Descripción del curso
Lo que aprenderás
- Comunicarse efectivamente con clientes molestos y enojados sin enojarse, ser despectivo o aburrirse
- Identificar los cuatro tipos diferentes de clientes
- Aplicar técnicas como la escucha empática y la Técnica de Reconocer y Reenfoque para manejar quejas
- Responder profesionalmente a las quejas de clientes hechas en línea
- Crear un procedimiento de quejas de clientes y capacitar al personal para comunicarse con clientes descontentos
- Prevenir quejas de clientes construyendo confianza, estableciendo expectativas y recopilando retroalimentación mediante encuestas
Puntos clave
- Tratar positivamente a clientes enojados puede ser un beneficio significativo para una organización.
- Abordar los sentimientos y preocupaciones de un cliente requiere habilidades y técnicas de comunicación específicas, incluyendo la escucha empática.
- Tomar bien una queja implica dejar que el cliente termine la explicación, entender el problema, expresar una disculpa genuina y encontrar una solución.
- Crear un procedimiento para manejar quejas y capacitar al personal para comunicarse con clientes descontentos agrega valor al servicio al cliente.
- Las encuestas de experiencia del cliente proporcionan retroalimentación que ayuda a determinar si las quejas son comunes o simplemente ruidosas, apoyando los esfuerzos de prevención.
Preguntas frecuentes
¿Para quién es este curso?
Este curso es para personas en servicio al cliente que necesitan habilidades clave para comunicarse con clientes molestos y manejar quejas de clientes, incluyendo aquellos responsables de capacitar al personal y crear procedimientos de quejas.
¿Qué aprenderé en este curso?
Aprenderás las habilidades necesarias para comunicarte con clientes molestos, cómo identificar los cuatro tipos diferentes de clientes, técnicas para tratar con clientes enojados, cómo crear un procedimiento de quejas de clientes y cómo prevenir mejor las quejas de clientes.
¿Cubre este curso el manejo de quejas hechas en línea?
Sí. El curso proporciona capacitación sobre cómo responder profesionalmente a quejas en línea, incluyendo una lección sobre Cómo Responder a Quejas en Línea.
¿Cómo aborda este curso la prevención de quejas?
Enseña la prevención de quejas identificando necesidades, estableciendo expectativas, construyendo confianza y comprensión del cliente, cumpliendo con las expectativas del cliente y usando retroalimentación del cliente y encuestas para recopilar información valiosa.
¿Qué habilidades ayuda a construir este curso?
Ayuda a construir habilidades en servicio al cliente, resolución de quejas de clientes, gestión de interacción con clientes, capacitación de servicio al cliente y soporte al cliente.
Certificaciones profesionales y Unidades de Educación Continua (CEUs)
Professional Development Credits (PDCs): 1.0
KnowledgeCity está aprobado por la SHRM como proveedor general de recertificación para ofrecer créditos de desarrollo profesional (PDC) SHRM-CP o SHRM-SCP. Al realizar los cursos aprobados por la SHRM, KnowledgeCity puede otorgar créditos de desarrollo profesional (PDC) de SHRM para programas de conocimientos y competencias de RRHH relacionados con el SHRM Body of Applied Skills and Knowledge™ (Conjunto de competencias y conocimientos aplicados )(SHRM BASK™).
