لم تعد خدمة العملاء تُدار داخل المتاجر، بل أصبح لدى العملاء الكثير من الخيارات الأخرى، ومع استمرار التطور التكنولوجي، سيطرح المزيد من الخيارات…
لم تعد خدمة العملاء تُدار داخل المتاجر، بل أصبح لدى العملاء الكثير من الخيارات الأخرى، ومع استمرار التطور التكنولوجي، سيطرح المزيد من الخيارات الرقمية. انتشار وسائل التواصل الاجتماعي وإمكانية نشر التقييمات على الإنترنت سلاح ذو حدين، يعلم من خلاله العملاء في العالم الافتراضي مزيداً من المعلومات عن شركتك، فإما تجتذبهم أو تنفرهم. ومن ثم، فالتعامل مع المشكلات المنشورة على الإنترنت مع مراعاة سرعة الاستجابة، سيحسن انطباعهم عن المؤسسة ككل، ويحثهم على إبداء آراء مؤيدة ومفيدة بشأنها.
في العالم الرقمي، يقدم العملاء تعليقاتهم وتقييماتهم عن المنتجات والخدمات، وفيه أيضاً تزودهم المؤسسات بخدمة العملاء المناسبة. سيناقش هذا الدرس أفضل أساليب التواصل، وكيفية التعامل مع التقييمات السلبية المنشورة على الإنترنت عبر مختلف المنصات الإلكترونية. إذا فكرتَ في كل من تلك الأمور ووضعت طريقة للاستجابة لها، يمكنك تحقيق النجاح لمؤسستك في العالم الرقمي. بناء فريق خدمة عملاء قوي يتطلب مهارات حل المشكلات والتوجيه. استخدم هذه الدورة التدريبية عن خدمة العملاء في العالم الرقمي لمساعدة موظفي خدمة العملاء على التعلُّم وتنمية المهارات عند التعامل مع المواقف الصعبة.
أهداف الدورة التدريبية:
- مناقشة طرق إدارة رسائل البريد الإلكتروني
- التعرُّف على طرق التعامل مع التقييمات المنشورة على الإنترنت
- معرفة أهمية التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي
ما ستتعلمه
- مناقشة أساليب إدارة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء وتطبيق أفضل الممارسات للرد عليها
- تحديد أساليب التعامل مع التقييمات الإيجابية والسلبية المنشورة عبر منصات مختلفة
- استكشاف سبب أهمية إدارة وسائل التواصل الاجتماعي لرعاية العملاء
- تطبيق أفضل تقنيات التواصل للرد على العملاء في الفضاء الرقمي
- تطوير منهجية للرد على ملاحظات العملاء وطلبات الخدمة والتقييمات عبر الإنترنت
النقاط الرئيسية
- لم تعد خدمة العملاء تُدار من واجهة المتجر، ومع تطور التكنولوجيا تتاح للعملاء خيارات رقمية أكثر بكثير.
- يمكن أن يُشكّل تقاطع وسائل التواصل الاجتماعي والتقييمات الإلكترونية وسيلةً صحية أو غير منتجة ليتعرف العملاء على المؤسسة.
- معالجة مشكلات العملاء مع مراعاة أوقات الاستجابة يُحسّن التفاعل ويقود إلى ردود فعل أكثر إيجابية من العملاء.
- تجري ملاحظات العملاء وخدمة العملاء والتقييمات جميعها في الفضاء الرقمي، مما يجعل تقنية التواصل والتعامل مع التقييمات أمراً لا غنى عنه.
- يستلزم بناء فريق خدمة عملاء متمكّن حل المشكلات وتقديم التوجيه لمساعدة المنتسبين على التعلم والنمو من خلال التعامل مع المواقف الصعبة.
الأسئلة الشائعة
لمن تُوجَّه هذه الدورة؟
صُمِّمت لمساعدة منتسبي خدمة العملاء على التعلم والنمو من خلال التعامل مع المواقف الصعبة، وللمساهمة في بناء فريق خدمة عملاء متمكّن من خلال حل المشكلات وتقديم التوجيه.
ما الذي تغطيه هذه الدورة؟
تغطي أفضل تقنيات التواصل في الفضاء الرقمي، وأفضل الممارسات للرد على رسائل البريد الإلكتروني، والتعامل مع التقييمات الإيجابية والسلبية عبر الإنترنت، والإنصات إلى ما يقوله العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
ماذا سأتعلم حول التعامل مع التقييمات الإلكترونية؟
تتناول الدورة كيفية التعامل مع التقييمات السلبية المنشورة على منصات مختلفة وتحدد أساليب التعامل مع التقييمات الإيجابية والسلبية على حد سواء.
لماذا تُركّز الدورة على الفضاء الرقمي؟
لأن ملاحظات العملاء وخدمة العملاء والتقييمات جميعها تجري في الفضاء الرقمي، وتقاطع وسائل التواصل الاجتماعي والتقييمات الإلكترونية يُشكّل الطريقة التي يتعرف بها العملاء على المؤسسة.
ما الدروس المدرجة في الدورة؟
تشمل الدورة: المقدمة، وأفضل الممارسات للرد على رسائل البريد الإلكتروني، والتعامل مع التقييمات الإيجابية والسلبية عبر الإنترنت، والإنصات إلى ما يقوله العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، وتقييم اختبر معلوماتك.
النص
النص
خدمة العملاء في العالم الرقمي لم تعد خدمة العملاء تدار داخل المتاجر، بل تتاح للعملاء الكثير من الخيارات، ومع استمرار تطور التكنولوجيا، تطرح أمامهم الكثير من الخيارات الرقمية الجديدة. في دورتنا التدريبية عن خدمة العملاء في العالم الرقمي، سنعلمك كيفية تحقيق أقصى استفادة ممكنة من رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء من خلال تعلم أفضل طرق الرد على العملاء عبر البريد الإلكتروني، وإتاحة فرص جديدة للتحدث إلى العميل بعد تعرضه لتجربة سلبية، برصد تقييمات العملاء على الإنترنت، وإدارة الحوار عندما ينشر العملاء آراءهم على وسائل التواصل الاجتماعي بوضع استراتيجية للتعامل مع تلك المنشورات. بناء فريق خدمة عملاء قوي يتطلب مهارات حل المشكلات والتوجيه. استخدم هذه الدورة التدريبية عن خدمة العملاء في العالم الرقمي لمساعدة موظفي خدمة العملاء في التعلم وتنمية المهارات بالتعامل مع المواقف الصعبة.
التعلّم أثناء التنقّل
تعلّم أينما كنت — يتيح لك تطبيق KnowledgeCity للجوّال مشاهدة الدروس أثناء التنقّل.