初级
提供者 : Ronda Barnes
6 课时 · 17m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 乌尔都语, 简体中文
课程描述
当您想到共情时，您可能会将其与消极情绪和情况联系起来，但共情也与愉快的感觉有关。在客户服务中，您甚至可以通过电话感受到正能量。共情不仅仅是理解问题，而是与客户一起感受问题并理解他们的观点。与不满意的客户共情可能需要您设身处地想象他们的处境。这就是客户服务专业人员如何与客户联系并表达他们的关心和愿意帮助解决他们的问题的方式。
在这些关于“共情在客户服务中的作用”的课程中，您将了解共情在客户服务中的作用，以及在与客户合作时如何区分共情、同感和同情。我们将介绍共情在客户服务中的用处及其局限性。您将发现如何克服您可能不知道的偏见，我们还将向您展示共情如何促进出色的客户服务实践。
您将学到的内容
- 区分在与客户打交道时的同理心、同情心和怜悯心
- 展示同理心如何促进更好的客户服务实践
- 识别同理心在客户服务中的作用与局限性
- 认识到同理心如何同时适用于客户的积极情绪和消极情绪
- 克服你可能没有意识到的自身偏见
- 通过理解并感受客户的视角来与客户建立联系
关键要点
- 同理心不仅适用于消极的情绪和情境，也适用于愉快的情绪，而且即使在电话中也能感受到积极的能量。
- 同理心不仅仅是理解某个问题，它还包括与客户一同感受问题并理解他们的视角。
- 对不满意的客户表达同理心，可能需要设想自己处于他们的处境，以表现出关切和提供帮助的意愿。
- 同理心、同情心和怜悯心是不同的概念，客户服务专业人员应当能够将它们区分开来。
- 同理心在客户服务中既有作用也有局限，它能够促进卓越的客户服务实践。
常见问题
本课程涵盖哪些内容？
本课程涵盖同理心在客户服务中所发挥的作用、如何区分同理心、同情心和怜悯心、同理心的作用与局限性、如何克服你可能没有意识到的自身偏见，以及同理心如何促进卓越的客户服务实践。
在本课程中我将学会区分什么？
你将学会识别在与客户打交道时同理心、同情心和怜悯心之间的区别。
本课程的结构是怎样的？
本课程包含以下几节课程：界定同理心；同情心还是怜悯心？；同理心及其在客户服务中的作用；同理心及其在客户服务中的局限性；同理心、服务与客户体验；以及一个知识测验环节。
本课程是否涉及客户服务中的偏见？
是的。你将了解如何克服你可能没有意识到的自身偏见。
同理心是否只适用于消极的客户情境？
不是。虽然同理心常常与消极的情绪和情境联系在一起，但它同样适用于愉快的情绪，而且即使在电话中你也能感受到积极的能量。
