初级
提供者 : John Forsythe
6 课时 · 15m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 简体中文
课程描述
本课程强调了客户服务专业人员了解谁“拥有”解决客户问题的过程并因此负责解决客户问题的重要性。它讨论了处理客户关系问题、化解客户敌意，以及及时和适当地升级客户问题。最后，它讨论了面对面、呼叫中心和电子客户关系的问题解决加强技能。
学习目标
- 确定何时升级客户问题
- 学习解决客户服务问题的技巧
您将学到的内容
- 主动承担客户关系问题以及处理客户疑虑的流程
- 在面对面客户关系中运用强化的问题解决技能
- 改进呼叫中心客户关系中的问题解决能力
- 完善电子化客户关系中的问题解决方式
- 化解客户的愤怒或敌意
- 识别何时以及如何及时、恰当地升级处理客户问题
关键要点
- 客户服务专业人员若清楚谁负责并主导处理客户疑虑的流程,将从中受益。
- 主动承担客户关系问题是解决客户疑虑的核心。
- 在面对面、呼叫中心和电子化客户关系中,问题解决方法各不相同。
- 化解客户的敌意是客户服务中有效解决问题的一部分。
- 及时、恰当地升级处理客户问题是一项重要的问题解决技能。
常见问题
本课程涵盖哪些内容?
本课程涵盖主动承担客户关系问题、化解客户敌意、及时恰当地升级处理客户问题,以及面向面对面、呼叫中心和电子化客户关系的强化问题解决技能。
本课程适合哪些人?
本课程专为客户服务专业人员设计,着重说明清楚谁负责并主导处理客户疑虑的重要性。
通过本课程我将获得哪些技能?
您将学习应对客户服务情境的问题解决技能,以及如何识别何时升级处理客户问题。
本课程是否涉及不同的客户服务渠道?
是的,本课程探讨了面向面对面、呼叫中心和电子化客户关系的强化问题解决技能。
本课程如何帮助应对难缠的客户?
作为问题解决内容的一部分,本课程提供了化解客户愤怒或敌意的指导。
