初级
提供者 : Stanley "Chris" Lomax
5 课时 · 12m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 简体中文
课程描述
客户体验包括客户与公司的所有互动，优先考虑这种体验可以提高客户保留率和品牌忠诚度。有些人可能认为客户体验只涉及面向客户的员工，但有效的客户关怀可以体现在整个组织中。有效管理客户体验的一种方法是制定一份说明公司宗旨和目标的声明。在整个过程中，您还可以通过收集反馈来衡量客户满意度。使用调查、焦点小组或反馈表等工具收集信息后，您可以对其进行分析以做出更明智的决策。绩效管理还可以改善您的决策，因为它决定了员工是否达到、超过或低于公司的客户服务期望。当您可以有效地衡量员工的绩效并提供建设性的反馈时，您就可以改善客户体验。
在有关创建客户体验文化的这些课程中，您将探索促进以客户为中心的价值。您还将了解客户体验以及如何有效管理它，同时学习确定收集客户反馈和衡量员工绩效的战略。
您将学到的内容
- 在整个组织范围内管理客户体验，而不仅限于直接面向客户的岗位
- 撰写一份阐明公司宗旨和目标的声明
- 识别收集客户反馈的方法和策略
- 使用调查问卷、焦点小组和反馈表等工具来收集客户满意度数据
- 对照客户服务期望来监控和衡量员工绩效
- 提供建设性反馈以改善客户体验
关键要点
- 客户体验涵盖了客户与公司之间的所有互动，优先重视客户体验能够提升客户留存率和品牌忠诚度。
- 出色的客户关怀可以在整个组织中得以体现，而不仅仅依靠直接面向客户的员工。
- 撰写一份阐明公司宗旨和目标的声明是有效管理客户体验的一种方式。
- 可以通过调查问卷、焦点小组或反馈表等工具收集反馈来衡量客户满意度，然后对其进行分析，从而做出更明智的决策。
- 绩效管理用于判断员工是达到、超出还是未能满足客户服务期望，并有助于做出更优的决策。
常见问题
我将在本课程中学到什么？
您将探讨推动以客户为中心的价值，了解客户体验以及如何有效地管理客户体验，并识别收集客户反馈和衡量员工绩效的策略。
客户体验是否仅是直接面向客户的员工的责任？
不是。虽然有些人可能认为客户体验只涉及直接面向客户的员工，但本课程说明，出色的客户关怀可以在整个组织中得以体现。
本课程涵盖了哪些收集客户反馈的方法？
本课程涵盖了使用调查问卷、焦点小组或反馈表等工具收集客户反馈，然后对这些信息进行分析，从而做出更明智的决策。
本课程如何阐述员工绩效？
本课程涵盖绩效管理，用于判断员工是达到、超出还是未能满足公司的客户服务期望，并探讨监控员工绩效和提供建设性反馈的策略。
本课程包含哪些课时？
本课程包含以下课时：导言、管理客户体验、收集客户反馈、监控绩效以及检验你的知识。
专业认证和继续教育单位 (CEUs)
Society for Human Resource Management (SHRM®)
Professional Development Credits (PDCs): 0.25
诺乐知习题经SHRM审批成为再认证一般提供商，提供SHRM-CP或SHRM-SCP专业发展学分（PDC）。通过参与经SHRM审批的课程，诺乐知习题可以为与SHRM应用技能和知识体系™（SHRM BASK™）相关的人力资源知识和能力项目授予SHRM专业发展学分（PDC）。
