Descrição do Curso
A experiência do cliente engloba todas as interações que os clientes têm com a sua empresa e prioritizar essa experiência pode melhorar a retenção de clientes e a lealdade à marca. Alguns podem acreditar que a experiência do cliente envolve apenas funcionários voltados para o cliente, mas o atendimento ao cliente eficaz pode ser demonstrado em toda a organização. Uma maneira de gerir com eficácia a experiência do cliente é elaborar uma declaração que explique o propósito e os objetivos da sua empresa. Ao longo do processo, também pode medir a satisfação do cliente recolhida por feedback. Depois de recolher as informações usando ferramentas como questionários, focus groups ou formulários de feedback, pode analisá-las para tomar decisões mais informadas. A gestão de desempenho também pode melhorar a sua tomada de decisão, porque determina se os funcionários estão a atebder, superar ou a ficar aquém das expectativas do atendimento ao cliente da empresa. Quando poder medir efetivamente o desempenho do seu funcionário e fornecer feedback construtivo, pode melhorar a experiência do cliente.
Nestas lições sobre como criar uma cultura de experiência do cliente, explorará o valor de promover o foco no cliente. Também aprenderá sobre a experiência do cliente e como geri-la com eficiência enquanto aprende a identificar estratégias para recolher feedback do cliente e medir o desempenho do funcionário.
O Que Você Vai Aprender
- Gerenciar a experiência do cliente em toda a organização, não apenas em funções voltadas ao cliente
- Redigir uma declaração que explique o propósito e os objetivos de sua empresa
- Identificar métodos e estratégias para coletar feedback do cliente
- Usar ferramentas como pesquisas, grupos de foco e formulários de feedback para coletar dados de satisfação do cliente
- Monitorar e medir o desempenho dos funcionários em relação às expectativas de atendimento ao cliente
- Fornecer feedback construtivo para melhorar a experiência do cliente
Principais Conclusões
- A experiência do cliente abrange todas as interações que os clientes têm com uma empresa, e priorizá-la pode melhorar a retenção de clientes e a lealdade da marca.
- O atendimento eficaz ao cliente pode ser demonstrado em toda uma organização, não apenas por funcionários voltados para o cliente.
- Redigir uma declaração que explique o propósito e os objetivos da empresa é uma forma de gerenciar efetivamente a experiência do cliente.
- A satisfação do cliente pode ser medida coletando feedback através de ferramentas como pesquisas, grupos de foco ou formulários de feedback, depois analisando-o para tomar decisões mais informadas.
- A gestão de desempenho determina se os funcionários estão cumprindo, excedendo ou ficando aquém das expectativas de atendimento ao cliente e apoia uma melhor tomada de decisão.
Perguntas Frequentes
O que aprenderei neste curso?
Você explorará o valor de promover a orientação para o cliente, aprenderá sobre a experiência do cliente e como gerenciá-la efetivamente, e identificará estratégias para coletar feedback do cliente e medir o desempenho dos funcionários.
A experiência do cliente é apenas responsabilidade de funcionários voltados ao cliente?
Não. Embora alguns possam acreditar que a experiência do cliente envolve apenas funcionários voltados para o cliente, o curso explica que o atendimento eficaz ao cliente pode ser demonstrado em toda sua organização.
Quais métodos o curso cobre para coletar feedback do cliente?
O curso cobre a coleta de feedback do cliente usando ferramentas como pesquisas, grupos de foco ou formulários de feedback, e depois analisa essas informações para tomar decisões mais informadas.
Como o curso aborda o desempenho dos funcionários?
Ele cobre gestão de desempenho, que determina se os funcionários estão cumprindo, excedendo ou ficando aquém das expectativas de atendimento ao cliente da empresa, e explora estratégias para monitorar o desempenho dos funcionários e fornecer feedback construtivo.
Quais lições estão incluídas neste curso?
O curso inclui as seguintes lições: Introdução, Gerenciando a Experiência do Cliente, Coletando Feedback do Cliente, Monitorando Desempenho e Teste Seus Conhecimentos.
Certificações profissionais e Unidades de Educação Continuada (CEUs)
Professional Development Credits (PDCs): 0.25
A KnowledgeCity é aprovada pela SHRM como uma Fornecedora Geral de Recertificação para oferecer créditos de desenvolvimento profissional (PDCs) SHRM-CP ou SHRM-SCP. Ao fazer os cursos aprovados pelo SHRM, a KnowledgeCity pode conceder Créditos de Desenvolvimento Profissional SHRM (PDCs) para programas de conhecimento e competência de RH relacionadas com o SHRM Body of Applied Skills and Knowledge™ (o SHRM BASK™).
