خدمة العملاء وتجربة العملاء

Name: خدمة العملاء وتجربة العملاء
Author: Rhonda Tenenbaum

تعرف على دور خدمة العملاء المتميزة في تشكيل تجارب إيجابية للعملاء

شاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ4.

دورة تدريبية: عند الطلب

‫خدمة العملاء وتجربة العملاء‬‬‬‬‬ ‫مرحباً بك مع دورة ‬ خدمة العملاء ‫وتجربة العملاء.‬‬‬‬‬ ‫في هذه الدروس،‬‬‬‬‬ ‫ستتعلم فوائد تقديم خدمة عملاء جيدة.‬‬‬‬‬ ‫سنوضح أيضاً كيفية ترسيخ الولاء‬‬‬‬‬ ‫للعلامة التجارية‬‬‬‬‬ ‫من خلال خدمة العملاء لتشجع العملاء‬‬‬‬‬ ‫على تكرار الشراء مما يعزز نمو الشركة.‬‬‬‬‬ ‫خدمة العملاء تتضمن المساعدة‬‬‬‬‬ ‫وتقديم المشورة للمستهلكين الذين يشترون‬‬‬‬‬ ‫أو يستخدمون منتجات أو خدمات الشركة.‬‬‬‬‬ ‫في بيئة الأعمال المعاصرة،‬‬‬‬‬ ‫تعرف معظم الشركات أن علاقتها‬‬‬‬‬ ‫مع عملائها إما تعزز مكانتها وإما تحطمها.‬‬‬‬‬ ‫لذا فمن الضروري إنشاء‬‬‬‬‬ ‫قسم لخدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫أو وضع سياسات لخدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫من شأنها أن تعزز تجربة العميل.‬‬‬‬‬ ‫توفير خدمة عملاء جيدة هي استراتيجية‬‬‬‬‬ ‫تهدف معظم الشركات إلى اعتمادها‬‬‬‬‬ ‫ سواء مع عملائها الحاليين‬‬‬‬‬ ‫أو مع العملاء المحتملين.‬‬‬‬‬ ‫ تدرك الشركات أن تقديم خدمة عملاء جيدة‬‬‬‬‬ ‫‬‫ستنمي ولاء العميل للعلامة التجارية.‬ ‫بمعنى أنهم يصبحون عملاء دائمين‬‬‬‬‬ ‫يدرون أرباحاً إضافية.‬‬‬‬‬ ‫ترى العديد من الشركات‬‬‬‬‬ ‫أن تقديم خدمة عملاء جيدة‬‬‬‬‬ ‫لا بد أن يكون إلزامياً‬‬‬‬‬ ‫على جميع أقسام المؤسسة.‬‬‬‬‬ ‫و لأن واجهة الشركة هم موظفيها، ‫فإن المديرين الإداريين والتنفيذيين‬‬‬‬‬ ‫والموظفين الذين يتعاملون مع العملاء‬‬‬ لهم دوراً كبيراً ‫في جعل العميل يشعر بالترحاب والتقدير.‬‬‬‬‬ ‫هذا يجعلها أقرب إلى استراتيجية تسويق،‬‬‬‬‬ ‫وهنا تكمن أهمية منح الموظفين‬‬‬‬‬ ‫معلومات محدثة عن سياسات الشركة ومنتجاتها،‬‬‬‬‬ ‫فضلاً عن تزويدهم بالتدريب المناسب.‬‬‬‬‬ ‫ليس من المنطقي أن تتوقع الشركات‬‬‬‬‬ ‫من كل موظف أن يعلم‬‬‬‬‬ ‫كيف يتعامل مع العميل ويبدد مخاوفه.‬‬‬‬‬ ‫ولذلك توفر أغلب أقسام خدمة العملاء‬‬‬‬‬ ‫تدريباً على كيفية التواصل بشكل لائق‬‬‬‬‬ ‫مع العملاء وجهاً لوجه‬‬‬‬‬ ‫وعبر البريد الإلكتروني وعبر الهاتف.‬‬‬‬‬ ‫يتضمن التواصل بشكل لائق‬‬‬‬‬ ‫استخدام لغة الجسد اللائقة‬‬‬‬‬ ‫والتواصل بالعين ونبرة لطيفة‬‬‬‬‬ ‫ومستوى صوت مناسب.‬‬‬‬‬ ‫هدف الموظفين هو إرضاء العميل‬‬‬‬‬ ‫بخدمة عملاء جيدة.‬‬‬‬‬ ‫خدمة العملاء الجيدة تستلزم‬‬‬‬‬ من الموظفين ‫الابتسام‬‬‬‬‬ ‫وأن يرتسم على وجوههم التفاؤل‬‬‬‬‬ ‫في كل تفاعلاتهم،‬‬‬‬‬ ‫حتى عندما يكون العميل غاضباً،‬‬‬‬‬ ‫وهذا يعني تجنب الرد بشكل سلبي‬‬‬‬‬ ‫على السلوك الفظ للعميل.‬‬‬‬‬ ‫كما ترتبط خدمة العملاء ارتباطاً وثيقاً‬‬‬‬‬ ‫بتجارب العميل وتوقعاته.‬‬‬‬‬ ‫فعندما يزور العميل المتجر لأول مرة،‬‬‬‬‬ ‫قد يكون لديه تصور مسبق عن المتجر‬‬‬‬‬ ‫بناءً على الإعلانات التي شاهدها‬‬‬‬‬ ‫أو بدافع الفضول ‬‬‬‬‬‫أو بناءً على اقتراح أحدهم.‬‬‬‬‬ ‫الزيارة الأولى تكون حاسمة‬‬‬‬‬ ‫ لأن العميل سيقرر فيها ‬‬‬‬‬ ‫ما إذا كان سيعود أم لا.‬‬‬‬‬ ‫اليوم، لم يعد يقتصر دور خدمة العملاء ‬‬‬‬‬ ‫على مساعدة العميل‬‬‬‬‬ ‫عندما يحتاج إلى إعادة منتج.‬‬‬‬‬ ‫ تعتمد الشركات أجواء الجذب المختلفة‬‬‬‬‬ في متاجرها ‫لتتجاوز توقعات العملاء‬‬‬‬‬ ‫وتعزز تجربتهم أثناء زيارتهم للمتاجر.‬‬‬‬‬ ‫في نهج تسويق تجارة التجزئة،‬‬‬‬‬ ‫ تستخدم الشركات أجواء الجذب‬‬‬‬‬ ‫لإبقاء العملاء في المتجر‬‬‬‬‬ ‫ودفعهم لمواصلة الشراء‬‬‬‬‬ ‫من خلال تلك التجربة الإيجابية.‬‬‬‬‬ ‫الكاتبة في موقع إنفستوبيديا،‬‬‬‬‬ ‫ مايا دولارهايد، وصفت أجواء الجذب‬‬‬‬‬ ‫باعتبارها خصائص مساحات البيع بالتجزئة‬‬‬‬‬ ‫التي يمكن التحكم بها‬‬‬‬‬ ‫وتغري العملاء بدخول المتجر والتسوق‬‬‬‬‬ ‫والشراء.‬‬‬‬‬ ‫معظم الشركات تخصص جزءاً‬‬‬‬‬ ‫من ميزانية التسويق لأجل أجواء الجذب.‬‬‬‬‬ ‫فمثلاً، قد تركز الشركة‬‬‬‬‬ ‫على ساحة انتظار السيارات أمام المتجر‬‬‬‬‬ ‫للتأكد من أنها مضاءة جيداً‬‬‬‬‬ ‫ونظيفة وكذلك ‬إرشادات التنقل واللافتات محدثة ‫‬‬‬‬‬ ‫لمساعدة العملاء ‬‬‬‬‬‫على الوصول‬‬‬‬‬ إلى الأقسام المختلفة بسهولة. ‫قد تركز الشركة أيضاً‬‬‬‬‬ ‫على الحالة المزاجية للعميل‬‬‬‬‬ ‫وتُشغِّل الموسيقى لجعل تجربة التسوق‬‬‬‬‬ ‫ممتعة أكثر.‬ ‫حتى أنها قد توزع عطوراً مختلفة‬‬‬‬‬ ‫من خلال نظام التهوية‬‬‬‬‬ ‫لتلطيف الأجواء أثناء تجول العملاء‬‬‬‬‬ داخل المتجر. ‫تستخدم العديد من المتاجر عطر الخزامى‬‬‬‬‬ ‫أو الفانيليا لما يتسما به من تأثير مهدئ.‬‬‬‬‬ ‫من أجواء الجذب الأخرى‬‬‬‬‬ ‫اختيار درجة حرارة مريحة،‬‬‬‬‬ ‫حتى لا يشعر العملاء بالحرارة المرتفعة‬‬‬‬‬ ‫أو البرودة الشديدة.‬‬‬‬‬ ‫الهدف من ذلك هو إراحة العميل‬‬‬‬‬ طوال زيارته. ‫فإذا شعر العميل بالراحة، سيقضي وقتاً أطول‬‬‬‬‬ ‫في المتجر.‬‬‬‬‬ ‫وإذا كانت أجواء الجذب حفزت العميل ‬‬‬‬‬ ‫على تعزيز تجربته من خلال التسويق الشفهي‬‬‬‬‬ ‫أو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي،‬‬‬‬‬ ‫فغالباً سيرغب المزيد من العملاء المحتملين‬‬‬‬‬ ‫في الحصول على تجربة مماثلة.‬‬‬‬‬ ‫وهذا سيؤدي إلى زيادة أرباح المتجر.‬‬‬‬‬

مبتدئ مقدِّم الخدمة : Rhonda Tenenbaum 4 الدروس · 12m باللغات: العربية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, البرتغالية, الأوردية, Chinese

وصف الدورة

خدمة العملاء التي تقدمها هي جزء أساسي من تجربة العميل. سنوضح لك كيفية تعديل خدمتك لتقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائك. ستتعلم في هذه الدروس ما هي سمات خدمة العملاء الجيدة وكيف تصل إليها. ستتعلم ما يتوقعه العميل من تجربته. ستتعلم أيضاً كيفية استخدام الأدوات التي ترفع نسبة الاحتفاظ بالعملاء وستتعلم استراتيجيات كسب ولاء العملاء وإدارة سمعة شركتك.

ما ستتعلمه

فهم ما يُشكّل خدمة العملاء الجيدة وكيفية تحقيقها
توقع سلوك العملاء وتحديد ما يتوقعه العملاء من تجربة العملاء
تطبيق أساليب بناء علاقات مع العملاء وتحديد طرق فعّالة للتواصل معهم
استخدام أدوات تعزز الاحتفاظ بالعملاء واستراتيجيات لبناء ولاء العملاء
إدارة سمعة شركتك بوصفها جزءاً من تجربة العملاء الشاملة
تعلّم كيفية تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين

النقاط الرئيسية

تُعدّ خدمة العملاء التي تقدمها جزءاً محورياً من تجربة العملاء الشاملة.
يساعد تخصيص خدمتك على تقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائك.
يمكن استخدام أدوات محددة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء، وثمة استراتيجيات لبناء ولاء العملاء.
تُعدّ إدارة سمعة شركتك جزءاً من تقديم تجربة عملاء متميزة.
يدعم توقع توقعات العملاء وسلوكهم بناء علاقات دائمة معهم.

الأسئلة الشائعة

ماذا سأتعلم في هذا المقرر؟

ستتعلم ما يُشكّل خدمة العملاء الجيدة وكيفية تحقيقها، وما يتوقعه العملاء من تجربة العملاء، وكيفية استخدام أدوات تعزز الاحتفاظ بالعملاء، واستراتيجيات لبناء ولاء العملاء وإدارة سمعة شركتك.

ما الموضوعات التي تغطيها الدروس؟

تغطي الدروس: أساسيات خدمة العملاء، وبناء الولاء وإدارة السمعة، وتوقع توقعات العملاء وسلوكهم، يعقبها قسم اختبار المعرفة.

ما المهارات التي يساعد هذا المقرر على بنائها؟

يدعم هذا المقرر مهارات تشمل: خدمة العملاء، وتمكين العملاء، واستراتيجية تجربة العملاء، وتحسين تجربة العملاء، ومعرفة عميلك، والتجربة في بيئة البيع بالتجزئة.

هل يشرح هذا المقرر كيفية تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين؟

نعم. أحد أهداف التعلم هو تعلم كيفية تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، إلى جانب بناء علاقات مع العملاء والتواصل الفعّال معهم.