilidad del cliente es parte de la resolución de problemas efectiva en el servicio al cliente.
Escalar problemas de clientes de manera oportuna y apropiada es una habilidad importante de resolución de problemas.

Preguntas frecuentes

¿Qué cubre este curso?

Cubre asumir la responsabilidad de los problemas de relaciones con clientes, desactivar la hostilidad del cliente, escalar problemas de clientes de manera oportuna y apropiada, y habilidades mejoradas de resolución de problemas para relaciones con clientes presenciales, de centro de llamadas y electrónicas.

¿Para quién es este curso?

Está diseñado para profesionales de servicio al cliente, abordando la importancia de saber quién es dueño y es responsable de abordar las preocupaciones del cliente.

¿Qué habilidades ganaré con este curso?

Aprenderá habilidades de resolución de problemas para situaciones de servicio al cliente e identificar cuándo escalar problemas de clientes.

¿Aborda el curso diferentes canales de servicio al cliente?

Sí, analiza habilidades mejoradas de resolución de problemas para relaciones con clientes presenciales, de centro de llamadas y electrónicas.

¿Cómo ayuda el curso con clientes difíciles?

Incluye orientación sobre desactivar la ira o hostilidad de un cliente como parte de su contenido de resolución de problemas.