هل أعجبتك المعاينة؟
هذا هو الدرس الأول المجاني. احصل على وصول كامل — اطلب عرضًا تجريبيًا أو سجّل الدخول.
دور التعاطف في خدمة العملاء
تعرف على الفرق بين التعاطف والشفقة والعطف عند التعامل مع العملاءشاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ6.
مبتدئ مقدِّم الخدمة : Ronda Barnes 6 الدروس · 17m باللغات: العربية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, البرتغالية, الأوردية, Chinese
وصف الدورة
عندما نفكر في التعاطف، قد يرتبط المفهوم في أذهاننا بأحاسيس ومواقف سلبية، لكن التعاطف يرتبط أيضاً بالأحاسيس السارة. في مجال خدمة العملاء، من الممكن أن يشعر الشخص بطاقة إيجابية حتى عبر الهاتف. لا يقتصر التعاطف على فهم المشكلة فحسب، بل إنه يتضمن مشاركة إحساس العميل بها وفهم وجهة نظره. قد يتطلب منك التعاطف مع العملاء غير الراضين أن تتخيل نفسك في موقفهم. بهذه الطريقة، يستطيع ممثل خدمة العملاء أن يتواصل مع العميل ويبدي اهتمامه ورغبته في المساعدة على حل مشكلته.
في هذه الدورة التدريبية عن أهمية التعاطف في خدمة العملاء، ستتعرف على دور التعاطف في خدمة العملاء وكيفية التمييز بين التعاطف والشفقة والعطف عند التعامل مع العملاء. سنتناول مزايا التعاطف في خدمة العملاء، بالإضافة إلى أوجه القصور التي تتعلق به. ستتعرف على كيفية التغلب على التحيزات التي ربما لا تعلم بوجودها لديك، وسنوضح لك أيضاً كيف يدعم التعاطف تحسين ممارسات خدمة العملاء.
ما ستتعلمه
- التمييز بين التعاطف والمشاركة الوجدانية والرحمة عند التعامل مع العملاء
- إثبات كيف يعزز التعاطف ممارسات خدمة العملاء بشكل أفضل
- تحديد فائدة التعاطف وحدوده في خدمة العملاء
- التعرف على كيفية انطباق التعاطف على مشاعر العملاء الإيجابية والسلبية على حد سواء
- التغلب على التحيزات التي قد لا تدرك وجودها
- التواصل مع العملاء من خلال فهم وجهة نظرهم والشعور بها
النقاط الرئيسية
- لا يقتصر التعاطف على المشاعر والمواقف السلبية، بل يمتد إلى المشاعر الإيجابية أيضًا، ويمكن استشعار الطاقة الإيجابية حتى عبر الهاتف.
- يتجاوز التعاطف مجرد فهم المشكلة؛ إذ ينطوي على الشعور بها مع العميل وفهم وجهة نظره.
- قد يستلزم التعاطف مع العملاء غير الراضين تخيّل نفسك في موقفهم لإظهار الاهتمام والاستعداد للمساعدة.
- التعاطف والمشاركة الوجدانية والرحمة مفاهيم متمايزة ينبغي لمحترفي خدمة العملاء التمييز بينها.
- للتعاطف فوائد وحدود في خدمة العملاء، ويمكنه تعزيز ممارسات خدمة العملاء المتميزة.
الأسئلة الشائعة
ما الذي يتناوله هذا المقرر؟
يتناول دور التعاطف في خدمة العملاء، وكيفية التمييز بين التعاطف والمشاركة الوجدانية والرحمة، وفوائد التعاطف وحدوده، وكيفية التغلب على التحيزات التي قد لا تدركها، وكيف يعزز التعاطف ممارسات خدمة العملاء المتميزة.
ما الذي سأتعلم التمييز بينه في هذا المقرر؟
ستتعلم التعرف على الفرق بين التعاطف والمشاركة الوجدانية والرحمة عند التعامل مع العملاء.
كيف يكون هيكل المقرر؟
يشمل المقرر دروسًا بعنوان: تعريف التعاطف؛ المشاركة الوجدانية أم الرحمة؟؛ التعاطف وفائدته في خدمة العملاء؛ التعاطف وحدوده في خدمة العملاء؛ التعاطف والخدمة وتجربة العميل؛ وقسم اختبار المعرفة.
هل يتناول هذا المقرر التحيزات في خدمة العملاء؟
نعم. ستكتشف كيفية التغلب على التحيزات التي قد لا تدركها.
هل ينطبق التعاطف فقط على المواقف السلبية للعملاء؟
لا. على الرغم من ارتباط التعاطف في الغالب بالمشاعر والمواقف السلبية، فإنه يكون ذا صلة أيضًا بالمشاعر الإيجابية، ويمكنك استشعار الطاقة الإيجابية حتى عبر الهاتف.
