معالجة توقعات العملاء وتلبيتها

Name: معالجة توقعات العملاء وتلبيتها
Author: Rhonda Tenenbaum

تعلَّم كيفية الاهتمام بتوقعات العملاء والسعي لتحقيقها

شاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ6.

دورة تدريبية: عند الطلب

‫الاهتمام بتوقعات العملاء والسعي لتحقيقها‬‬‬‬‬ ‫التواصل جزء أساسي‬‬‬‬‬ ‫من الاهتمام بتوقعات العملاء‬‬‬‬‬ ‫والسعي لتحقيقها.‬‬‬‬‬ ‫ستتعلم في هذه الدروس فوائد الانفتاح‬‬‬‬‬ ‫والشفافية والوضوح مع عملائك.‬‬‬‬‬ ‫سنتناول أيضاً كيفية تثقيف زملائك في العمل‬‬‬‬‬ ‫ليتمسكوا بنفس القيم.‬‬‬‬‬ ‫غالباً ما ينجذب العملاء إلى الشركات‬‬‬‬‬ ‫المعروف عنها الانفتاح والشفافية.‬‬‬‬‬ ‫الانفتاح يشير‬‬ ‬‬‬‫إلى تقبُّل وتفُّهم‬‬‬ قسم خدمة العملاء‬‬ ‫أو ممثل خدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫لمخاوف العميل.‬‬‬‬‬ ‫الممثل يتولى‬‬‬‬‬ ‫حل مشكلة العميل،‬‬‬‬‬ ‫ولا يعطيها إلى زميل‬‬‬‬‬ ‫ليتولاها هو.‬‬‬‬‬ الطريقة‫ التي يتعامل بها ممثل خدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫مع الموقف تدل أيضاً على الانفتاح.‬‬‬‬‬ ‫عندما يواصل ممثل خدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫الإجابة عن أسئلة العميل‬‬‬‬‬ ‫ويبدد له مخاوفه،‬‬‬‬‬ ‫يشعر العميل بأنه يُؤخذ على محمل الجد.‬‬‬‬‬ ‫ الانفتاح يشمل أيضاً‬‬‬‬‬ ‫أن يتسم ممثل خدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫بالنضج والمهنية.‬‬‬‬‬ ‫فمثلاً،‬‬‬‬‬ ‫سنفترض أن ممثل خدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫أدلى عن غير قصد بسياسة إرجاع غير صحيحة.‬‬‬‬‬ ‫وبدلاً من الدفاع عن الخطأ‬‬‬‬‬ ‫رداً على غضب العميل،‬‬‬‬‬ ‫أعتذر ممثل خدمة العملاء بصدق.‬‬‬‬‬ ‫وقال أنه عُيِّن حديثاً‬‬‬‬‬ ‫ولا يزال يتعلم تفاصيل سياسات الشركة.‬‬‬‬‬ ‫ثم أخبر العميل‬‬‬‬‬ ‫بأنه سيصحح الخطأ.‬‬‬‬‬ ‫وبعد ذلك تحمل مسؤولية‬‬‬‬‬ ‫عواقب فعله.‬‬‬‬‬ ‫قررت الشركات أن تكون أكثر شفافية‬‬‬‬‬ ‫في تعاملها مع العملاء.‬‬‬‬‬ ‫الشفافية في عالم الشركات‬‬‬‬‬ ‫تعني التواصل الصادق‬‬‬‬‬ ‫والصريح مع أصحاب المصلحة‬‬‬‬‬ ‫حول الشؤون التجارية.‬‬‬‬‬ ‫إذا كانت الشركة صادقة‬‬‬‬‬ ‫في تعاملاتها التجارية،‬‬‬‬‬ ‫سيُظهر ذلك للجميع أنها تتمتع بالنزاهة‬‬‬‬‬ ‫وتلتزم بقاعدة أخلاقية.‬‬‬‬‬ ‫وبرغم أن بعض الشؤون التجارية تُعد سرية،‬‬‬‬‬ ‫يتوقع العميل أن تكون الشركة صادقة‬‬‬‬‬ ‫في تواصلها معه.‬‬‬‬‬ ‫فمثلاً،‬‬‬‬‬ ‫المواد الدعائية لا بد أن تصف بدقة‬‬‬‬‬ ‫الإطار الزمني لفترة العروض الترويجية،‬‬‬‬‬ ‫ومن يمكنه الاستفادة منها،‬‬‬‬‬ ‫والقيمة النقدية للحافز أو الخصم.‬‬‬‬‬ ‫العميل الذي يتلقى خصماً ترويجياً‬‬‬‬‬ ‫يتوقع أن هذا الخصم حديث وقابل للاستخدام،‬‬‬‬‬ ‫سواء في المتجر أو على موقع الشركة.‬‬‬‬‬ ‫سيغضب العميل‬‬‬‬‬ ‫إذا روَّجت الشركة لخصم‬‬‬‬‬ ‫لتحفيزه على القدوم والشراء،‬‬‬‬‬ ‫وفي نيتها ألّا تمنحه الخصم فعلياً.‬‬‬‬‬ ‫في ظل وجود الكثير من المنافسين في السوق،‬‬‬‬‬ ‫فإن الاهتمام بمخاوف العميل ليس اختيارياً‬‬‬‬‬ ‫وإنما إجبارياً للحفاظ على ولائه.‬‬‬‬‬ ‫يسهُل أن تخسر عميلاً لصالح منافس‬‬‬‬‬ ‫إذا لم توافق توقعات العميل قيم الشركة،‬‬‬‬‬ ‫وفي نظر العديد من العملاء‬‬‬‬‬ ‫الثقة في الشركات التي يتعاملون معها‬‬‬‬‬ ‫هي أولوية قصوى.‬‬‬‬‬

مبتدئ مقدِّم الخدمة : Rhonda Tenenbaum 6 الدروس · 16m باللغات: العربية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, البرتغالية, الأوردية, Chinese

وصف الدورة

الاهتمام بتوقعات العملاء والسعي لتحقيقها أمر ضروري للحفاظ على رضا العملاء عن علامتك التجارية. سنعرض لك بعض الطرق التي يمكنك استخدامها لإرضاء عملائك. في هذه الدروس، ستتعلم كيفية تعديل طريقتك في التواصل لتناسب الموقف والعميل. بالإضافة إلى ذلك، ستتعلم كيف تكون على اطلاع دائم بالمنتج والعلامات التجارية والعمليات والسياسات. ستركز هذه الدروس أيضاً على كيفية التعامل مع العميل صعب المراس والبقاء على المسار الصحيح لتقديم خدمة عالية الجودة.

ما ستتعلمه

تحديد احتياجات العملاء والعملاء المحتملين
تخصيص تواصلك لكل موقف وعميل
البقاء على اطلاع دائم بمعرفة المنتجات والعلامات التجارية والعمليات وسياسات وإجراءات الشركة
تعديل سلوكك وتكييفه للتواصل مع العملاء بما فيهم العملاء الصعبون
تطبيق التغذية الراجعة والمتابعة لتقديم خدمة عالية الجودة
إدراك أهمية الاستجابة السريعة

النقاط الرئيسية

تُعدّ معالجة توقعات العملاء وتلبيتها أمراً ضرورياً للإبقاء على رضاهم تجاه علامتك التجارية.
يساعد تخصيص التواصل حسب الموقف والعميل على إبقاء العملاء راضين.
يدعم البقاء على اطلاع دائم بمعرفة المنتجات والعلامات التجارية والعمليات والسياسات تقديم خدمة عملاء أفضل.
يساعد التكيف مع العملاء الصعبين على مواصلة تقديم خدمة عالية الجودة.
تُعدّ الانفتاح والتواصل الواضح والسريع والتثقيف والتكيف والمتابعة محاور أساسية لتلبية توقعات العملاء.

الأسئلة الشائعة

ماذا سأتعلم في هذا المقرر؟

ستتعلم كيفية تحديد احتياجات العملاء والعملاء المحتملين، وكيفية التعامل مع العملاء، وكيفية البقاء على اطلاع دائم بسياسات الشركة وإجراءاتها، وكيفية تعديل سلوكك بفاعلية للتواصل مع العملاء، وأهمية الاستجابة السريعة.

ما الموضوعات التي يغطيها هذا المقرر؟

تغطي الدروس: الانفتاح والشفافية، والتواصل الواضح والسريع، والتثقيف، والتعديل والتكيف، والتغذية الراجعة والمتابعة، وتقييم اختبار المعرفة.

كيف يساعد المقرر في التعامل مع العملاء الصعبين؟

تُركّز الدروس على كيفية التكيف مع العملاء الصعبين والحفاظ على مسار تقديم خدمة عالية الجودة.

ما المهارات التي سأكتسبها من هذا المقرر؟

تشمل المهارات المُغطّاة: تحية العملاء، وإشراك العملاء، وتحسين تجربة العملاء، وتسويق العملاء، وتحليل متطلبات العملاء، ومعرفة عميلك.